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1、2022/4/6组织行为学组织行为学课程讲义课程讲义第九讲第九讲 团队沟通与谈判团队沟通与谈判2约翰约翰奈斯比特：奈斯比特：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点建立于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。松下幸之助：松下幸之助：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。3普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析后发现，普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析后发现，“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验
2、经验”只占成功因素的只占成功因素的40，其余，其余60取决于良好的人际沟通。取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”5沟通的几个错误观念沟通的几个错误观念“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？吗？”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的
3、时候，才会有沟通。”6沟通的功能沟通的功能沟通不善是导致人际冲突的最主要原因。沟通不善是导致人际冲突的最主要原因。沟通过程既是意义的传递过程，也是对所传递内容的理解过程。沟通过程既是意义的传递过程，也是对所传递内容的理解过程。沟通的四大功能沟通的四大功能控制：控制一般是通过正式的沟通渠道来实现协调和统一员工活动的控制：控制一般是通过正式的沟通渠道来实现协调和统一员工活动的目的，要求员工必须遵守组织中的权利等级和指导方针。目的，要求员工必须遵守组织中的权利等级和指导方针。激励：管理者运用沟通来影响员工的思想、情感、态度和行为，鼓励激励：管理者运用沟通来影响员工的思想、情感、态度和行为，鼓励并激发
4、员工为实现组织的目标积极地、创造性地工作。并激发员工为实现组织的目标积极地、创造性地工作。情绪表达：对于很多员工来说，工作群体是主要社交场所，员工通过情绪表达：对于很多员工来说，工作群体是主要社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的满足感和成就感或者是挫败感和失落感等。群体内的沟通来表达自己的满足感和成就感或者是挫败感和失落感等。信息交流：信息交流是沟通的基本目的，方便个体和群体相互交流和信息交流：信息交流是沟通的基本目的，方便个体和群体相互交流和得到提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。得到提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。7在大家面前，有人向你
5、的爱人开玩笑，你是在大家面前，有人向你的爱人开玩笑，你是-A.把矛头指向哪个人（攻击）把矛头指向哪个人（攻击）B.一起向自己的爱人开玩笑一起向自己的爱人开玩笑C.带自己的爱人离开带自己的爱人离开D.把矛头引向自己把矛头引向自己 化解人际矛盾能力测试化解人际矛盾能力测试 选择结果： A.-得2个星 B.- 得3个星 C.-得1个星 D.- 得5个星8有效沟通的条件有效沟通的条件发信要明确发信要明确编码要准确编码要准确传送要通畅传送要通畅译码要正确译码要正确收信要理解收信要理解反馈要及时反馈要及时9沟通分类沟通分类按照沟通内容不同分类按照沟通内容不同分类认知沟通和情感沟通认知沟通和情感沟通按照沟通
6、媒介不同分类按照沟通媒介不同分类书面沟通、口头沟通和非语言沟通书面沟通、口头沟通和非语言沟通按照沟通对象不同分类按照沟通对象不同分类自身沟通、人际沟通和组织沟通自身沟通、人际沟通和组织沟通按信息反馈与否分类按信息反馈与否分类单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通10认知沟通和情感沟通认知沟通和情感沟通认知沟通主要是将传达者的知识、经验、意见、认知沟通主要是将传达者的知识、经验、意见、建议等认知元素传递给接收者，从而影响对方的建议等认知元素传递给接收者，从而影响对方的认知结构。认知结构。情感沟通是情感元素的传递，通过表达自己的观情感沟通是情感元素的传递，通过表达自己的观感情绪和态度，来取得对方的共
7、鸣，确定相互间感情绪和态度，来取得对方的共鸣，确定相互间的关系。的关系。由于人的心理过程是知、情、意、行的统一，因由于人的心理过程是知、情、意、行的统一，因此现实中的沟通往往同时具有上述两种功能。此现实中的沟通往往同时具有上述两种功能。11书面沟通、口头沟通和非语言沟通书面沟通、口头沟通和非语言沟通书面沟通包括备忘录、电子邮件、传真、组织的刊物，书面沟通包括备忘录、电子邮件、传真、组织的刊物，张贴于布告栏上的通知或者其它通过文字或符号传达意张贴于布告栏上的通知或者其它通过文字或符号传达意思的工具。书面沟通具有清晰性和准确性，不受时间、思的工具。书面沟通具有清晰性和准确性，不受时间、空间的限制，
8、但难以得知接收者的理解程度，一般也不空间的限制，但难以得知接收者的理解程度，一般也不能得到及时的反馈。能得到及时的反馈。口头沟通包括发言、正式的一对一讨论或群体讨论、会口头沟通包括发言、正式的一对一讨论或群体讨论、会议和小道消息等。口头沟通可以及时得到对方放亏，但议和小道消息等。口头沟通可以及时得到对方放亏，但不像书面沟通一样有信息交流的记录，而且口头沟通一不像书面沟通一样有信息交流的记录，而且口头沟通一旦传达的人多了，就很有可能造成信息的流失和曲解。旦传达的人多了，就很有可能造成信息的流失和曲解。书面沟通和口头沟通统称为言语沟通。书面沟通和口头沟通统称为言语沟通。非言语沟通指使用人体动作、面
9、部表情、语音语调、身非言语沟通指使用人体动作、面部表情、语音语调、身体距离等身体语言作为沟通的工具。体距离等身体语言作为沟通的工具。12管理人员在工作中的时间分配管理人员在工作中的时间分配q开会开会53%q阅读阅读14.9%q写作写作15.5%q打电话打电话8%q其他其他8.6%13小道消息小道消息小道消息的特点：不受管理层的控制；大多数人认为它比正式发布小道消息的特点：不受管理层的控制；大多数人认为它比正式发布的信息更可靠；在很大程度上服务于内部人员的自我利益。的信息更可靠；在很大程度上服务于内部人员的自我利益。戴维斯：在一个单位里，大约只有戴维斯：在一个单位里，大约只有10%的人是小道消息
10、的传播者，的人是小道消息的传播者，而且多是固定的一群，其余的人往往姑且听之，而且多是固定的一群，其余的人往往姑且听之，听而不传。听而不传。赫尔希：对赫尔希：对6家公司的家公司的30件小道消息作了调查分析，发现有件小道消息作了调查分析，发现有16件毫无件毫无根据，根据，5件有根据也有歪曲，件有根据也有歪曲，9件真实。件真实。小道消息的产生在很大程度上是由于情景重要但是又模棱两可，导小道消息的产生在很大程度上是由于情景重要但是又模棱两可，导致了人们的焦虑。致了人们的焦虑。小道消息具有反馈和过滤的机制，能够帮助管理者了解员工认为重小道消息具有反馈和过滤的机制，能够帮助管理者了解员工认为重要，而没有被
11、透彻说明的事情。要，而没有被透彻说明的事情。弱化小道消息的建议弱化小道消息的建议*公布进行重大决策的时间安排公布进行重大决策的时间安排*公开解释让人觉得不一致或隐秘的决策和行为公开解释让人觉得不一致或隐秘的决策和行为*对于当前的决策和计划，强调积极一面的同时，也指出不利的一面对于当前的决策和计划，强调积极一面的同时，也指出不利的一面*公开讨论事情的最差的可能结局公开讨论事情的最差的可能结局14单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通美国心理学家莱维特设计了一个实验来证明单向沟通与美国心理学家莱维特设计了一个实验来证明单向沟通与双向沟通的效率。这种单向沟通和双向沟通效率的比较双向沟通的效率。这种单向
12、沟通和双向沟通效率的比较实验结论为：实验结论为：单向沟通的速度比双向沟通快。单向沟通的速度比双向沟通快。双双向向沟沟通通比比单单向向沟沟通通准准确确。换换言言之之，双双向向沟沟通通中中，能能够够正正确确画画出出图形的人较多。图形的人较多。双双向向沟沟通通中中，接接受受信信息息的的人人对对自自己己的的判判断断比比较较有有信信心心，知知道道自自己己对在哪里，错在哪里。对在哪里，错在哪里。双双向向沟沟通通中中，传传达达信信息息的的人人感感到到心心理理压压力力较较大大，因因为为随随时时会会受受到到信息接受者的批评或挑剔。信息接受者的批评或挑剔。双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。双向沟通容易受到干扰，
13、并缺乏条理性。由由上上述述实实验验得得出出的的结结论论可可以以看看到到，如如果果需需要要迅迅速速地地传传达达信信息息，单单向向沟沟通通的的效效果果较较好好，但但准准确确性性较较差差，如如果果需需要要准确地传达信息，双向沟通效果较好，但速度较慢。准确地传达信息，双向沟通效果较好，但速度较慢。15电脑辅助沟通电脑辅助沟通电脑辅助技术在沟通中的应用主要包括：电子邮电脑辅助技术在沟通中的应用主要包括：电子邮件、内部网和外部网，电话会议件、内部网和外部网，电话会议电子邮件：方便，快捷，能够同时发送给多人。电子邮件：方便，快捷，能够同时发送给多人。缺点是信息超载，缺乏情绪内容，缺乏个性和冷缺点是信息超载，
14、缺乏情绪内容，缺乏个性和冷冰冰的冰冰的内部网和外部网内部网和外部网电话会议：是内部网络和外部网络的延伸。电话会议：是内部网络和外部网络的延伸。16信息传递失真信息传递失真意欲意欲传递传递的信的信息息添加上的信息传递后的信息过滤掉的信息17 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。在开始接受职业化的训练。” 方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我我想和你讨
15、论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。客更了解、更熟悉情况。” 18沟通中的角色问题沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有对政治不太
16、关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?”女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。19沟通的障碍沟通的障碍过滤：发送者有意操纵信息，使信息显得对接受者更为过滤：发送者有意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利有利选择性知觉：接受者根据自己的需要、动机、经
