贵宾接待作业指导书文件编号：JY-RF0-W-007版 次：1-1页 数：第1页共4页核准:审查:制定:一.目的：为了圆满接待VIP客人，使其接待工作顺畅进行而制定之标准作业指导书二.范围：所有VIP客人三.作业内容：序号项目作业说明管制重点备注1VIP抵店刖1 . 了解VIP到达时间及具体的店内活动，将相 关信息通过《贵宾抵/离店报表》传达给各相 关部门，如特殊情况需口头传达2 .通知HSKP准备好房间：VIPC：房内摆放C果C花、专用名片、专用 信笺及欢迎卡VIPB：房内摆放B果B花、专用名片、专用 信笺及欢迎卡VIPA：房内摆放A果A花、红酒、曲奇饼、 专用名片、专用信笺及欢迎卡VVIP：房内摆放特级果篮、特级鲜花、红酒、 点心、专用名片、专用信笺及欢迎卡3 .值班经理准备好客人［临时住宿登记表］、房 卡（比入住人数多做一把）及早餐券，做好 ROOM CHECK IN 的准备4 .如接待VVIP客人，由HSKP负责在大堂铺设 红地毯5 .在HSKP准备好房间后，行政管家及值班经理 负责亲自检查房间，并开启房间内的床头音 乐/CD机，保持电源开启，空调温度调至 22-24 度6 .通知相关部门VIP到达时间及房号，通过总 机提前20分钟通知各相关主管,提前10分钟 在大堂及相关区域列队等候.7 .如是VIPA及VVIP,由礼宾部控制专用电梯 直达VIP楼层。
8 .知会保安部在门口保留一定数量停车位房卡日期 需比实际 入住天数 多r2VIP抵店1 .尽量获取客人到店时间，在客人抵店前十分 钟到饭店大门口集中a. VIPC及VIPB客人，由值班经理在大门 口等候客人的到达；b. VIPA客人，由房务部副经理、前厅经理、 值班经理列队在大门口等候客人的到 达；c. VVIP客人，需由管理人员在大堂列队组 成迎接队伍迎接客人1）由礼宾部礼宾司为VVIP客人开车 门；2）视情况由前台接待员献花；3）由主要负责人将VVIP客人引荐给 总经理，及介绍相关部门主管；4）房务部经理、销售部经理、前厅经 理、值班经理、销售代表、餐饮部 经理、西餐经理、中餐经理、人力 资源总监依次分列大堂两侧并主动 鼓掌以示欢迎，目送客人进入电梯；5）由主要负责人陪同客人至楼层（餐 厅或宴会）.2 .知会保安部维持门口秩序3 .值班经理引导客人乘电梯到达入住房间，在 房内办理登记入住手续，并附上值班经理名 片一张，告知客人如有任何问题，请致电分 机“X"VVIP客人由主要负责人引领， 乘专梯至所属客房楼层）4 .服务员及专职管家于楼层电梯口迎接VIP客 人，如为VVIP之客人，由行政管家、专职管 家及楼层主管在所属楼层电梯门口等候客 人，负责此房的接待工作及其他服务。
5 .引领之值班经理有责任介绍房间及酒店之设 施设备3VIP入住1 .对VVIP客人的保安工作，保安应配合24小 时楼层值班保卫，如有需要，可腾出整个楼 层给客人2 .如为VVIP客人或客人之要求，通知总机设 置DND,只能打出，不能打进，随时与接待VIP的联络人保持联系，相互配合，及 时解决临时出现的问题，同时掌握客人在酒 店内的活动，并预先通知相关部门3 .如VVIP客人至餐厅用餐，则厅面经理、副 理、主管、主厨须在餐厅门口迎候客人，负 责接待工作及其他服务当客人离开则由以 上人员在电梯口欢送,并由主要负责人陪同 客人4 .如客人有会议安排，前线的客人由市场销售 部代表、楼层主管、宴会经理、副理陪同并 提供相关服务；后线的客人由人事经理、培 训经理、总工、财务经理陪同并提供相关服 务会议结束由以上相关人员在电梯口欢送 客人离开并由主要负责人陪同客人5 .各营业部门要熟记VIP房号、姓名，用客人 姓氏称呼4 VIP离店1 .通知相关部门VIP离店时间，通过总机提前 20分钟通知各相关主管,提前10分钟在大 堂及相关区域列队等候a. VIPC及VIPB客人，由值班经理在大门口 欢送；b.VIPA客人，由房务部副经理、前厅经理、 值班经理列队在大门口欢送；c.VVIP客人，需由总经理、房务部经理、销 售部经理、前厅经理、值班经理、销售代 表、餐饮部经理、西餐经理、中餐经理、 人力资源总监及相关人员在大堂两侧依次 列队欢送。
2 .通知行李处提前15分钟在房外等候客人行 李，并引领至大堂（VVIP客人则由主要负责 人陪同乘专梯至大堂）3 .通知收银处提前准备好账单，并快速结账4 .如有送车安排，车内需保持卫生清洁，并提 前10分钟于大门外等候5 .知会保安部维持门口秩序6 . VVIP客人由礼宾司提前在门外等候并为客 人开车门，全体欢送人员在大门外列队目送 客人离开7.VIP离店后，书面或口头总结VIP接待经验四.附件贵宾抵/离店报表。