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1、餐饮服务常见问题 1.遇到衣冠不整,不礼貌的客人怎么办? 以友好的态度给客人表示后,以婉转的语言劝导提醒客人,使客人遵守餐厅的规则,切忌与客人争论。 2.遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办? 更要态度和蔼,耐心周到,要注意语言简练,尽量满足客人的要求,服务操作要快捷得体。 3.在服务中,自己心情不佳时怎么办? 不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精神投放到工作中,要经常反问自己是否在服务中做到了脸带微笑,是否给客人留愉快的印象。 4.伤残人在进餐厅用餐时怎么办? 要尽量的为他们提供方便,千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。 5.餐厅已客满,只有留给旅行团的座位,客人要座怎么办? 应有礼貌
2、的告诉客人,这些座位是预留座,如要吃饭,请稍等一会儿。同时要尽力为客人找座位,如客人要赶时间,可先给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。 6.看见客人进餐厅怎么办? 应笑脸迎客,敬语当先,并问清人数,然后按人数向宾客推荐合适的餐桌,拉椅让座。 7.遇见有小孩的客人怎么办? 要马上为小孩准备宝宝椅,并尽快。 8.餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办? 餐厅应设有宾客候餐区,迎送员应做好候餐客人的登记,并以亲切的态度表示抱歉,招呼客人坐下候餐。 9.开餐时客人突然不舒服有病怎么办? 马上通知领导,即打电话通知医疗室医生来诊断,同时要保持现场,待化验。 10.发现客人损害餐厅的
3、物品时怎么办? 马上清理碎片,询问客人有无受伤,并在客人用膳玩,按规定进行适当赔偿。 11.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办? 应马上报告班组领班,有领班礼貌的向客人解释,向客人说明,使客人自觉归还。 12.客人询问餐厅以外的服务怎么办? 应尽量解释,遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时应想尽办法给予解决。 13.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办? 不应马上上前告诉客人,可以假装看不见,这样才能避免客人的难堪,最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用,如果客人已经喝了,把客人用过的洗手盅拿掉,重新上一个形状不同的洗手盅。 14.客人自带食品要求给予加工时怎么办? 向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费
4、。 15.客人自带酒水来用膳时怎么办? 给客人摆好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,黄酒应送上热水给予加热并按规定加收酒具使用费及服务费。但应向客人讲清楚。 16.在服务过程中不小心弄脏客人的衣服时怎么办? 要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁。 17.开餐过程中,客人不小心打翻酒杯时怎么办? 要马上用餐巾纸吸干台面上的水分,然后将一条干净的席巾铺在湿的台布上,给客人重新斟上酒水。 18.客人对帐单收费怀疑,不愿付费时怎么办? 应耐心给客人对帐,有礼貌的向客人解释,结帐后应表示感谢。 19.开餐时,饭供应不上时怎么办? 应客人道歉,说明原因,请客人稍等片刻,也可以征求客人意见是否以面食代
5、替。不可告诉客人没有饭了,应婉转的说,饭还没有煮好。 20.客人在餐厅喝醉了怎么办? 给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁。如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。 21.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办? 要对其关怀备至,主动询问,安排的菜式应少而精。 22.客人在餐厅跌倒时怎么办? 应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,严重的马上与医院联系,采取措施,事后检查原因,引以为鉴。 23.为客人更换烟缸时怎么办? 要把干净的烟缸放在要更换的烟缸的上面,一起撤到托盘里,然后把干净的烟缸放回餐
6、桌上。以防烟灰乱飞。 24.客人把吃剩下的食品,酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办? 应向客人耐心解释,说明食品不能代存的原因,尽量说服客人把东西带走,酒水可以给客人保管,并做好登记,告诉客人保管期为一个月,过期不来领取者,将自行处理。 25.不常来的客人,要求签单时怎么办? 不能以生硬的的态度拒绝客人,马上去电话与领导联系如查明客人的身份,应立即给客人解释。如查明客人不可以签单,应礼貌的给客人解释,在没有与其签好协议时,餐厅拒绝签单的,请客人自付。 26.服务过程中,宾客要求与服务员合影时怎么办? 遇到客人乘服务员斟酒,斟茶,分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精
7、神集中,以免影响服务质量,如外宾提出与他们合影,要婉言谢绝,如确实推辞不过,应多请一位服务员陪照。 27.服务过程中,宾客要求服务员敬酒时怎么办? 应给客人道歉,说明酒店的规定,上班时间不可饮酒。职责在身,不能奉陪。或以饮酒过敏的理由谢绝客人。 28.餐厅收市时间已过,但客人仍在用餐时怎么办? 应主动检查客人点的菜是否上齐,并且提供快捷的服务,不得以任何理由,任何方式催赶客人离开。 29.客人要求退菜时怎么办? 先请客人稍等,如该菜还没有加工,可以给客人取消,如菜已经在加工,应向客人解释菜已经在加工了,给客人介绍菜式的特点,请客人品尝,如果用不完可给客人打包。 30.发现点菜单遗失时怎么办?
8、应马上向客人道歉,然后马上到厨房征得厨师的同意,尽快把菜单上的菜式做好。 31.客人问的菜式服务员不懂怎么办? 请客人稍等一下,然后请教厨师,问清后及时向客人作解释。 32.客人赶时间用餐怎么办? 介绍客人吃些烹调简单,快捷的菜品。亲自到厨房请厨师优先加工或加盖特殊印鉴。 33.上菜时台面上没有位置了怎么办? 切忌重叠放菜,应拿走到剩下最少的菜的碟,但一定要征求客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。或大盘换小盘。 34.厨房没有按顺序出菜时怎么办? 应把好关,切不可马上就上给客人,应立即向厨师说明原因,请厨师按时按顺序出菜。 35.服务员在宴会开始前,才知道有个别客人是清真或素食怎么办? 应
9、立即征求宴会主办方的意见,即尽快为客人安排。 36.客人订了宴会,过了订餐时间还未到达时怎么办? 应马上与预订出联系,查清客人情况,设法与客人联系。 37.宴会临时加人时怎么办? 应视增加人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办方的意见是否需要加菜。 38.负责主台的服务员在主宾主人离席讲话时怎么办?在 主宾主人离席讲话前,服务员应把每一位宾客的酒杯都斟好就,在主人讲话时,服务员应托好托盘,立于主人主宾的身后,随时为客人加酒。 39.宴会临时减人时怎么办? 如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜,如果客人的宴会标准高,减少的人数又较多,客人提出减菜的要求,服务员应即与宴会
10、业务员联系,宴会业务员与厨房师傅商量,适当减退。 40.开餐时突然停电怎么办? 保持镇静,设法稳定客人情绪,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时打电话与工程部联系,密切注意客人的动向,停电时,暂不让外人进入餐厅。 41.开餐时,客人打架闹事怎么办? 应立即报告,并设法制止,如不听劝告继续闹事,则马上报告安全部。 42.客人到餐厅找遗留物品时怎么办? 应问清客人坐过的台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻,请客人写下姓名,地址,以便找到及时给其联系。 43.按客人要求开好菜单,客人看后对个别菜式部满意怎么办? 应向客人表示歉意,根据客人提出的意见,当好客人的参谋。 44.两个单位同时订了一个宴会厅,造成重房怎么办? 应立即与各部业务组联系,订好合适的厅房,然后按订宴会的时间的先后给客人连理,讲明原因,诚恳的向客人道歉以得客人的谅解或向客人介绍,这间宴会厅的陈设布局,尽量使客人对此厅房有一个好感,使至从心里上得到安慰。 45.客人因故取消宴会,但已交付订金时,怎么办? 要视具体情况按酒店规定给予办理。