海尔不让客户收拾烂摊子

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1、 海尔不让客户收拾烂摊子 海尔创立之初，有一个名叫张远的员工去给客户装空调，这是一件再平常不过的事情。令人没想到的是，这么一件小事后来竞引起了海尔的风云突变。那天，张远装好空调准备走，回头发现客户正拿着抹布擦着地上安装空调过后的脏迹。他很想上去帮忙，但又觉得这不是分内的工作，就回到了公司。回到公司后，张远突然愧疚起来，于是他写了一封反馈信投入公司信箱。这封信安然地躺在了反馈信箱里，久久没人动过，直到一年后，海尔公司内部重新装修，人们才注意到这个信箱。董事长张敏瑞在看到张远这封信后，腾地一下站了起来，他要求立刻见到这名员工，但张远在半年前就辞职了。紧接着，张敏瑞召开了一场会议。会议上，张敏瑞决定

2、制定一系列为客户善后处理脏迹的措施，并让服务人员确保不会有脏迹留在客户家里。他的决定让其他高层不理解，客户自己处理脏迹本就不属于电器服务包办的范围，这样做有必要吗？一时间，张敏瑞的方案遭到不少人的反对。面对这些反对，他用力地敲来自www.Lw5U.com着桌子上的信，严厉地说：“是的，从表面上看与我们无关，但是试想一下，如果你需要亲自做这些善后工作，你心里会舒服吗？任何时候不要觉得产品做好了就能获得客户的青睐，服务不行客户是不会认可我们的。所以，这些烂摊子不要留给客户，都交给我们来做。”张敏瑞说得十分在理，有异议的声音也都下去了，但仍然有人表示这些措施并不急于一时实施，张敏瑞正色道：“这么重要的信息我竟然一年后才知道，已经拖了一年了还不够吗？”很快，海尔出台了新规定，每个上门的员工身上必须带着一块抹布，安装完后要替顾客擦干净留下的脏迹。规定推出后，引来了不少同行的嗤笑，他们认为海尔在花无用功。然而，事实却是，当月海尔的销售额一冲而上，超过了其他电器同行。“一块抹布”的规定让海尔在业内站稳了脚跟，慢慢成长为行业巨擘。不让客户收拾烂摊子，满足了客户的需求，也成就了自我。张敏瑞回想起来，不禁感叹道：“一块抹布，来自WwW.lw5u.cOm不仅擦干了地面，也擦亮了客户的心。” -全文完-