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1、旅行社计调与外联实务课程标准适用专业：旅游服务与管理专业编制日期：2022年3月旅行社计调与外联实务课程标准一、课程概述（一）课程性质旅行社计调与外联实务是高等职业院校旅游管理专业的一门核心专业课程。是学生从事计调、外联岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调、外联工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。其功能是使学生掌握计调、外联工作的操作流程和操作规范、以及计调、外联工作的管理技能，具备从事旅行社计调、外联工作所需的职业能力。本课程使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作
2、的职业素养，在此基础上形成以下职业能力。学时：72课时（二）设计思路本教材以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。为了使教材更好地贴近企业实际，适合职业院校教学特点，编写组参考了国内出版的同类教材，也对各类旅行社企业和职业院校进行了反复的调研，对旅行社行业未来发展趋势进行了专题研究，确定教材编写的主要思路：1. 立德为先，强调“三全”育人。本教材实践教学环节重视立德树人，强调职业道德、行为习惯的养成，遵循学生的认知发展规律，体现“全员育人、全过程育人、全方位
3、育人”的理念。2.工学结合，有利于学生职业能力的培养。本教材在内容选取上，以对旅行社计调工作岗位的职业能力分析结果为依据，以计调工作模块和工作任务流程为主要线索来选择和组织教学内容。教学内容在满足计调工作岗位职业能力培养要求的同时，又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调工作岗位从业人员职业素养的相关要求。在组织设计上，以工学结合、任务驱动为指导思想。根据岗位工作模块，按照工作流程设置工作任务。以每个任务的学习做为载体，由校企共同给出真实工作的任务，在完成任务的过程中让学生主动完成对知识的建构，掌握技能，树立正确的态度。3.“任务驱动”引领，有助于工学结合的实现。为了增强授课
4、的效果，培养学生的实践能力，根据课程内容和高职学生的特点，采用任务引领模式，突出案例教学，各个项目由 “问题导入” “任务导读” “学习目标” “案例导入” “知识探究” “拓展练习”“项目答疑解惑”“项目小结”“实训练习”等构成，将理论知识与岗位实训融 合、教师讲授与学生训练融合，体现职业教育 “做中学、做中教”的教学理论，注重专业课程内容与职业标准的有机对接。引导学生积极思考、乐于实践，提高教、学效果。4. 以专业知识和技能为主线，突出针对性和适用性。本教材强调理论与实践相结合，将基础知识与专业知识相结合，课程结构以计调、外联工作模块和工作流程为主要线索，结合岗位工作所需要的相关职业能力要
5、求设计了十二个教学模块。共包括计调与外联业务概论、计调与外联业务的组织保障、计调与外联业务的影响因素、计调产品设计、计调采购业务 、外联市场细分及目标市场的选择、外联业务洽谈、不同销售对象的外联营销策略、计调接待业务、组团社与地接社之间计调业务的合作、电子商务与旅行社计调外联业务、计调与外联人员的管理。课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调工作岗位从业人员职业素养的相关要求。（三）课程定位本专业围绕旅游行业及企业用人需求，为其培养具备现代旅游管理与服务理念和良好职业素养，具有扎实的专
6、业知识与技能，能够胜任岗位需要的高技能服务人才和管理人才。本课程围绕旅行社核心岗位计调与外联岗位，使学生熟悉计调与外联工作的相关知识，掌握计调与外联岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够进行计调操作、外联业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调、销售工作的职业素养。本专业学生职业岗位范围主要涉及旅行社的计调与外联岗位，主要包括：信息员、联络员、订房员、订票员、内勤业务员等。外联岗位包括：市场调研员、计划统计员、产品销售员等。二、课程目标使学生熟悉计调、外联工作相关的知识，掌握计调、外联岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调、外联业务。并且能使学生树立良好的工作态度
7、，具备从事计调、外联工作的职业素养，在此基础上形成以下职业能力。（一）知识目标1.学生理解、熟悉和掌握计调与外联工作认知；2.熟悉计调产品的设计原则和策略；3.熟悉和掌握计调采购业务的流程；4.熟悉和掌握计调采购业务种特殊问题的处理；5.熟悉和掌握计调工作综合实践等知识和理论；6.熟悉和掌握外联业务洽谈的工作程序及相关问题处理；7.掌握不同销售对象的外联营销策略；8.熟悉不同类型的计调接待业务基本流程及规范要求；9.熟悉组团社与地接社之间计调业务的合作相关知识；10.了解电子商务信息管理系统与旅行社计调外联业务；11.了解旅行社联合体与旅行社联合体网络经营系统；12.了解计调与外联人员的管理制
8、度。（二）技能目标：1.能进行计调产品设计的操作；2.能进行相关旅游服务的采购工作：3.能进行国内组团、接团、出入境计调的操作：4.能进行散客、大型团队、会展、自驾等旅游计调业务的操作；5.能完成基本的外联业务操作；6.能针对不同客户群体进行营销策略的操作：7.具备较强的文档处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，能进行计调业务软件的运用，8.能对计调部门进行管理：9.具备与客人进行谈判的能力：（三）素质目标1.具备良好的思想道德素质。坚持四项基本原则，树立科学的世界观和人生观；具备良好的职业素养和诚信意识；爱岗敬业，具有良好的职业道德意识和服务意识。2.具备良好的文化素质，
9、掌握必备的基础知识、专业基础知识和专业知识。3.具备良好的业务素质。熟练掌握旅行社一线业务人员的操作技能及处理突发事件的能力。4.具备较强的沟通合作能力与语言表达能力。能够灵活机智地处理突发事件和特殊问题。三、课程内容（一）课程内容及教学设计本课程教学内容将职业岗位工作任务转化为学习任务，将职业岗位知识、能力、素质要求转化为课程培养目标要求，体现以能力培养为重点、以工作任务为引领及在工作过程设计学习性工作任务的原则。1.设计理念及思路本课程以职业能力培养为重点，在教学内容、教学方法与手段、师资团队上都做到工学结合。总体设计思路是以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计
10、课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。本课程教学内容主要分为十二个模块，包括：计调与外联业务概论、计调与外联业务的组织保障、计调与外联业务的影响因素、计调产品设计、计调采购业务 、外联市场细分及目标市场的选择、外联业务洽谈、不同销售对象的外联营销策略、计调接待业务、组团社与地接社之间计调业务的合作、电子商务与旅行社计调外联业务、计调与外联人员的管理。课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中高职职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调、外联工作岗位从业人员职
11、业素养的相关要。1.计调与外联业务概论：了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行社计调和外联业务产生与发展的历史 进程；熟悉计调和外联业务工作的内容、特点；掌握计调和外联业务的作用。2.计调与外联业务的组织保障：熟练掌握计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则和岗位责任；熟悉计调与外联业务人员必备的素质；了解计调与外联业务部门和旅行社其他业务部门的关系；明确计调与外联人员的岗位职责，树立正确的职业意识，培养良好的职业态度和道德规范。3.计调与外联业务的影响因素：熟悉影响旅行社计调与外联业务的宏观和微观因素；了解选择旅游中间商的技巧；掌握提高计调与外联业务水平的方法。4.计调产品设计：了解旅游者消
12、费需求的特征；掌握旅游线路设计中应该遵循的原则和规律；熟悉旅游线路设计的基本流程。5.计调采购业务：认识建立协作网络的重要性；熟悉计调采购的内容以及流程；能够正确处理计调采购中的各种关系和特殊情况。6.外联市场细分及目标市场的选择：了解旅行社外联销售计划的制订、市场细分和目标市场选择工作的重要性； 掌握外联市场细分方法；熟悉旅行社选择外联目标市场的具体操作步骤。7.外联业务洽谈：了解旅行社外联业务洽谈应做的准备；掌握旅行社外联业务洽谈的工作程序；掌握外联函电处理、外联客户关系管理的方法；能够正确处理客户的建议和投诉。8.不同销售对象的外联营销策略：熟练掌握针对不同外联对象进行营销对策设计的技巧
13、；掌握目标市场营销的基本方法和注意事项；熟悉不同客户群体旅游消费特点及适宜的外联营销策略。9.计调接待业务：熟悉地接工作流程，掌握组团接待工作流程；熟悉散客计调接待业务、大型团队和会展旅游计调接待业务的特点和方法；掌握自驾车旅游计调接待业务的技巧和风险规避的方法。10.组团社与地接社之间计调业务的合作：熟悉地接社报价、确认旅游接待计划的工作程序；了解地接社防范财务风险的方法；掌握组团社与地接社合作及质量监控的方法。11.电子商务与旅行社计调外联业务：掌握旅游电子商务的定义；了解旅游电子商务体系的构成、特点和功能；熟悉旅行社联合体网络经营系统。12.计调与外联人员的管理：掌握旅行社计调与外联人员
14、招聘、培训、绩效考评和激励的方法；认识旅行社计调与外联人员管理的基本意义。（二）基本框架1.课程基本框架表2：课程基本框架及学时分配序号章节名称学时1计调与外联业务概论52计调与外联业务的组织保障53计调与外联业务的影响因素54计调产品设计85计调采购业务86外联市场细分及目标市场的选择67外联业务洽谈88不同销售对象的外联营销策略49计调接待业务810组团社与地接社之间计调业务的合作411电子商务与旅行社计调外联业务612计调与外联人员的管理5合 计722.学习情境的教学要求分析表3：学习情境的教学要求及学时分配序号工作任务教学要求学时1计调与外联业务概论了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行
15、社计调和外联业务产生与发展的历史 进程；熟悉计调和外联业务工作的内容、特点；掌握计调和外联业务的作用。52计调与外联业务的组织保障熟练掌握计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则和岗位责任；熟悉计调与外联业务人员必备的素质；了解计调与外联业务部门和旅行社其他业务部门的关系；明确计调与外联人员的岗位职责，树立正确的职业意识，培养良好的职业态度和道德规范。53计调与外联业务的影响因素熟悉影响旅行社计调与外联业务的宏观和微观因素；了解选择旅游中间商的技巧；掌握提高计调与外联业务水平的方法。54计调产品设计了解旅游者消费需求的特征；掌握旅游线路设计中应该遵循的原则和规律；熟悉旅游线路设计的基本流程。85计调采购业务认识建立协作网络的重要性；熟悉计调采购的内容以及流程；能够正确处理计调采购中的各种关系和特殊情况。86外联市场细分及目标市场的选择了解旅行社外联销售计划的制订、市场细分和目标市场选择工作的重要性； 掌握外联市场细分方法；熟悉旅行社选择外联目标市场的具体操作步骤。6
