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1、9.1 客户服务部经理职务说明书职务名称：客户服务部经理职务编号：直属上级：总经理所属部门：客户服务部岗位目的：为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。工作内容：1. 客户类(1) 全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题；(2) 监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；(3) 控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；(4) 协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；(5) 负责对公司中小客户
2、的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；(6) 负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；2. 内部管理类(1) 部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(1) 人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；(2) 财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；(3) 日常管理：
3、负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；(4) MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设)；(5) 信息化管理：负责公司信息化的管理工作；(6) 完成上级交办的其他工作。权限：(1) 对客户服务部服务制度的制订权；(2) 对下属员工的指导权、考核权；(3) 部门内人员岗位调整的建议权；(4) 客户服务部预算范围内费用的支配权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与各部门经理进行业务协调。所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。岗位资格要求：l 教育背景：营销、服务等相关专业大学本科学历；l 经验：3年以上营销或服务管理经验；l 岗前培训：进
4、行公司产品特点、管理技能的培训。岗位技能要求：l 专业知识：具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件；l 素质与能力：有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。9.1.1客户服务部经理岗位目标和考核指标说明书客户服务部经理岗位目标1. 客户类(1) 提升客户满意度年度总体合格率为85%；(2) 完善客户关系建设，控制客户投诉率，平均季度合格率为85%；(3) 提升技术服务（安装、维修、维护）质量，平均季度合格率为85%；(4) 提升内部客户满意度年度总体合格率为90%；(5) 每周、每月、每
5、季度、每年及时准确提交服务分析报表，协助解决服务问题。2. 内部管理类(1) 保证部门内无财务漏洞；(2) 制订完善客户服务部相关服务制度的标准化，总体合格率达到95%；(3) 提升部门员工满意度。3. 学习创新类(1) 每年完成3个六西格玛项目。客户服务部经理考核指标表一季度考核KPI指标指标编号KPI权重考核结果设定考核方法1部门人员总体服务质量（外部客户满意度）50%根据信息系统相关反馈统计2部门人员服务素质、岗位技能合格率20%定期考核，人事行政部监控3流程标准化改善程度10%4内部客户满意度10%其他部门评价，人事行政部汇总5服务分析报表的准确性、及时性、全面性10%本岗提交报表，总经理评分二客服部经理半年评价能力和态度指标核心能力1团队合作2应变能力3解决问题的能力4客户管理5参考能力1解决矛盾2影响能力3授权4激励5责任管理6决策能力7计划和组织8了解客户需求态度1团队协作2经营计划准备3关注长期目标4处理问题全面5承担责任6关心员工成长7关注培训8以身作则9严守期限，达成目标
