《2022年国际内审师《经营分析和信息技术》知识讲义第一章（3）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年国际内审师《经营分析和信息技术》知识讲义第一章（3）（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 2022国际内审师经营分析和信息技术知识讲义：第一章（3）依据朱兰的理论，存在两种质量：“适合使用的”和“与规格全都的”。为了说明两者的区分，他说一个危急的产品可能满意全部的规格要求，但是不适合使用（将公司财务报告看成商品-安稳公司）。他指出质量掌握的技术层面可能已经被很好地了解了，但是公司并不知道如何为质量而进展治理。他把一些问题归咎为组织功能、沟通功能和协调功能换句话说，是人文因素（照应组织文化）。根据他的观点，只有少于20%的质量问题是产生于工人的；剩下的问题则是由治理层引起的。（C）克罗斯比质量模型依据克罗斯比的定义，质量是对要求的符合，而且仅仅能用符合要求本钱来衡量。他说，“不要说
2、低质量和高质量。要说符合和不符合。”（照应顾客中心）这种方法意味着只有性能符合标准才是零缺陷的。克罗斯比鼓舞“预防”，而反对“检查”、“测试”和“检测”（照应质量本钱）。（2）马尔科姆鲍尔德雷治（Malcolm Baldrige）国家质量奖马尔科姆鲍尔德雷治国家质量奖（NQA）是年度奖项，嘉奖在质量治理和质量成就方面出类拔萃的美国公司。奖项标准包括：把经过持续改良的价值传递给顾客，以及对公司整体经营业绩的改良。这些核心价值和概念详细表现在七个方面，包括领导力、信息与分析、战略质量规划、人力资源开发治理、流程质量治理、质量和经营成效以及顾客关注和满足。（3）欧洲质量奖（European Qual
3、ity Award）欧洲质量治理协会设立了类似于美国鲍尔德雷治打算的奖项，欧洲质量奖（EQA）。EQA的质量衡量标准包括：领导力、信息和分析、战略质量规划、人力资源开发治理、流程质量治理、质量和经营成效、顾客关注和满足、财务业绩以及对环境的关注（不同之处）。9.六西格玛六西格玛是测量以及改良产品效劳质量的一种方法。在六西格玛的术语中，缺陷（不符合要求）是传递给顾客的过失和过失。它把质量表现定义为每百万个产品中的缺陷数（dpmo），如下：dpmo =发觉的缺陷数目/生产的产品数目六西格玛能够到达3.4个缺陷/100万个产品（次效劳）的质量水准。它的目标是通过关注关键的特征来找到并消退导致过失或缺
4、陷的缘由。（1）六西格玛因子公认的六西格玛执行标杆是通用电气（GE）。通用的六西格玛问题解决方法（DMAIC）涵盖了五个阶段：（1）定义，（2）测量，（3）分析，（4）改良，和（5）掌握。【例题】在六西格玛方法中，“分析”阶段是在以下（）阶段后？A.定义B.掌握C.测量D.改良【答案】C【解析】六西格玛包括五个阶段：定义、测量、分析、改良和掌握。第三个阶段“分析”是在“测量”阶段后。 定义阶段（D）强调了解顾客及其关注的主要问题，了解顾客所认为的对质量影响的质量关键点（CTQs）。在此阶段，因果图、头脑风暴以及流程图（“是什么样”）等工具都很有用。 测量阶段（M）关注于如何测量流程。在测量阶段
5、，系统分析、因果图、流程图以及一般缘由与特别缘由识别等一些工具都很有用。 分析阶段（A）关注于确定缺陷产生的最可能的缘由。在分析阶段比拟有用的工具有：统计流程掌握（SPC）和流程图。 改良阶段（I）所关怀的是识别消退缺陷产生的缘由的手段。在改良阶段有用的详细工具有：头脑风暴、流程图（“应当什么样”）以及质量功能绽开。 掌握阶段（C）所关怀的是如何保持改良以及使用适当的工具以保证关键变量在修正后的流程中保持在可承受范围内。在此阶段，过失预防方法以及制度化等工具比拟有用。【例题】在六西格玛方法中，在以下（）阶段中会使用过失预防工具？A.定义B.掌握C.测量D.改良【答案】B【解析】过失预防工具预防
6、了错误发生的可能性。它是在错误发生时便发觉和更正错误，避开将错误传给下个工人或下个工序的有效方法。这个工具通常在掌握阶段使用。【例题】在六西格玛方法中，在以下（）阶段中，流程或产品改良被制度化？A.定义B.掌握C.测量D.改良【答案】B【解析】掌握阶段可以监控流程中持续的绩效表现。它确保了新的改良措施被制度化并能够实施。【例题】在六西格玛方法中，在以下（）阶段中没有使用流程规划图？A.定义B.掌握C.测量D.改良【答案】B【解析】流程规划图在“定义、测量、分析和改良”阶段中特别有效，但是在掌握阶段，由于流程已经在掌握之中，所以在掌握阶段它不会被使用。【例题】在六西格玛方法中，在以下（）阶段中使
7、用了因果关系图？A.定义B.分析C.改良D.掌握【答案】A【解析】因果关系图是一种用来分析流程变量的工具。该图显示了导致结果（特征）的主要和次要的缘由。它主要在“定义和测量”阶段使用。【例题】在六西格玛方法中，在以下（）阶段中使用了头脑风暴法？A.定义B.分析C.测量D.掌握【答案】A【解析】头脑风暴法可以用来确定问题、做出改良，因此会在定义和改良阶段使用。它是一种发觉瓶颈（照应后面）、流程/机器弱点以及非增值工作（照应后面）的方法。【例题】在六西格玛方法中，在以下（）阶段使用了“是什么样”流程图？A.定义B.测量C.分析D.改良【答案】A【解析】“是什么样”流程图是在六西格玛方法的定义阶段绘
8、制的。【例题】“应当是”流程图在六西格玛方法中的（）阶段中使用？A.定义B.测量C.分析D.改良【答案】D【解析】“是什么样”流程图在改良阶段转变为“应当是”流程图，以反映新的改良措施。（2）六西格玛工具六西格玛工具可以分为八大类： 根本统计工具，包括根底统计学、统计思想、假设检验、相关性和简洁回归。 高级统计工具，包括试验设计、方差分析以及多元回归。 产品设计和牢靠性工具，包括质量功能绽开（QFD）和失效模式分析（FMEA）。 测量工具，包括流程力量以及测量系统分析。 流程改良工具，包括流程规划、流程图和过失预防方法（波卡纠偏）。 执行工具，所关怀的是组织效率和会议、沟通的简便性。 团队合作
9、工具，关注于团队开发和团队测量。 流程掌握工具，包括质量掌握规划和统计流程掌握（SPC）。【例题】在六西格玛方法中，质量功能绽开方法用于（）.A.改良产品设计和可信任性B.测量流程性能C.实施统计流程掌握D.改良组织流程【答案】A【解析】质量功能绽开是一项构造化的方法，它可以将顾客要求转化为每一个产品开发和生产阶段适当的技术要求。质量功能绽开提高了产品设计和可信任性。质量功能绽开流程通常涉及听取顾客的意见，也被称为质量屋。【例题】在六西格玛方法中，流程规划方法用于（）。A.改良产品设计和可信任性B.测量流程性能C.实施统计流程掌握D.改良组织流程【答案】D【解析】流程规划图方法可以用来改良组织
10、流程。【例题】在六西格玛方法中，过失预防方法用于（）。A.改良产品设计和可信任性B.测量流程性能C.实施统计流程掌握D.改良组织流程【答案】D【解析】过失预防方法可以用来改良组织流程。下面我们看一些习题。由于本章的学问点较散，所以有些学问点我们没有放到前面的讲义中，而是以题目的形式呈现给大家，盼望大家对于例题赐予足够的重视。【例题】区分商品与效劳有四个特征，以下（）是其它三项的主要来源？A.无形性B.异质性C.易逝性D.不行分割性【答案】A【解析】在四个区分产品与效劳的特征中，无形性是其它三个特征的主要来源。“无形性”是效劳产品的最根本特征，也是效劳最为显着的一个特征。它可以从三个不同的层次来
11、理解。首先，效劳的许多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购置效劳之前，往往不能确定他能得到什么样的效劳。由于大多数效劳都特别抽象，很难描述。第三，顾客在承受效劳后通常很难发觉或马上感受到效劳的利益，也难以对效劳的质量作出客观的评价。【例题】由于下面的（），顾客很难客观评价效劳？A.无形性B.异质性C.易逝性D.不行分割性【答案】A【解析】由于效劳的无形性，顾客对效劳的客观评价会很困难。【例题】反映效劳交易质量千差万别的效劳特征是（）。A.无形性B.异质性C.易逝性D.不行分割性【答案】B【解析】从定义上说，异质性意味着效劳无法始终保持100%完善的质量水平。异质性是指效劳无法像有形产品
12、那样实现标准化，每次效劳带给顾客的效用、顾客感知的效劳质量都可能存在差异。产品与效劳之间最常常被强调的区分，是在效劳供应给顾客之前无法掌握其质量。【例题】与无法储存效劳有关的效劳特征是（）。A.无形性B.同质性C.易逝性D.不行分割性【答案】C【解析】易逝性区分了产品和效劳。它指的是效劳无法在传统意义上以存货形式储存。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；效劳则无法贮存。【例题】一家公司的治理层致力于成为优质产品制造商。公司不会用以下（）度量质量？A.由于质量低劣，被消费者退回商品的百分比B.每天发出的零件数C.每百万个零件中有缺陷的零件数D.产品一次性通过质量测试的百分比【答案】
13、B【解析】零件的数量不是质量的度量。选项A、C和D不正确，由于它们都是产品质量的度量。【例题】一个治理人员建立了一个新的小组。为了实现长期的高绩效水平，这个治理人员可以实行的最有效的治理方法是（）。A.一开头就委任一个强有力的，帮忙小组确定目标、安排任务，使小组不铺张时间B.选择有相像背景的成员以使他们相处融洽C.跳出小组的圈子，让他们制定自己的目标D.为小组供应清楚的目标，给小组成熟的时间【答案】D【解析】小组具有长期生产力的关键因素是，具有明确的目标，以及有时间在早期经受必需的、不是以任务为中心的进展阶段。选项A不正确，由于一个强有力领导和任务分工很可能会破坏小组所期望的全员参加会带来的收
14、益。选项B不正确。虽然相像性可能有助于减轻早期的冲突，但是长期生产力要求组员的意见、背景和技能的多样性，相像性对长期的生产力会造成严峻的破坏。选项C不正确，由于治理人员提出的明确的目标是组织胜利的关键。【例题】以下（）状况会导致小组成员对组织的奉献最低？A.高小组分散力，低组织目标认同B.低小组分散力，中等的组织目标认同C.小组内较高的多样性以及适度的分歧D.较弱的领导力以及对组织目标较强的【答案】A【解析】在这种状况下，小组很可能偏离组织的目标，坚持自己的打算。选项B不正确，由于虽然不是，但相比A状况，这种状况仍旧会带来中等程度的奉献。选项C不正确，由于较高的多样化程度以及适度的冲突都会导致较高的奉献。选项D不正确，由于这种状况对组织目标的可能会带来中等程度的奉献。【例题】全面质量治理在以下（）组织构造中的效果？A.层级式组织构造B.同一个专业的小组成员C.不同专业的小组成员D.单
