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1、第四讲第四讲 组织内部沟通组织内部沟通学习目标n n了解组织内部沟通的影响因素了解组织内部沟通的影响因素n n了解组织内部沟通渠道及其建设方了解组织内部沟通渠道及其建设方法法n n掌握组织内部上下司沟通的基本策掌握组织内部上下司沟通的基本策略略？n n你知道组织沟通的类型有哪些吗？组织内部沟通的类型组织内部沟通的类型 纵向沟通纵向沟通(下行、上行下行、上行) 横向沟通横向沟通(部门间部门间)组织内部沟通路径图组织内部沟通路径图纵向沟通纵向沟通下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通纵向沟通纵向沟通主体主体关键关键下行沟通下行沟通n n上司向下属的沟通上司向下属的沟通上司向下属的沟通上司向下属的沟通“上
2、情下达上情下达上情下达上情下达”n n3 3 3 3种主要形式种主要形式种主要形式种主要形式书面的书面的书面的书面的( ( ( (指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等备忘录等备忘录等备忘录等) ) ) )面谈的面谈的面谈的面谈的( ( ( (口头指示、谈话、各种会议口头指示、谈话、各种会议口头指示、谈话、各种会议口头指示、谈话、各种会议-评估会、发布评估会、发布评估会、发布评估会、发布信息会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相信息会议、咨询会、批评会、小组演示乃
3、至口头相信息会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相信息会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息传的小道信息传的小道信息传的小道信息) ) ) )电子的电子的电子的电子的( ( ( (闭路电讯系统、新闻广播、传真、电子信箱闭路电讯系统、新闻广播、传真、电子信箱闭路电讯系统、新闻广播、传真、电子信箱闭路电讯系统、新闻广播、传真、电子信箱等等等等) ) ) )组织内部的沟通效果组织内部的沟通效果n n加利福尼亚洲立大学加利福尼亚洲立大学 ：来自领导层的信：来自领导层的信息只有息只有202025%25%被下级知道并正确理解；被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过从下到上反馈的信息
4、不超过1010，平行交，平行交流的效率则可达到流的效率则可达到9090以上以上 n n美国太平洋西方航空公司：员工对公司宗美国太平洋西方航空公司：员工对公司宗旨和目标不太了解的比例达旨和目标不太了解的比例达60%60%以上；认以上；认为公司提供的各种信息不够的比例也都在为公司提供的各种信息不够的比例也都在60%60%以上以上n n美、加企业调查：员工们从美、加企业调查：员工们从“小道小道消息消息”获得的信息量仅次于顶头上获得的信息量仅次于顶头上司，司，9090的人都希望顶头上司成为的人都希望顶头上司成为“优先信息源优先信息源”n n国内：国内：高层的信息被中层接收和理高层的信息被中层接收和理解
5、的比例大约在解的比例大约在6080%6080%；被基层接；被基层接收和理解的比例约收和理解的比例约40-50%40-50%；被操作；被操作层接收和理解的比例在层接收和理解的比例在20-30%20-30%组织内部的沟通效果组织内部的沟通效果信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解的信息20%班组长理解的信息班组长理解的信息30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的信息信息组织内部沟通的影响因素组织内部沟通的影响因素n n沟
6、通渠道沟通渠道 万科的十二条沟通渠道万科的十二条沟通渠道 P94n n对沟通的认识程度对沟通的认识程度 柯达公司的建议制度柯达公司的建议制度 P95n n组织氛围组织氛围 沃尔玛的文化沃尔玛的文化 P98n n领导风格领导风格 四种领导风格支持型支持型指导型指导型授权型授权型命令型命令型 管理职员的程度管理职员的程度低低高高低低高高与职员的沟通程度与职员的沟通程度领导风格n n命令式命令式命令式命令式(directing)(directing)：管理者目标明确，能控制整个进程，并管理者目标明确，能控制整个进程，并管理者目标明确，能控制整个进程，并管理者目标明确，能控制整个进程，并对最终的结果承
7、担所有责任。（任务复杂，下属经验不足，对最终的结果承担所有责任。（任务复杂，下属经验不足，对最终的结果承担所有责任。（任务复杂，下属经验不足，对最终的结果承担所有责任。（任务复杂，下属经验不足，缺乏主动性，时间紧迫）缺乏主动性，时间紧迫）缺乏主动性，时间紧迫）缺乏主动性，时间紧迫）n n指导式指导式指导式指导式(coaching)(coaching)：上司大权在握，管理者能调动下属的积上司大权在握，管理者能调动下属的积上司大权在握，管理者能调动下属的积上司大权在握，管理者能调动下属的积极性，又能控制过程和结果。（下属比较主动，且有较丰富极性，又能控制过程和结果。（下属比较主动，且有较丰富极性，
8、又能控制过程和结果。（下属比较主动，且有较丰富极性，又能控制过程和结果。（下属比较主动，且有较丰富的经验）的经验）的经验）的经验）n n支持式支持式支持式支持式(supporting)(supporting)：下属与上司共同分担责任。（下属具下属与上司共同分担责任。（下属具下属与上司共同分担责任。（下属具下属与上司共同分担责任。（下属具有丰富的工作经验，管理者与下属的关系较为密切）有丰富的工作经验，管理者与下属的关系较为密切）有丰富的工作经验，管理者与下属的关系较为密切）有丰富的工作经验，管理者与下属的关系较为密切）n n授权式授权式授权式授权式(delegating)(delegating)
9、：尊重并欣赏下属的能力与观点，管理者尊重并欣赏下属的能力与观点，管理者尊重并欣赏下属的能力与观点，管理者尊重并欣赏下属的能力与观点，管理者既要授权又要灌能。（上司与下属的关系非常密切，且下属既要授权又要灌能。（上司与下属的关系非常密切，且下属既要授权又要灌能。（上司与下属的关系非常密切，且下属既要授权又要灌能。（上司与下属的关系非常密切，且下属工作能力强）工作能力强）工作能力强）工作能力强）下列事项，你将采取哪种行动，请作出选择：n n1、你的一名女雇员工作热情和效率一直、你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满完成工作指标，都很高，每次都能圆满完成工作指标，你对她的工作十分放心，
10、不必予以监督。你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作，但她的工她完全有能力胜任这项工作，但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？（占用了很多工作时间，你怎么办？（ ）n nA、明确告诉她去做什么，并密切注视她、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。的工作。n nB、告诉她去做什么，怎样去做，并设法、告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里。查明她的问题出在哪里。n nC、安慰她，帮她解决问题。、安慰她，帮她解决问题。n n
11、D、让她自己找出应付新工作的方法。、让她自己找出应付新工作的方法。n n2、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但因而你想改变工作程序和任务分配。但是你的职员不但不予配合，反而不断地是你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？（何如何的好。你怎么办？（ ）下列事项，你将采取哪种行动，请作出选择：n nA、实施变更，密切注视工作情况。、实施变更，密切注视工作情况。n nB、告诉他们你为
12、什么要做出改变，说明、告诉他们你为什么要做出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。们所关切的问题。n nC、同他们讨论打算改变的工作计划，征、同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。求他们提高生产能力的建议。n nD、让他们自己找出完成生产指标的办法。、让他们自己找出完成生产指标的办法。说明：n n以上两个事例的处理方法，如果你的选以上两个事例的处理方法，如果你的选项均为第一项，说明你偏爱的管理模式项均为第一项，说明你偏爱的管理模式是是“命令式命令式”；选择第二项是偏爱；选择第二项是偏爱“指导式指导式”；第三项是偏爱；第
13、三项是偏爱“支持式支持式”；第四项是偏；第四项是偏爱爱“授权式授权式。组织内部纵向沟通艺术组织内部纵向沟通艺术1.纵向沟通的障碍纵向沟通的障碍w w向上沟通没有胆向上沟通没有胆w w向下沟通没有心向下沟通没有心位差效应：地位的不同使人形成上位心位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）理（优越感）和下位心理（自卑感）向下沟通没有心向下沟通没有心w w当下属向你汇报工作时，你是否还没听当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明白了他的想法，于是给他下完就认为明白了他的想法，于是给他下结论？结论？w w当下属向你提建议时，你觉得他的建议当下属向你提建议时，你觉得他的建议很
14、幼稚而一笑了之？很幼稚而一笑了之？w w当下属工作出了问题时，你是否有耐心当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？帮他分析？w w当下属向你咨询时，你是否觉得制度、当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清楚，下属理解能力差？任务都很清楚，下属理解能力差？w w来自上司的主要障碍来自上司的主要障碍w w w w 障碍一：习惯于单向沟通：障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应认为下属应该做好；有制度，人人照制度办就行该做好；有制度，人人照制度办就行w w 障碍二：没有时间：障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，天天沟通事事沟通，效率低效率低w w障碍三：障碍三：害怕失去威信害怕失去威信来自下属的
15、主要障碍来自下属的主要障碍n n 障碍一：害怕打扰上司，不敢沟通障碍一：害怕打扰上司，不敢沟通n n 障碍二：习惯听从上级命令，被动沟通障碍二：习惯听从上级命令，被动沟通n n 障碍三：事不关己障碍三：事不关己n n 向下沟通的艺术向下沟通的艺术n n1 1、下达命令：激发意愿、确保理解、询问、下达命令：激发意愿、确保理解、询问需求、相应授权、给予辅导需求、相应授权、给予辅导n n2 2、听取汇报：倾听、及时评价、听取汇报：倾听、及时评价 n n3 3、商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、对事不对人对事不对人n n4 4、传达负面信息：及时、私下、描述而非、
16、传达负面信息：及时、私下、描述而非评价、容许陈述评价、容许陈述 案例：处罚唐司机案例：处罚唐司机P107P107批评的步骤n n第一步：对以前成绩的肯定（赞扬）第一步：对以前成绩的肯定（赞扬）n n第二步：这次事情如果这样做，会有更第二步：这次事情如果这样做，会有更好的结果（良性改进意见）好的结果（良性改进意见）n n第三步：我相信你如果多加思考，肯定第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色（对批评者的能把这件事做得非常出色（对批评者的期望与鼓动，及暗中施加压力）期望与鼓动，及暗中施加压力）n n第四步：需要我的帮助随时告诉我（告第四步：需要我的帮助随时告诉我（告诉批评者你对他的所作所为是善意的）诉批评者你对他的所作所为是善意的）如何传达负面信息？请比较下列两种批评方式n n详见教材详见教材109页页演练：卡耐基“提不同意见三部曲”n n第一步：第一步：“你的观点很有价值你的观点很有价值”n n第二步：第二步：“受你的启发，结合我的理解受你的启发，结合我的理解”n n第三步：第三步：“我提出以下建议我提出以下建议”？n n什么样的领导能赢得部属的心？什么样的领导能赢得部
