期末复习之特殊旅客服务 特殊旅客服务规范重点总结1、对携带婴儿旅客的服务（1）相关规定婴儿：14天——2岁的小旅客不足14天和未满90天的早产儿不予承运每位成年人只能携一名怀抱婴儿（2）迎客时乘务长指定一名乘务员帮助其提行李,但一般不要帮抱小孩（3）安排座位帮助抱婴儿的母亲找座位，不要安排在紧急出口旁的座位上携带婴儿旅客的座位一般可安排在前排或能放摇篮的地方主动帮助乘客安放行李、提醒将旅途中需要用的物品取出系好安全带并告诉解开的方法用小枕头垫在婴儿的头部，婴儿的头不能向着过道方向4) 婴儿车的安置豪华的婴儿车需托运, 托运时,有一机门领取条,在廊桥口即可收到伞型的可带上飞机，放置位置：封闭的衣帽间；行李架；非紧急出口座位下；双通道飞机的中央座位下,斜放5) 摇篮一般平飞后询问乘客是否需要摇篮，如需要，帮助挂好摇篮里一般备有毛毯、小枕头，可以让婴儿平躺在摇篮里并系上安全带飞机下降前收回摇篮摇篮承重11公斤或24磅（6）介绍设备主动向监护人介绍机内服务设备，特别是呼唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等7）协助换尿布位置:卫生间的婴儿护理台、乘务员座椅、空的旅客座位方法:先在座位上垫上一块毛毯(用过后另外存放,在客舱记录本上记录,机务人员会拿去清洗)，用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内（8）细微服务主动向旅客了解婴儿何时需要冲奶、热奶或食品加热。
当需要时，可给婴儿提供玩具调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其监护人下降时，收回摇篮，提醒旅客抱好婴儿，协助系好安全带飞机起飞和下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳如接收了婴儿车，在飞机停稳后及时交还旅客，下飞机时帮助旅客提拿手提行李9）下机服务落地后帮助乘客整理随身携带物品，穿好衣服，提醒乘客抱好婴幼儿，帮助提拿物品，送乘客下机必要时应把到达站或过境的婴幼儿及其监护人的情况向地面服务人员或接班空乘交代清楚2、老年旅客的服务（1）老年心理一些自尊心、独立能力强的老年旅客（特别是外国旅客），一般不愿意别人为他提供特殊帮助，乘务员要掌握这些旅客的心理特点提供恰当的服务一些年迈又不经常乘机的老年旅客一般都需要帮助，主动与老年旅客沟通解除顾虑，使旅途无担忧2）上机服务主动帮助老人提拿行李、引导入座，放好手杖(放在座椅下面,紧贴机舱壁板放),放置行李时让老人确认位置和件数；注意应尽量安排方便老人上洗手间的座位乘务长指定责任乘务员照顾老人，该乘务员及时自我介绍，尽快与老人建立相互信任关系老人就座后，送上热饮、毛巾、毛毯、枕头、暖水袋及其他用品3）自我介绍、设备介绍主动介绍服务项目、服务设备的位置和使用方法，特别是：阅读灯、呼叫铃、耳机、座椅的调动、卫生间的位置及使用，并告诉老人全程扣好安全带。
4）协助使用洗手间飞行中，主动询问老人是否要上洗手间，需要时引领或搀扶老人，协助打开马桶盖、铺上垫纸，向老人介绍冲水阀门和水龙头的使用方法，等老人方便后再扶回座位如果航班配发耳机，乘务员应主动帮助老人调节好音量，并选择适当频道5）和老人聊天乘务员在时间允许时上前与老人聊天，介绍航线沿途的风景和名胜古迹以免老人寂寞或精神紧张与老年旅客交谈时，声音柔和、略大、语速要慢，语言通俗易懂6）送餐饮送餐时，介绍餐食的名称、种类，尽量送热饮、软食，如需要，帮助进食，并及时清理桌面颠簸时乘务员应确认老人已经系好安全带，及时撤走热饮，安抚老人紧张情绪7）旅途中其他服务老人需要看报时，帮助打开阅读灯，提供老花镜接到飞机落地时间和目的地气温等数据后，亲自告诉老人，并提醒增减衣服在国际航班上，帮助填写C.I.Q单据，确认后由本人签字8）下机服务到达机场后，主动帮老人提拿行李下机，交给地面服务人员，并主动说明老人在空中的生活情况及接送人姓名，请交接人签字3、病残旅客的服务规范（1）相关规定病伤旅客乘机，须提供县市级以上的医院开具的适合乘机的诊断证明书一式三份，“诊断证明书”在班机起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的旅客，则应备有班机起飞前48小时以内填开的“诊断证明书”。
病伤旅客乘机，原则上需要由合适的人员陪同，最好是医生或护理人员，以便在旅途中及上、下飞机时予以照料2）上肢伤残旅客的服务乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃3）需要轮椅的病人或伤残旅客，分为三种不同的情况，用下列代号表示：WCHR——旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；WCHS——旅客不能上下飞机，但在机舱内能够走到自己的座位上；WCHC——旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上4、嫌疑犯服务规范（1）遵循的原则紧急出口、窗口、机门、前舱都不能安排犯罪嫌疑人就座应将其安排在客舱最后面的座位，并且将陪同人员安排在邻座，尽量保密需要用餐应征询押运人的意见供餐饮时，不为其提供金属刀叉、陶瓷、玻璃、钢制餐具，禁止提供酒类、沸水饮品、瓶装饮料在任何情况下都不能将其铐在座位、无生命的物体或机舱设备上乘务员要像对待一般旅客一样对待该旅客。
5、VIP服务规范（1）细微服务尊重要客本人隐蔽之意愿，不宜在其他旅客面前暴露身份重要旅客通常最后上机、最先下机，也可视其要求而定重要旅客登机时，提供相应引导服务重要旅客服务电报的拍发航班起飞后10分钟内，应给经停站和到达站拍发重要旅客服务电报主动询问随行人员或地面接待人员了解VIP旅客饮食喜好及在地面用餐情况主动介绍供餐程序和餐食品种，征求旅客意见确定餐时间旅客需要休息时，主动帮助其放倒椅背、盖好毛毯、放好枕头、拉上遮光板、关掉通风口和阅读灯旅客睡醒时，要及时送上热毛巾和茶水在航班上，尽量减少对客人的不必要打扰，如旅客不需要提供服务，乘务员之间应做好交接工作，避免重复询问与VIP聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治问题就座普通舱的要客，乘务员仍应提供姓氏服务主动提供热毛巾、报纸、饮料、枕头、毛毯国际航线为要客优先提供免税品及时告知航班的有关信息下机时帮助旅客提拿行李，交接给地面服务人员或随行人员真诚道别并期待以后能够继续为其服务不要忽视随行人员，各项服务应优于普通乘客 -全文完-。