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1、微笑服务礼仪概况一点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容整体概述概况三点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容概况二点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容2课程安排第一模块：服务礼仪新理念第二模块：培养良好的服务意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务技巧第七模块：服务用语3学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识4一“微笑着认识自我” 两大理念服务礼仪微笑服务5关于礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？6礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且
2、能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”7关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。8微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑9微笑的要素u 诚恳的笑u 纯净的笑u 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。10服务意识与服
3、务能力n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”11微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的12我应该怎么做呢？“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的服务意识态度=100% 技能=100%如何分配？ 13打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表 14你说什么语音语调外在形象及肢体人际交往中的魔鬼数字 “73855”15MOT关键时刻 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁
4、，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）表情、状态衣着、仪容服务举止言语表达16仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” ” 香奈尔香奈尔香奈尔17专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 18不受欢迎的走姿1 1、只摆动小臂。2 2、不抬脚，蹭着地
5、走。3 3、耷拉眼皮或低着头走。4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” ” 作响。 19问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势20介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容21把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后优先知情权22奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿
6、以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语23引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习24名片礼仪什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片25主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片实际练习感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护26握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注
7、视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度27握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领：n 伸手尊者居前n 来时主人，走时客人n 力度2公斤，时间3-5秒n 目光与微笑28服务技巧看 动 笑 说 听29领先客户一步的技巧“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开30注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当客户问话
8、时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用n 感情投入:设身处地为客户着想,用眼晴去观察与体会, 才能提供优质服务.观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等领先客户一步的技巧31为什么要倾听顾客的声音告知客户关系管理人员的客户比例只告诉最熟悉的人的客户的比例不对任何人说起的客户的比例32倾听三步曲准备记录理解33倾听三大原则（2）关心认真听，理解客户的话。客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白客户的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你不会认真去听。（1）耐心：不要打断客户的话头。学会克制
9、自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。34 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习35沟通的三个行为说听问36“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）37“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知
10、道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任38头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。39服务人员应避免的身体语言l说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁40n规范的语言会更美1 1、讲好普通话：避免方言土语、行话2 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4
11、4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢 语、抱歉语、道别语等，礼 多人不怪。服务人员语言礼仪41三A原则 “敬人三A”的说话态度p尊重对方(Attention)p -真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字p接受对方(Accept)p -体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容p赞美对方(Admire)p -发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方42赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。43接待三声来有迎声问有答声去有
12、送声44热情三到n 眼到n 眼神交流n 主动观察顾客需要n 口到n讲普通话n因人而异n 意到n 待人接物基本之道要有表情n 表情要跟客人互动，不能以不变应万变n 落落大方，不卑不亢45服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：女士好，先生好46迎接语欢迎光临、欢迎您致电*、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、谢谢您的来电致谢语谢谢您、非常感谢、非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵服务礼貌敬语47问题提问与解答问答HERE COMES THE QUESTION AND ANSWER SESSION48结束语CONCLUSION感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助，大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相会！ 49感谢观看The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film50
