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1、第五章第五章 信息系统管理信息系统管理 信息系统管理是饭店管理中很重要的一个信息系统管理是饭店管理中很重要的一个内容，现代饭店管理必须有一个计算机辅助管内容，现代饭店管理必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称信息系统。通过信息系统理的信息系统，简称信息系统。通过信息系统整合饭店各个管理部门，实现对客服务管理的整合饭店各个管理部门，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务或完美协同和协调，从而实现对客的优质服务或完美服务。服务。第一节第一节 饭店的信息和信息系统饭店的信息和信息系统 一、饭店经营的相关信息一、饭店经营的相关信息 信息是经过加工处理后的数据，它对信息是经过加工处理后的
2、数据，它对接收者有用，对决策或管理行为有现实或接收者有用，对决策或管理行为有现实或潜在的价值。潜在的价值。 饭店信息可分饭店内部信息和饭店外饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。部信息两大类。( (一一) )饭店内部信息饭店内部信息 1.1.客户和客源信息客户和客源信息 2.2.销售信息销售信息 3.3.财务信息财务信息 4.4.人力资源信息人力资源信息 5.5.工程设备信息工程设备信息 6.6.物资商品信息物资商品信息( (二二) )饭店外部信息饭店外部信息 1.1.行业政策信息行业政策信息 2.2.经济金融信息经济金融信息 3.3.相关协作单位信息相关协作单位信息 4.4.饭店同行
3、的信息饭店同行的信息 5.5.社会公共信息社会公共信息 二、饭店经营的信息系统二、饭店经营的信息系统 饭店管理信息系统是利用信息技术饭店管理信息系统是利用信息技术去解决饭店的管理与组织、解决管理中的去解决饭店的管理与组织、解决管理中的决策问题和效率问题。决策问题和效率问题。 ( (一一) )饭店经营管理系统饭店经营管理系统 图图5-1 饭店经营管理系统的软件功能结构图饭店经营管理系统的软件功能结构图 下面主要介绍饭店经营管理系统中的几个下面主要介绍饭店经营管理系统中的几个主主要功能模块：要功能模块： 1.1.预订接待系统预订接待系统 2.2.账务审核系统账务审核系统 3.3.程控电话管理系统程
4、控电话管理系统 4.4.客房中心管理系统客房中心管理系统 5.5.餐饮娱乐管理系统餐饮娱乐管理系统 6.6.总经理查询系统总经理查询系统 7.7.财务管理系统财务管理系统 8.8.人事工资管理系统人事工资管理系统 9.9.工程设备管理工程设备管理 10.10.仓库管理仓库管理 11.11.综合收银综合收银 ( (二二) )饭店办公自动化系统饭店办公自动化系统 1.1.办公自动化概述办公自动化概述 所谓办公自动化所谓办公自动化(Office Automation (Office Automation : OA): OA)就是利用先进的计算机网络技术和信就是利用先进的计算机网络技术和信息技术息技术
5、, ,处理和控制日常的办公事务，使办处理和控制日常的办公事务，使办公室事务和文件管理电子化，以提高事务的公室事务和文件管理电子化，以提高事务的处理效率。处理效率。 2 2饭店办公自动化系统的主要功能饭店办公自动化系统的主要功能图图5-2 饭店饭店OA功能结构图功能结构图 （三）饭店决策支持系统（三）饭店决策支持系统 1 1决策支持系统的概念决策支持系统的概念 决策支持系统（决策支持系统（Decision Support Decision Support SystemSystem，简称，简称DSSDSS）概念，它是以计算机为基）概念，它是以计算机为基础，辅助决策者利用数据和模型，解决半结构础，辅
6、助决策者利用数据和模型，解决半结构化或非结构化管理问题的人机交互信息系统，化或非结构化管理问题的人机交互信息系统，其功能是协助管理人员进行辅助决策，帮助各其功能是协助管理人员进行辅助决策，帮助各级管理人员提高决策能力和水平。级管理人员提高决策能力和水平。 （1 1）HDSSHDSS的定义的定义 （2 2）HDSSHDSS与与HMISHMIS的联系与区别的联系与区别 （3 3）HDSSHDSS的特点和功能的特点和功能 （4 4）HDSSHDSS的组成结构的组成结构2饭店决策支持系统的实现结构饭店决策支持系统的实现结构 5-3是一个是一个HDSS的实现结构示意图。的实现结构示意图。图图 5-3 H
7、DSS实现结构示意图实现结构示意图信息系统的设计概述信息系统的设计概述一、信息系统的组成一、信息系统的组成图图5-4 信息系统的组成信息系统的组成 图图5-5 饭店信息系统的金字塔结构饭店信息系统的金字塔结构 二、信息系统的设计二、信息系统的设计图图5-6所示，它画出了系统开发的各个步骤。所示，它画出了系统开发的各个步骤。（一）信息系统的生命周期（一）信息系统的生命周期 图图5-7 5-7 饭店信息系统的生命周期饭店信息系统的生命周期 1 1系统规划阶系统规划阶 2.2.系统分析阶段系统分析阶段 3.3.系统设计阶段系统设计阶段 4.4.系统实施阶段系统实施阶段 5.5.系统维护阶段系统维护阶
8、段（ 二二 ）信息系统设计概述）信息系统设计概述 1 1系统设计的一般原则系统设计的一般原则 2 2总体设计总体设计 (1)(1)系统划分系统划分 (2)(2)网络设计网络设计 3 3详细设计详细设计 第三节、第三节、 信息系统的运行和管理信息系统的运行和管理一、系统的信息、信息技术、知识工作者一、系统的信息、信息技术、知识工作者管理管理 1.1.对信息的管理对信息的管理 2.2.对信息技术的管理对信息技术的管理 3.3.对知识工作者的管理对知识工作者的管理二、系统的运行管理二、系统的运行管理 （一）管理机构的设立（一）管理机构的设立 1.1.设置方式设置方式 2.2.机构的职能机构的职能（二
9、）运行制度的设立（二）运行制度的设立 1.1.建立日常管理制度建立日常管理制度 2.2.定期做好系统数据备份工作定期做好系统数据备份工作 3.3.防止错误或非法信息数据进入系统防止错误或非法信息数据进入系统 4.4.做好操作员的口令维护工作，定期做好操作员的口令维护工作，定期变更口令，记录操作日记变更口令，记录操作日记 5.5.定期检查基础数据，做好输入数据定期检查基础数据，做好输入数据的管理工作的管理工作 6.6.记录异常运行情况，及时反馈给技记录异常运行情况，及时反馈给技术开发人员，为系统升级、改版提供依术开发人员，为系统升级、改版提供依据据 （三）系统运行维护内容（三）系统运行维护内容
10、1.1.应用程序及文档的维护应用程序及文档的维护 2.2.数据维护数据维护 3.3.设备的维护设备的维护三、系统的安全管理三、系统的安全管理 （一）信息系统安全的概念（一）信息系统安全的概念 饭店信息系统安全是指运行在计算机信饭店信息系统安全是指运行在计算机信息系统中的信息能正常运行在有保护的、能息系统中的信息能正常运行在有保护的、能防范危险的环境中，即组成信息系统的硬件、防范危险的环境中，即组成信息系统的硬件、软件和数据资源受到妥善的保护，不因自然软件和数据资源受到妥善的保护，不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或者泄密系统和人为因素而遭到破坏、更改或者泄密系统中信息资源机密。中信息资源机密。
11、 1.1.设备的偶然故障和系统故障设备的偶然故障和系统故障 2.2.设备的失窃和人为损坏设备的失窃和人为损坏 3.3.操作失误操作失误 4.4.设备运行条件的影响设备运行条件的影响 5.5.数据保存条件数据保存条件 6.6.软件自身的缺陷软件自身的缺陷 7.7.计算机病毒计算机病毒 8.8.非法访问和被盗版非法访问和被盗版 9.9.管理制度不健全和工作人员素质因素等管理制度不健全和工作人员素质因素等 ( (二）设备的安全管理二）设备的安全管理 1.1.设备运行的安全条件设备运行的安全条件 2.2.数据介质的保存条件数据介质的保存条件 3.3.选择和安装可靠的软件选择和安装可靠的软件（三）数据安
12、全管理（三）数据安全管理 1.1.未经授权读取系统中的数据未经授权读取系统中的数据 2.2.未经授权修改系统中的数据未经授权修改系统中的数据 3.3.未经授权删除系统中的数据未经授权删除系统中的数据第四节第四节 信息系统的客户资源管理信息系统的客户资源管理一、客户资源管理概述一、客户资源管理概述 （一）综合性（一）综合性 （二）集成性（二）集成性 （三）智能化和精简化（三）智能化和精简化 （四）（四）ITIT技术整合技术整合二、客户资源管理的功能与作用二、客户资源管理的功能与作用 （一）过程管理（一）过程管理 （二）客户状态的管理（二）客户状态的管理 （三）客户满意度的管理（三）客户满意度的管
13、理 （四）客户成本的管理（四）客户成本的管理 三、客户资源的价值及管理三、客户资源的价值及管理（一）客户资源的价值（一）客户资源的价值 1 1 规模优势规模优势 2 2 品牌优势品牌优势 3 3 信息价值信息价值 4 4 网络化价值网络化价值 客户资源价值实现的前提主要有以下几点：客户资源价值实现的前提主要有以下几点： 1.1.客户满意客户满意 2.2.客户成功客户成功 3.3.扩大客户选择自由扩大客户选择自由 4.4.建立长期关系客户建立长期关系客户（二）客户资源的管理（二）客户资源的管理 1.1.基本客户信息管理基本客户信息管理 2.2.客户分类管理客户分类管理 3.3.客户信息交流管理客
14、户信息交流管理 4.4.客户承诺管理客户承诺管理 5.5.客户的商务管理客户的商务管理一、饭店一、饭店CRMCRM的结构的结构（一）饭店客户资源管理的一般结构（一）饭店客户资源管理的一般结构图图5-8客户关系管理应用系统的生态体系客户关系管理应用系统的生态体系 （二）客户信息管理子系统（二）客户信息管理子系统 （三）客户商务管理子系统（三）客户商务管理子系统 （四）客户数据分析子系统（四）客户数据分析子系统 （五）信息技术管理子系统（五）信息技术管理子系统 1 1webweb集成管理集成管理 2 2中间软件和系统工具的管理中间软件和系统工具的管理 3 3企业级系统的集成管理企业级系统的集成管理 4 4电子商务技术和标准管理电子商务技术和标准管理
