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1、医院科室如何实施绩效管理医院科室如何实施绩效管理 主 讲 张 英 中国千嘉医院职业化培训组委会 人力资源总监 清华大学MHPA班 特聘教授 浙江大学医院EMBA班 特聘教授 华中科技大学EMHA班 客座教授医院面临的环境与风险医院面临的环境与风险 我们面临着难以准确把握的、快速变化的、复杂我们面临着难以准确把握的、快速变化的、复杂的环境，今天的我们必然不是昨天的我们。的环境，今天的我们必然不是昨天的我们。 医院所面临的现实环境：医院所面临的现实环境： 风险：风险：国家医疗卫生政策在较长时期处于探索阶国家医疗卫生政策在较长时期处于探索阶段，任何体制的医院都有来自政策判断、资本运营、段，任何体制的
2、医院都有来自政策判断、资本运营、员工雇佣等方面的风险。员工雇佣等方面的风险。 快速：快速：竞争的步伐正以前所未有的速度迈进，医竞争的步伐正以前所未有的速度迈进，医疗产品生命周期缩短，管理模式很快淘汰，医疗产品疗产品生命周期缩短，管理模式很快淘汰，医疗产品的变化速度加快，市场允许回应机会的时间减少，的变化速度加快，市场允许回应机会的时间减少，“速度速度”本身就是一个创造竞争优势的产品。本身就是一个创造竞争优势的产品。 医院面临的环境与风险医院面临的环境与风险 医院所面临的现实环境：医院所面临的现实环境： 弹性：弹性：改变的速度太快、竞争激烈的结果，长久改变的速度太快、竞争激烈的结果，长久不变的组
3、织结构，僵化的用人机制，已不再适应环境不变的组织结构，僵化的用人机制，已不再适应环境的需要。的需要。 专注：专注：独领风骚的时代已经一去不复返了，没有独领风骚的时代已经一去不复返了，没有任何一家医院可以独揽所有市场。外部环境的不确定任何一家医院可以独揽所有市场。外部环境的不确定性和资源的有限性，使得医院必须专注于自己的所长，性和资源的有限性，使得医院必须专注于自己的所长，紧紧结合制度、流程与专长，才能于竞争中脱颖而出，紧紧结合制度、流程与专长，才能于竞争中脱颖而出，创造独有的竞争优势。创造独有的竞争优势。 科室为什么要进行经营与管理？科室为什么要进行经营与管理？外部外部 竞争的环境竞争的环境
4、顾客需求的变化顾客需求的变化内部内部 资源的局限资源的局限 管理能力的有限管理能力的有限 管理的管理的10 10个阶段个阶段第一阶段：经验管理第一阶段：经验管理第二阶段：效率管理第二阶段：效率管理第三阶段：成本管理第三阶段：成本管理 第四阶段：质量管理第四阶段：质量管理第五阶段：人本管理第五阶段：人本管理 第六阶段：知识管理第六阶段：知识管理第七阶段：创新管理第七阶段：创新管理 第八阶段：文化管理第八阶段：文化管理第九阶段：战略管理第九阶段：战略管理第十阶段第十阶段: : 品牌管理品牌管理 管理第一阶段段：经验管理管理第一阶段段：经验管理 过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经验。过去，农
5、业学大寨、工业学大庆，我们到处学经验。所谓的经验所谓的经验, ,就是说就是说: : 我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经验；我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经验； 我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经验。我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经验。 在变化速度加快的社会环境中，在变化速度加快的社会环境中， 我们要提出一个新的观念：我们要提出一个新的观念： 今后学习的主要方向不是向过去学习，今后学习的主要方向不是向过去学习， 而是要向未来学习！而是要向未来学习！ 管理第二阶段：效率管理管理第二阶段：效率管理 “时间就是金钱，效率就是生命。时间就是金钱，效率就是生命。”这句话没错。这
6、句话没错。 但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车 高速向西开，高速向西开， 速度越快，则离目标越远。往往有人速度越快，则离目标越远。往往有人 上的上的“响亮口号响亮口号”：执行最重要！细节最重要！事实：执行最重要！细节最重要！事实 是：是： 战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越 快！所以我们要改一个字，效率管理还不足够，快！所以我们要改一个字，效率管理还不足够， 我们所追求的是企业的效益而不我们所追求的是企业的效益而不只只是效率！是效率！ 管理第三阶段：成本管理管理第三阶段：成本管理 中国企业的资源非常
7、有限，但是资源浪费却十分惊人。中国企业的资源非常有限，但是资源浪费却十分惊人。 在世界发达国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是在世界发达国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是6060度，度， 而在中国，是而在中国，是1300-15001300-1500度；度； 中国企业与物流有关的成本约占产品总成本的中国企业与物流有关的成本约占产品总成本的30%-45%30%-45%，而西方发达国家企业与物流有关的成本只占总成本的而西方发达国家企业与物流有关的成本只占总成本的7%-14%7%-14%。医院要真正控制成本，就必须在战略导向下进行流程、组织和价医院要真正控制成本，就必须在战略导向下进行流程、组织和价值链
8、的优化。值链的优化。 管理第四阶段：质量管理管理第四阶段：质量管理质量包含质量包含4 4个层次的含义：个层次的含义：符合性质量：有符合标准的程度作为依据；符合性质量：有符合标准的程度作为依据；适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量依据；适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量依据；满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关 方满意为依据；方满意为依据；卓越质量：是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。卓越质量：是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。 卓越质量理念实质是为顾客提供卓越的、富有魅力卓越质量理念实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质
9、量。的质量。第五阶段第五阶段: :人本管理人本管理 管理定位，以人为本管理定位，以人为本 人本管理也需要定位人本管理也需要定位自我自我超我超我ABCDA A：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激；：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激；D D：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作；：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作；B B、C C：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一 个具体的医院来说，应该采用个具体的医院来说，应该采用B B还是还是C C，取决与医院的具体情况，取决与医院的具体情况人
10、本管理也需要定位人本管理也需要定位 管理第六阶段：知识管理管理第六阶段：知识管理 现在很多医院经常会遇到这样的问题：现在很多医院经常会遇到这样的问题：核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念甚至病人带走。这样的问题为什么经常出现，甚至病人带走。这样的问题为什么经常出现，根本原因是我们的管理模式老化了。根本原因是我们的管理模式老化了。 其中包括其中包括在知识管理方面，我们的做得太差在知识管理方面，我们的做得太差在知识管理方面，我们的做得太差在知识管理方面，我们的做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真
11、正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。真正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。 管理第七阶段：创新管理管理第七阶段：创新管理 美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出：西蒙教授指出：“经营管理的核心问题是经经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新题是创新”。 管理第八阶段：文化管理管理第八阶段：文化管理 医院文化是在社会文化和现代意识的影医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行为
12、全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。是医院的灵魂和无形资产。 管理第九阶段：战略管理管理第九阶段：战略管理 战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节，也是我们必须高度重视的环节。节，也是我们必须高度重视的环节。 医院内部管理受外部环境的影响越来越大，医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项决策必须体现战
13、略性。各项决策必须体现战略性。 管理第十阶段：品牌管理管理第十阶段：品牌管理 技术与服务越来越同质化，理性的标准越来技术与服务越来越同质化，理性的标准越来越透明化，医院和科室如何能够脱颖而出，获得越透明化，医院和科室如何能够脱颖而出，获得病人及社会群众情感上的认同？成为医院经营管病人及社会群众情感上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领域。理需要研究解决的又一重要领域。 医院不仅需要技术取胜、服务取胜、策略取医院不仅需要技术取胜、服务取胜、策略取胜，更需要品牌取胜。胜，更需要品牌取胜。 字面意思字面意思: : 人的力量是资源。人的力量是资源。 规范概念：人力资源是指在劳动生产过程规范
14、概念：人力资源是指在劳动生产过程中，可以直接投入的体力、智力、心力总和及中，可以直接投入的体力、智力、心力总和及其形成的基础素质，包括知识、技能、经验、其形成的基础素质，包括知识、技能、经验、品性与态度等身心素质。品性与态度等身心素质。人力资源人力资源人力资源特点人力资源特点活动性活动性可控性可控性时效性时效性能动性能动性可变性可变性再生性再生性开发的持续性开发的持续性个体的独立性个体的独立性内耗性内耗性资本性资本性 人力资源管理人力资源管理 人力资源管理是从经济学的角度来指导和人力资源管理是从经济学的角度来指导和进行人事管理活动，是在经济学与人本思想的指进行人事管理活动，是在经济学与人本思想
15、的指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化。成员发展的最大化。人力资源管理发展阶段人力资源管理发展阶段 管理时期管理时期 对人的注重程度对人的注重程度产业革命及科学管理时代产业革命及科学管理时代 无视人的存在，仅强调生产性管理，视人事无视人的存在，仅强调生产性管理，视人事（1818世纪末世纪末19201920年）年） 管理为事件性管理，人事工作无连续性。管理为事件性管
16、理，人事工作无连续性。人际关系时代人际关系时代（19201920年年二次世界大战）二次世界大战） 作为提高生产的手段，不得不重视人性管作为提高生产的手段，不得不重视人性管 理。人的管理出现相应的工作理论和依据。理。人的管理出现相应的工作理论和依据。 行为科学时代行为科学时代 人性与生产性的多层调合，对人性的管理人性与生产性的多层调合，对人性的管理 （二次大战（二次大战19701970年）年） 在一定程度上左右着企业的发展。在一定程度上左右着企业的发展。权变理论及战略管理时代权变理论及战略管理时代 随着环境、组织与人事等情况的变化，在随着环境、组织与人事等情况的变化，在（19701970年年2020世纪世纪8080年代年代 管理技术上强调情境理论与策略管理，认管理技术上强调情境理论与策略管理，认以后）以后） 为人性管理是企业经营管理的前提。为人性管理是企业经营管理的前提。医院人力资源管理的发展阶段医院人力资源管理的发展阶段 第一阶段：第一阶段：“出入院阶段出入院阶段” 办理员工进出手续。办理员工进出手续。 考勤、发工资、管理档案。考勤、发工资、管理档案。 人事部门被视为政治部门。人事部门
