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1、酒酒 店店 礼礼 仪仪莫泰静安寺店莫泰静安寺店-武丹武丹2013.2.272v 课程内容课程内容v 酒店礼仪酒店礼仪-知礼懂礼篇知礼懂礼篇v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇 v 酒店礼仪酒店礼仪-心态微笑篇心态微笑篇 3v 课程目的课程目的v课程目标：课程目标： 帮助您成为一个帮助您成为一个知礼懂礼知礼懂礼、大方得体大方得体、内外兼美内外兼美的人的人。v您愿意成为一个仪态大方、受人尊重、受人欢迎的人吗？您愿意成为一个仪态大方、受人尊重、受人欢迎的人吗？v您愿意您的言谈举止给人舒服的感受、让他人更愿聆听和信服吗？您愿意您的言谈举止给人舒服的感受、让他人更愿聆听和信服吗？v您愿意成为一个内
2、外兼美的人吗？您愿意成为一个内外兼美的人吗？v 什么是什么是“礼仪礼仪”? ? v 酒店礼仪酒店礼仪- -知礼懂礼篇知礼懂礼篇v 学习礼仪有什么作用学习礼仪有什么作用? ?v 酒店礼仪酒店礼仪- -知礼懂礼篇知礼懂礼篇v 礼仪的概念和作用礼仪的概念和作用 礼仪礼仪就是就是律己、敬人律己、敬人的行为的行为规范，是表现对他人尊重和理解规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式，无处不在。的过程和方式，无处不在。 礼仪礼仪就是就是以最恰当的方式来表以最恰当的方式来表达对他人的尊重达对他人的尊重 礼仪礼仪其实就是交往艺术，其实就是交往艺术，就是待人接物之道；就是待人接物之道；v“礼仪者敬人也礼仪者敬人也
3、”孔子孔子6v 礼仪的概念和作用礼仪的概念和作用“礼礼”尊重；尊重；“仪仪”仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。v 酒店礼仪酒店礼仪- -知礼懂礼篇知礼懂礼篇礼仪三大定义：礼仪三大定义：一种日常生活的行为一种日常生活的行为一种待人处事的态度一种待人处事的态度一种素质涵养的体现一种素质涵养的体现7v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇v 服务礼仪体现在哪些方面？服务礼仪体现在哪些方面？8v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇v 仪容仪表仪容仪表v 服务过程服务过程 v 语言规范语言规范 v 沟通礼仪沟通礼仪 9v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼
4、用礼篇学礼用礼篇制服：制服：必须整洁、合体、熨烫平整必须整洁、合体、熨烫平整；无油渍、污；无油渍、污垢、异味；领口与袖口尤其要保持干净垢、异味；领口与袖口尤其要保持干净西服西服：穿着规范穿着规范: :三粒扣一般扣上第一、二粒扣或三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全不系，正式中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。衬衫衣领要高于西装领子衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm；衬衫衣袖要长于；衬衫衣袖要长于西装袖子西装袖子1.2cm1.2cm着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤着全套
5、制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；多东西或显眼的杂物；铭牌：铭牌：应佩戴在左胸口，正上方应佩戴在左胸口，正上方10cm10cm处；处；鞋袜：鞋袜：女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无 亮饰；亮饰；肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外 男：黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太男：黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子浅色的袜子部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；无破损；饰品：饰品：只可
6、佩戴手表只可佩戴手表( (非运动非运动) )、婚戒、婚戒; ;餐厅员工手餐厅员工手部不准佩戴任何饰品部不准佩戴任何饰品指甲：指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁不准涂指甲油，保持指甲清洁仪容仪表规范仪容仪表规范酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象10v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇1 1、头发干净、头发干净过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。不能有怪异发型和发色。2 2、面部干净、适当修饰、面部干净、适当
7、修饰保持保持T T字区干净不油光字区干净不油光轻描眉，勾画适当眼线、眼影、轻涂睫轻描眉，勾画适当眼线、眼影、轻涂睫毛膏毛膏适度涂抹唇膏、唇彩适度涂抹唇膏、唇彩3 3、化淡妆、施薄粉、化淡妆、施薄粉避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。水。 4 4、保持耳朵内外干净、保持耳朵内外干净女士的仪容自照女士的仪容自照11v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇1 1、发型大方、干净整洁、发型大方、干净整洁 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无不染色发，保持
8、清洁、整齐、无头屑；头屑；2 2、鼻孔内外清洁干净、鼻孔内外清洁干净3 3、鬓角与胡子刮干净、鬓角与胡子刮干净4 4、耳朵内外清洁干净、耳朵内外清洁干净5 5、使用面霜保持脸部光洁、使用面霜保持脸部光洁6 6、适当使用护唇膏、适当使用护唇膏7 7、保持口腔清洁、保持口腔清洁男士的仪容七大自照男士的仪容七大自照12v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇1 1、妆容要淡雅、妆容要淡雅2 2、要简洁不需要复杂、要简洁不需要复杂3 3、要适度、要适度4 4、要协调要搭配、要协调要搭配5 5、要避短、要避短6 6、要庄重、要庄重仪容小结：仪容小结：仪表小结：仪表小结：1 1、制作精良：良好面料、
9、适当款式、制作精良：良好面料、适当款式、 做工精细做工精细2 2、外观：整洁大方，无残破、外观：整洁大方，无残破/ /线头线头3 3、文明着装：得体、符合身份、文明着装：得体、符合身份 ( (忌：忌：露薄短透、紧身露薄短透、紧身/ /短小短小/ /扫地、特扫地、特 性各异；穿着得当，按规定和场合性各异；穿着得当，按规定和场合) )细节决定成细节决定成败败13服务过程礼仪服务过程礼仪1 1、电话使用、电话使用2 2、指引方向、指引方向3 3、迎送客人、迎送客人4 4、问候接待、问候接待5 5、递交物品、递交物品6 6、走道遇客、走道遇客7 7、语言规范、语言规范v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼
10、篇学礼用礼篇14v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇服务过程服务过程- -电话礼仪电话礼仪A A接听电话：接听电话：J三声铃响内接起，左手接听电话三声铃响内接起，左手接听电话J需有问候语：如需有问候语：如“您好！莫泰前台您好！莫泰前台”；J声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。J使用普通话、避免使用专业术语使用普通话、避免使用专业术语J让来电者听到您的微笑让来电者听到您的微笑J身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。J使用表示关注的语言：对、是、好、我明白使用表示关注的语言：对、是、好、我明白J复述重要事项和记
11、录复述重要事项和记录J同时照顾好您周围的客人同时照顾好您周围的客人J对客人的要求不要推脱，及时记录对客人的要求不要推脱，及时记录J必须有礼貌道别语：必须有礼貌道别语：“（M M）先生）先生/ /小姐，再小姐，再见见”，“欢迎您来电欢迎您来电”。15B B接听规范：接听规范：J如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声的对方说声“对不起，请稍等对不起，请稍等”，然后捂住话筒，然后捂住话筒，接起其他电话。接起其他电话。J电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：人致歉：“对不起，让您久等了对不起，
12、让您久等了”。J接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。对方的语言同客人交谈。J如果想知道对方是谁，应礼貌地询问如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“:“对不起，对不起，请问贵姓？请问贵姓？”J如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来或者请对方过一会儿再打来J通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。电话后，再轻轻挂
13、机。J接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。是否留言。J如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对对不起，先生不起，先生/ /小姐小姐, ,这里是莫泰酒店这里是莫泰酒店, ,您可能打错了您可能打错了电话电话”，态度友好。，态度友好。服务过程服务过程- -电话礼仪电话礼仪v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇16C. C. 拨打电话：拨打电话：J左手拿电话，右手拨号，电话接左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。店名称或部
14、门和自己的姓名。J简单明了地表达用意，注意语言简单明了地表达用意，注意语言和语速。和语速。J 打完电话后，道别语：打完电话后，道别语：“谢谢，谢谢，（M M）先生）先生/ /小姐，再见小姐，再见”，让对方，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。先挂断电话，然后轻轻放下。J在电话机旁，必须摆放便于记录在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。的便笺纸和笔。服务过程服务过程- -电话礼仪电话礼仪v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇17服务过程服务过程- -指引礼仪指引礼仪J为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方并拢伸直、手臂伸直，
15、指尖朝所指的方向。向。J要用向左或右或转弯指引方向要用向左或右或转弯指引方向, ,不要用不要用向北或南等方向指引。向北或南等方向指引。J对比较复杂的方向，应向客人画上指引对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。图，并做说明。J不可用一个手指为客人指示方向。不可用一个手指为客人指示方向。v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇18服务过程服务过程- -迎送礼仪迎送礼仪J遇到客人至玻璃门约遇到客人至玻璃门约1.51.5米左右，将玻璃门米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。朝酒店里面拉开。J及时热情地问候客人，及时热情地问候客人，“先生先生/ /小姐，您好，小姐，您好，欢迎光临欢迎光临”。J
16、如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。J见客人行李较多时，主动征询和帮助客人见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。提拿送行。J客人离店要出租车时，主动为客人预订出客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。租车。J示意出租司机把车停到客人易上车的位置，示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。轻轻关上车门。J向离店客人微笑道别：向离店客人微笑道别：“先生先生/ /小姐，再见！小姐，再见！”，“请走好请走好”，“欢迎再次光临欢迎再次光临” ” J如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。v 酒店礼仪酒店礼仪- -学礼用礼篇学礼用礼篇19服务过程服务过程- -问候接待问候接待J客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：呼：“小姐小姐/ /先生，您好先生，您好”。对认识的客人要用姓。对认识的客人要用姓氏称呼客人。氏
