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1、如何进行有效的沟通n美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据两组调研数据 沟沟 通通 的的 定定 义义为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个人或群体在个人或群体间传递，并间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的概述沟通的概述传传 送送 者者信信 息息接接 收收 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送接接 收收领领
2、 悟悟行动行动接接 受受反反 馈馈沟通的六大要素n信息传送者n信息n表达方式n信息接收者n反馈n跟进沟通的概述沟通的概述沟通的双向性传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 沟通的概述沟通的概述沟通的概述沟通的概述沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作沟通的两种方式口头口头 书面书面 图片图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相
3、关的媒介定量数据 语言沟通的渠道语言沟通的渠道沟通的概述沟通的概述肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道沟通沟通的概述的概述艾伯特.梅拉比安可视性的可视性的, ,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼
4、神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/ /音调音调/ /音量音量/ /音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话） 7%7%沟通的概述沟通的概述沟通的概述沟通的概述n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通的概述沟通的概述沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问有效沟通的四个基本法则n法则一:使用对方的语言n法则二：谈论行为不谈论个性。n法则三：沟通目的要清晰，沟通内容要明确。n法则四：沟通是双向的、双方是平等的。如何进行有效沟通？如何进行有效沟
5、通？建立沟通的信任n认同认同产生信任产生信任实现良好沟通实现良好沟通成功成功没有信任=沟通结束=失败。请记住，信任是沟通的基础。如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？有效沟通的要诀n推敲意念、知己n认清对象、知彼n争取天时地利n为对方处境设想n细心聆听回应n取得对方承诺n跟进成效如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？语言使用原则n不要使用术语n避免使用“但是”n积极语言n从对方的立场出发n避免将个人意见权威化如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是
6、但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？” 将将“但是但是”换成换成“也也”沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也” “合一架构合一架构”（1 1）沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者三层意思三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易
7、达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构合一架构”（2 2）沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改我们的行为模式并非牢固的永难更改。 两个观念两个观念你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而
8、至，指日可待。营造良好的沟通气氛n使用对方的语言n点头与微笑n身体前倾n和对方目光接触n不要胸前叉手如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？积极聆听积极聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？感觉专注回应聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？1 听而不闻听而不闻（不做任何努力去聆听）3 有选择性地听有选择性地听（只听你感兴趣的内容
9、）2 假装听假装听（做出假像聆听）4 专注地听专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）用手指排人字用手指排人字倾听的五个层次倾听的五个层次如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？给予反馈的成因n表示已经收到信息n确认信息n给予激励和赞许n给予修正性意见如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？给予有效的反馈给予有效的反馈n对定义取得一致的理解n反馈要具体n反馈的时机如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题n会议结束了吗？ 我们只能回答结束了或者没有。 会议如何
10、结束的？ 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。巧妙提问巧妙提问如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？两种类型问题的优劣比较两种类型问题的优劣比较优势优势劣势劣势封闭式问题封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？提问技巧提问技巧n用开放式的问题开始沟通，营造轻松的氛围发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题n发现对方比较紧张时可问开放式的问题，使气氛轻松。n封闭式提问不宜多用，避免因为限制使对方变得被动、疑惑、沉默。如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？改
11、善非语言沟通改善非语言沟通 5种最具影响的建种最具影响的建立融洽关系的非语立融洽关系的非语言行为言行为 善意的微笑善意的微笑 关注的目光关注的目光 肯定的点头肯定的点头 整洁的服饰整洁的服饰 平和的声音平和的声音如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？沟通定律n沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人n沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？有效沟通六步骤1、事先准备、事先准备2、确认需求、确认需求 3、阐述观点、阐述观点4、处理异议、处理异议5、达成协议、达成协议6、共同实现、共同实现如何进行有效
12、沟通？如何进行有效沟通？35A.如何筹划一次有效的沟通？如何筹划一次有效的沟通？如何筹划一次有效的沟通？如何筹划一次有效的沟通？a)a)做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标目标目标目标。b)b)确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。c)c)正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说正确阐述自己的观点：不但说得全面
13、、清楚，还要说正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说 得艺术。得艺术。得艺术。得艺术。d)d)恰当处理双方的异议：恰当处理双方的异议：恰当处理双方的异议：恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方巧用对方的观点去说服对方巧用对方的观点去说服对方巧用对方的观点去说服对方。e)e)达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的正式的正式的正式的 协议。协议。协议。协议。f) f)双方共同实施双方共同实施双方共同实施双方共同实
14、施 ：努力地按照约定去及时实施。：努力地按照约定去及时实施。：努力地按照约定去及时实施。：努力地按照约定去及时实施。36B.如何做好有效沟通的事前准备？如何做好有效沟通的事前准备？如何做好有效沟通的事前准备？如何做好有效沟通的事前准备？a)a)确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什 么样的效果，是沟通工作的出发点。么样的效果，是沟通工作的出发点。么样的效果，是沟通工作的出发点。么样的效果，是沟通工作的出发点。b)b)制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，
15、使制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使 其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效 果。果。果。果。c)c)制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。d)d)预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种预测可能遇到的异议和争执：
16、预先周密地做好各种预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种 应对准备。应对准备。应对准备。应对准备。e)e)对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有 利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。f) f)一个不能忽视的细节一个不能忽视的细节一个不能忽视的细节一个不能忽视的细节请对方做好准备：给对方请对方做好准备：给对方请对方做好准备：给对方请对方做好准备：给对方 足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给 你的有用信息。你的有用信息。你的有用信息。你的有用信息。37有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表
