《第一讲人际沟通PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第一讲人际沟通PPT课件（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章第一章 绪论绪论4/19/ 绪绪 论论1.1.什么是沟通什么是沟通2.2.沟通的重要性沟通的重要性3.3.沟通的基本原则沟通的基本原则4.4.沟通的渠道和方式沟通的渠道和方式5.5.沟通中常见障碍及沟通中常见障碍及原因分析原因分析24/19/沟通的定义唐僧的家书唐僧的家书34/19/沟通的定义： 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共达成共同协议同协议的过程。的过程。44/19/信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者信息信息反馈反馈沟通是双向的、反复的过程沟通是双向的、反复的过程沟通的模型：单向沟通：游戏单向
2、沟通：游戏54/19/人际沟通的重要性p中国人眼中的人际关系中国人眼中的人际关系这门课程也是教会大家，如何建立良好这门课程也是教会大家，如何建立良好的人际关系。的人际关系。p好的人际关系依赖于良好的沟通，现在人好的人际关系依赖于良好的沟通，现在人很喜欢说话，却大多不善于沟通，话多而很喜欢说话，却大多不善于沟通，话多而无效，沟通有三个层次：无效，沟通有三个层次：l 沟而不通l 沟而能通l 不沟而通。64/19/人际关系与沟通的谚语话多不如话少，话少不如话好。 舌者，杀人之利器也。赠人以言，重于珠玉；伤人以言，甚于剑橶。丧家亡身，言语占八分。思想越少的人，说话越多。说话是没有橡皮擦的。说话像一把上
3、了膛的手枪。后悔总在说话之后。74/19/奇妙的公式：人际关系正常可以收到合力的效果天才是等于天才是等于=？成功成功=努力努力+机会机会大家都追求成功，到底努力比较重要，还大家都追求成功，到底努力比较重要，还是机会比较重要？我们认为两者都很重要，是机会比较重要？我们认为两者都很重要，但是但是人际关系人际关系良好，成功机率必然增大。良好，成功机率必然增大。我们认为上面的公式应该改一下：我们认为上面的公式应该改一下：人际关系人际关系成功成功=（努力（努力+机会）机会）84/19/这个公式非常有趣，请大家看：1（1+1）=2人际关系普通，就算没有助力，也不致产生阻力人际关系普通，就算没有助力，也不致
4、产生阻力2（1+1）=4便产生更佳的成就便产生更佳的成就如果人际关系甚佳，得到更大的助力，便可能：如果人际关系甚佳，得到更大的助力，便可能：4（1+1）=8如果人际关系非常差为如果人际关系非常差为0，那么：，那么：0（1+1）=194/19/事实上，没有人完全依靠人际关系而事实上，没有人完全依靠人际关系而获得成功，除非他具有相当的能力，获得成功，除非他具有相当的能力，但是，再有高超的能力，如果缺乏良但是，再有高超的能力，如果缺乏良好的人际关系，也不能够顺利的成功，好的人际关系，也不能够顺利的成功，除非他痛定思痛，在人际关系上有所除非他痛定思痛，在人际关系上有所改善。改善。104/19/沟通的基
5、本问题宾馆例子宾馆例子114/19/我们需要以一种什么样的心态来沟通？我们需要以一种什么样的心态来沟通？加拿大的柏恩博士认为：加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母（parent）、成人（adult）、孩子（child）三种不同心理状态构成。当与不同人就不同问题进行交谈时，随着角色的转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定时段内，由其中一种心理状态占主导优势。“父母父母”心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以容忍的家长作风和命令口吻；容忍的家长作风和命令口吻；“成人成人”心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，心态以理智和稳重为标志，表
6、现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话；尊重他人，用商量的语气与人谈话；“孩子孩子”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为事无心态则以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。124/19/（“父母父母”心态的）甲：说了半天，你不就是想调心态的）甲：说了半天，你不就是想调转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！（“孩子孩子”心态的）乙：你敢不放我？！我有的是心态的）乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！办法对付你，咱们走着瞧！交流于是中断。交流于是中断。又如：（又如：（“孩
7、子孩子”心态的）甲：警告你，你再挤兑心态的）甲：警告你，你再挤兑我，我就对你不客气啦！我，我就对你不客气啦！（“父母父母”心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！算我挤对你，你能奈我何？！冲突立刻爆发。冲突立刻爆发。134/19/沟通的基本原理 自私自私关心只在五伦之内关心只在五伦之内自我自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关自大自大我的想法就是答案我的想法就是答案144/19/怎么关心？注意他人的状况与难处注意他人的状况与难处注意他人的需求和不便注意他人的需求和不便注意他人的痛苦和问题注意他人的痛苦和问题154/19/沟通的基本要求16
8、沟通的渠道和形式沟通的渠道和形式4/19/做一做：请大家两人一组进行交流。请学员观察对方有什么非语言表现，包括肢体语言和表情继续讨论，不许有任何肢体语言和表情184/19/沟通的渠道： 沟通沟通语言语言非语言非语言书面书面口头口头声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体接触接触194/19/沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟沟通通的的形形式式口头形式：如演说、讨论、传闻口头形式：如演说、讨论、传闻书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛非语言形式：如红灯、警笛语调形式：
9、如对词汇或短语的强调语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等电子媒介形式：如电话、计算机、传真等204/19/非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感214/19/请按要求表达下面的一句话： 你真漂亮，我好喜欢你 （语言、表情、动作）要求一：真诚的，发自内心要求二：假惺惺的要求三：不屑的，敷衍的要求四：哀伤的224/19/总结下沟通五要素：发起者发起者接收者接收者传递信息传递信息渠道渠道环境环境23沟通的障碍沟通的障碍4/19/请教一下各位请教一下各位大虾当我们的大虾当我们的电脑信息传输电脑信息传输出问题时是因出问题时是因为什么原因呢为什么
10、原因呢？254/19/信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者信息信息反馈反馈沟通的障碍在哪里呢：264/19/沟通障碍之一：信息发送者沟通障碍之一：信息发送者给人以错误印象给人以错误印象态度影响行为态度影响行为（外表、迟到、拖沓、措辞）274/19/沟通障碍之二：信息内容没有正确阐述信息：没有正确阐述信息：没有整理思想：没有整理思想：没有清晰发送：没有清晰发送：没有充分利用非语言没有充分利用非语言符号：符号：框架效应框架效应284/19/沟通障碍之三：渠道、环境沟通障碍之三：渠道、环境情景：情景：作为公司的作为公司的IT维护工程师，小张要在本周内为每一位维护工程师，小张要在本周内为每一位部门
11、部门经理经理更新电脑，小张更新电脑，小张周一一大早周一一大早就过来想要开始工作，可大都就过来想要开始工作，可大都遭到拒绝很难找到工作的机会，这时候他开始埋怨经理们不体遭到拒绝很难找到工作的机会，这时候他开始埋怨经理们不体谅他的工作。大家想想问题出在哪里呢？应该怎么处理谅他的工作。大家想想问题出在哪里呢？应该怎么处理小张没有选择合适的媒介 时间、场合、渠道“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您
12、那去，点钟到您那去，5点钟就会结束工作。点钟就会结束工作。”294/19/沟通障碍之四：信息接收者沟通障碍之四：信息接收者从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人，就过去找邻居理论。过了几天，他的斧居然自己出来了，于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。思维定势、刻板印象不是那小子偷的不是那小子偷的还能有谁？还能有谁？304/19/沟通障碍之四：信息接收者沟通障碍之四：信息接收者判断、偏见、情绪自我感知导致主观非客观解释信息自我感知导致主观非客观解释信息没有仔细的聆听没有仔细的聆听根据自己需要吸收信息根据自己
13、需要吸收信息只注意感兴趣的信息只注意感兴趣的信息歪曲信息或逃避歪曲信息或逃避314/19/为什么会有上面的障碍呢？为什么会有上面的障碍呢？形 体语 言地 位文 化心 理环 境人 数324/19/一家饭店刚一家饭店刚招来一个服务员招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一拨食，第一天上班，饭店来了一拨食客。客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！服务员，茶！”服务员开始数人：服务员开始数人：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：然后回答：“十十个。个。”说完侍立一旁。说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：等了一会，客人见茶
14、还不上来，又喊：“服务员，倒茶！服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：服务员倒着数了一遍人数：“10,9,8,6,5,4,3,2,1。”答道：答道：“还是十个！还是十个！”客人感觉很纳闷，问：客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！我属（数）猪！”33积极的倾听积极的倾听4/19/话要 听对话听对话要听准要听准要听对感情要听对感情倾听就是倾听就是接收接收其他人所讲的一切其他人所讲的一切倾听就是倾听就是理解理解其他人的想法其他人的想法354/19/来感受一下：来感受一下：什么是听
15、？什么是听？怎么样去听？怎么样去听？364/19/头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止374/19/384/19/你画对了吗？你画对了吗？如果没有对，为什么？如果没有对，为什么？为什么同一个人，同一个图形，得出的为什么同一个人，同一个图形，得出的结果不一样呢？结果不一样呢？394/19/咱们继续咱们继续这回规则变化一下下：这回规则变化一下下：你可以问，但不能超过三句。你可以问，但不能超过三句。404/19/你画对了吗？
16、图 一414/19/看看你的聆听处在哪一个层次：听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地的聆听设身处地的聆听认真地聆听讲话，同时认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比与自己的亲身经历做比较较用心和脑来倾听并做出用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内反应，以理解讲话的内容、目的和情感。容、目的和情感。424/19/ 不良的倾听习惯 1、打断别人的说话、急于下结论、打断别人的说话、急于下结论 2、经常改变话题、经常改变话题 3、抑制不住个人的偏见、有情绪、贬低讲话人、抑制不住个人的偏见、有情绪、贬低讲话人 4、只注意听事实，不注意讲话人的感情、只注意听事实，不注意讲话人的感情 反省自己是否做过反省自己是否做过434/19/ 5、使用情绪化的言辞、使用情绪化的言辞 6、不要求对方阐明不明确之处、不要求对方阐明不明确之处 7、思想开小差、注意力分散、思想开小差、注意力分散 8、回避眼神交流、双眉紧蹙、回避眼神交流、双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬 9、不停地抬腕看表等、不停地抬腕看表等444/19/主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问
