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1、文件名称文件编号： xxx数据中心技术外包项目别协议V1.03© 2009 上海三零卫士信息安全有限公司 版权所有.- -文件会签页及文件内容变更记录变更记录序号版本更改项，更改内容变更人审核人批准人生效时间11.0根单，建录xx20xx.22目 录1述41.1目标41.2围描述41.3录52别112.1可用性指标112.2可用性计算方式142.2.1应用系统的可用性指标142.2.2接入网络可用性指标152.3间要求162.4用户满意度及投诉率要求162.5例外情况描述173期限和约束173.1有效期限173.2别变更173.
2、3审173.4财务需求184签署191述1.1 目标定义，协商，记录并管别，确定能够支持业务需要的I别需求，通过别的管理来确保实现承诺别，在业务和成本平衡的前提下，维持和逐步提高I量。1.2围描述项期：一年容包括：网络、安全、应用、网站监控、应急等运具体内容录。围：xxx运目内的网络、安全、存储等设备。1.3录序号称围标标安全约定1初xxx数据中心技术外基础资料整理收集整理设备的基本信息、配置信息等基础技术资料一次性台搭建现台、监控平台的搭建一次性与流程配置、事件管理、配置管理、问题管理、变更与发布管理等流程的配置流程编写：一次性更新维护：5&a
3、mp;#215;8监控基线设计与配置网络、应实时监控参数、阈值设计与配置；人工监控参数、频度与阈值的确定流程编写：一次性更新维护：5×82xxx运信息系统基础设施维护供电系统维护数据中心中心机房的电源检查监控枣庄路机房：每工作日一次惠南镇机房：每周一次张江机房： 每月一次温湿度控制系统维护数据中心中心机房的温湿度控制系统进行检查监控枣庄路机房：每工作日一次惠南镇机房：每周一次张江机房： 每月一次消防系统维护数据中心中心机房的消防系统进行检查监控枣庄路机房：每工作日一次惠南镇机房：每周一次张江机房： 每月一次物理及访问安全管理中心
4、机房的物理及访问安全进行管理，确保机房的物理安全不定期/按需基础设施故障处理机房的基础设施进行常规维护，当发生故障时，及时协调各有关方进行故障排除不定期/按需设备重网络设备重启数据中心提供网络设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。不定期/按需a) 提供7×24小时故障响应；b) 核心网络每次中断时间控制在30分钟内，累计全网中断时间不得超过8小时。安全设备重启数据中心提供安全设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。设备重启数据中心提设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作存储设备重启数据中心提设备按客户需求进行立即重启和延
5、时重启操作网络系统维护网络设备安装调试数据中心提供网络设备安装调不定期/按需提前24小时通知网络设备状态检查与监控网络设备的性能监控，监控的参数为网络设备的CPU、Memory、Network等每工作日网络设备配置管理对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理每月网络设备日志分析接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等每月网络设备软件升级发现数据中心的网络设备存在严重漏洞或缺陷，网络设备进行软件升级按需网络设备故障处理设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，将协助厂商处理，其他故障将主要由我方负责处理按需a) 提供7×24小
6、时故障响应；b) 核心网络每次中断时间控制在30分钟内，累计全网中断时间不得超过8小时。及存储系统维护及存储硬件状态检查对中心机房及存储硬件状态进行检查每工作日存储备份作业状态检查检查备份任务是否成功完成、在备份的过程中是否存在相关告警信息等每工作日存储系统状态检查存储系统剩余空间大小检查、存储系统可用性检查每工作日系统安全检查功能状态检查、系查、系统进程检查、磁盘空间检查等每月及存储系统补丁升级对数据中心系统补丁升级每月及存储故障处理处理及协、存储设备故障处理按需a) 提供7×24小时故障响应；b) 核心网络每次中断时间控制在
7、30分钟内，累计全网中断时间不得超过8小时。安全系统维护安全设备安装调试对安全设备进行安装调试工作按需提前24小时通知安全设备状态检查与监控监控安全设备的CPU、Memory、Network等每工作日安全设备配置管理对安全设备的标签以及配置管理文件进行统一管理每月安全设备日志分析数据中心的安全设备日志进行分析每月安全设备软件升级对安全设备进行软件、规则库的升级按需安全设备故障处理对数据中心所发生的安全设备故障进行处理按需a) 提供7×24小时故障响应；b) 核心网络每次中断时间控制在30分钟内，累计全网中断时间不得超过8小时。应
8、用系统维护日常运行保障对应用的功能测试、常见问题释疑、对应用软件的日志进分析等按需应用系统性能优化定期对各应用系统进行综合的性能评估，根据评估结果进行有针对性的性能优化每月应用数据更新对应用系统的数据进行更新，确保数据的准确性按需数据导入与导出提供对应用系统数据的批量导入和导确保应用系统数据的准确性按需数据库补丁升级负责对数据中心的数据库系统进行补丁升级按需应用系统故障处理日常使用过程中发生的故障及时进行处理，快速恢复业务按需a) 提供7×24小时故障响应；b) 核心网络每次中断时间控制在30分钟内，累计全网中断时间不得超过8小
9、时。信息系统安全管理漏洞扫描与安全评估数据中心系统中进行漏洞扫描每季度安全策略调整与优化数据中心系统进行一次安全系统策略优化每月安全管理制度建设与维护提供完整的信息安全管理体系框架每半年安全公提供安全公每月3信息系统培训信息系统培训信息系统培训信息系统培训一次性4应急响应急响信息安全应急体系建设的目的是保证组织经营管理活动的连续性，消除经营管理活动出现各种意外的中断，尤其是保护关键业务免受重大故障或灾难的影响。信息系统风险分析每年一次其他情况提前24小时通知1) 维护期内提供技术人员进行现场5×8小时故常处2) 维护期内提供技术
10、人员进行现场5×8小时现场预警调3) 维护期内提供5×8小时远程技术热线支持；4) 出现相应等级故障事件，XXXXXX派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，并承诺24小时内解决问题。5) 一般故障，正常工作日内响应；6) 设有专线电话，并对所有呼叫应在3分钟内响应，接到应急电话后1小时内到达现场， 2小时内系统恢复，24小时内故障修复。建立应急响应预案预案编写：一次性应急响应体系测试每年一次应急响应体系培训每年一次应急响应体系演练每年一次应急响应预案维护5&am
11、p;amp;amp;amp;amp;amp;amp;#215;8应急响应7×242别2.1 可用性指标事件等级分类：1、按照事件影响范围分：事件分类及影响范围影响时间事件等级预计业务中断时间T（小时）网络T11<T22<T4T>8全网用户级超过30个单位用户级级10至30个单位用户级级3至10个单位用户级1至3个单位用户级级部分用户V级级事件将被
12、优先处理，依次排序。2、按照设备关键程度分（适用于双机热备的情况）：事件分类及影响范围影响时间事件等级预计业务中断时间T（小时）中心机房设备T11<T22<T4T>8关键应用设备故障级级重要应用设备故障级级其它应用设备故障级级级事件将被优先处理，依次排序。分类内容关键设备核心cisco7604（张江）、锐捷7604E（南汇）、域、UPS电力设备、流控设备、Internet出口防火墙重要设备出口负载均衡交换机、邮
13、、DN、存储设备、机房空调设备其它基础平台、邮件网关等不在以上内容的双机设备3、按照用户等级划分：事件分类及影响范围影响时间事件等级预计业务中断时间T（小时）XXX教发院用户T11<T22<T4T>8信息中心客户和各单位主要领导级级核心业务应用负责老师级级其他人员V级级事件将被优先处理，依次排序。2.1.1 单个系统可用性指标型容可用性指标关98.84%重97.68%网络核心层网络98.84%汇聚层网络97.6
14、8%Internet区网络97.68%学校区网络97.68%内区97.68%存储备份存储备份介质及链路97.68%基础设施空调97.68%UPS、电力等98.84%2.1.2 应用系统可用性指标型关联子项子项权重子项备注可用性指标邮件系统DNS20%本项主备，同时故障将直接影响邮件系统应用，直接计入邮件系统不可用时间98.14%Exchange Server30%本项主备，同时故障将直接影响邮件系统应用，直接计入邮件系统不可用时间核心层网络15%本项双链路及冗余设备，同时故障将直接影响邮件系统应用，直接计入邮件系统不可用时间区防火墙10%本项主备，同时故障将直接影响邮件系统应用，直接计入邮件系统不可用时间基础设施5%本项直接影响邮件系统应用，直接计入邮件系统不可用时间Server交换机10%本项双链路及冗余设备，同时故障将直接影响邮件系统应用，直接计入邮件系统不可用时间存储备份系统10%本项双链路及冗余
