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1、第二章管理控制第二章管理控制2.1 战略控制战略控制 2.2 流程与任务控制流程与任务控制 2.3 管理控制案例管理控制案例 2.4 课后题参考答案课后题参考答案1南开大学程新生等背景资料背景资料n n管理控制是指企业管理者实施战略、考核绩效、协调企业内部各类业务、各个业务流程，进行任务控制，促使这些相关部门和人员分散的行动统一起来，共同追求企业管理目标的过程。n n管理控制包括战略控制、流程与任务控制两个层次。2南开大学程新生等2.1 战略控制n n战略控制是指在企业战略实施过程中，分析为达到战略目标所进行的各项活动的进展情况，评价实施战略的绩效，将既定的战略目标与绩效标准相比较，发现差距、
2、原因，纠正偏差，从而实现战略目标的过程 3南开大学程新生等n n战略控制最大的优点就是具有前瞻性，能够事先模拟未来，并根据未来可能存在的各种情形设计相应的对策。战略控制要在关键点跟踪战略轨迹，明确“关键绩效区”，确定战略控制点：业务活动中最重要的因素、经常发生变化的业务环节，如飞驰的火车在岔道和减、加速的时候才需要机师的操作，而不是在每一秒钟都要盯着仪表盘5南开大学程新生等n n战略控制与财务制度规定的要求可能不符，例如在经济转型过程中，我国企业“小金库”现象十分普遍，它实质是一种未吸收冗余资源，一定程度反映了国有企业逐步脱离对政府的依赖，试图建立起对市场变化的自我反应能力。这一现象从国家的有
3、关财务制度规定来看是违规的，但从企业战略发展来看是符合企业利益的行为6南开大学程新生等二、战略控制过程二、战略控制过程1建立战略绩效标准2收集战略绩效信息3评价战略绩效4分析原因、采取纠正措施7南开大学程新生等三、战略控制机制与方法三、战略控制机制与方法n n罗伯特罗伯特 西蒙斯曾说：西蒙斯曾说：“ “战略控制不是通过某些新战略控制不是通过某些新颖独特的系统来实现的，而是在信念系统、边界颖独特的系统来实现的，而是在信念系统、边界系统、诊断系统和交互式控制系统的综合作用下，系统、诊断系统和交互式控制系统的综合作用下，通过控制既定战略的实施和新兴战略的制定来实通过控制既定战略的实施和新兴战略的制定
4、来实现的。现的。” ”n n鲍伦鲍伦 等（等（Bouillon et al.Bouillon et al.，20062006）检验了目标一致）检验了目标一致性在管理控制中的重要性，考虑经理人员与组织性在管理控制中的重要性，考虑经理人员与组织战略的一致性（委托代理利益的一致性）、经理战略的一致性（委托代理利益的一致性）、经理人员之间目标一致性（代理人的目标一致性），人员之间目标一致性（代理人的目标一致性），研究结果表明，基于战略认同和激励改善的目标研究结果表明，基于战略认同和激励改善的目标一致性可以使管理控制更有效一致性可以使管理控制更有效 8南开大学程新生等（一）战略控制机制（一）战略控制机制
5、边界控制要规避的风险信念控制核心价值观战略控制交互控制战略不确定性因素诊断控制关键绩效变量 四个系统对战略控制的作用9南开大学程新生等1信念控制信念控制n n信念控制是对企业宗旨、使命和目标等的设定，信念控制鼓励并指导企业成员探寻新的机会。n n企业管理者以任务宣言及信条等方式表达公司愿景和宗旨，激励企业员工不断寻找和创造机遇，引导企业的研究和创新活动，激发和指导个人和组织去探索、发现和追求组织的核心价值。 10南开大学程新生等强生公司的信念控制【节选】n n我们相信我们首先要对医生、护士和病人，我们相信我们首先要对医生、护士和病人， n n对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责
6、。对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责。 n n为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。 n n我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的价格。我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的价格。 n n客户的订货必须迅速而准确地供应。客户的订货必须迅速而准确地供应。 n n我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利润。我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利润。 n n他们的行为必须公正并符合道德。他们的行为必须公正并符合道德。 n n我们要对全体股东负责。我们要对全体股东负责。 n n企业经营必须获得可靠的利润。
7、企业经营必须获得可靠的利润。 n n我们必须尝试新的构想。我们必须尝试新的构想。 n n承担错误的代价并加以改正。承担错误的代价并加以改正。 n n必须购置新设备，提供新设施，推出新产品。必须购置新设备，提供新设施，推出新产品。n n必须设立储备金，以备不时之需。必须设立储备金，以备不时之需。 n n如果我们依照这些原则进行经营，如果我们依照这些原则进行经营， n n股东们就会获得合理的回报。股东们就会获得合理的回报。11南开大学程新生等2边界控制边界控制n n信念控制指明了组织的目的，引导并激发员工寻找机会。n n边界控制则是在确定了可寻找机会的领域，划出更小的空间，以确保企业战略处于风险容
8、忍度之内，让员工在这一空间中充分发挥自己的才能，从而可以规避风险，更大限度地实现企业价值。 12南开大学程新生等KD公司的边界控制公司的边界控制n nKD公司在年末根据经营环境分析、员工意见征询之后等，高级管理层明确战略目标，制定长期和短期计划，由董事长批准实施，并将结果及时通报员工。控制的关键点有两个，一是长期和短期战略目标规划，二是战略规划要经董事长签字同意。 13南开大学程新生等3诊断控制诊断控制n n在实现企业目标的过程中，员工行为仍然有可能与预定标准存在偏差，这时就需要诊断控制，诊断控制好比医生对病人诊断。n n运用诊断控制，可以帮助管理者跟踪各部门和员工的行为是否背离预定轨道，从而
9、促进战略目标的实现。 14南开大学程新生等4交互控制交互控制n n交互控制是指为关注企业战略的不确定性并促进战略更新，管理层与下属沟通的一种控制活动，它使组织关注战略的不确定因素并促发新的动机和新的战略产生，是一种沟通的过程，也是一种寻找创新的机制，可以缩短企业对市场的反应时间15南开大学程新生等百事可乐公司的交互控制：百事可乐公司的交互控制：n n在我的钱包里装着一些小图表，上面有最新的、最重要的数字，运用数据来查找公司的弱项，分析公司为什么会在竞争中失利；通过分析数字，为公司的每个人确定竞争的基本原则。我最不愿意看到的事情就是CEO打电话让我解释某项业务疲软的原因，而我还没有看到这些数据。
10、(P43)16南开大学程新生等（二）基于风险的战略控制（二）基于风险的战略控制n n基于风险的战略控制将战略风险纳入战略控制之中，有利于保证战略目标的实现。n n为了控制战略风险，首先要判明风险类别、分析原因，并从企业整体战略目标着手，分析战略目标与实际的差异，分析风险产生的部门、环节、风险类别及其性质。其次，在确认和评估风险的基础上，公司可选择不同的应对措施。17南开大学程新生等企业并购可能存在的风险：n n融资风险n n支付风险n n运营风险n n整合风险 企业应根据并购方式，并购对象，并购过程采用多种方法控制这些风险。18南开大学程新生等宝洁的战略风险控制宝洁的战略风险控制n n宝洁在收
11、购吉列公司之前，其产品在沃尔玛的定价权方面处于劣势，这种态势给企业竞争力造成潜在风险。当宝洁收购吉列公司后，沃尔玛公司的绝对话语权受到挑战，因为宝洁在沃尔玛超市的供货量大增，宝洁的定价权提高了。宝洁只做核心业务，其他部分均外包，鼓励创新，倡导诚信的企业文化，员工具有综合素质，能够适应产品切换的需要。这些条件提高了公司抗击风险的能力。 19南开大学程新生等（三）战略控制方法（三）战略控制方法1.战略预算管理（SBM） 2.平衡计分卡（Balanced Scorecard，简称BSC） 3.战略地图（strategy maps） 4.战略审计（strategy audit） 20南开大学程新生等1
12、战略预算管理战略预算管理n n战略预算管理与任务和远景相一致，将战略引入预算管理系统，是战略管理的一部分，围绕企业战略目标，以谋求企业价值最大化，通过对企业所处外部竞争环境和内部战略资源及能力的预测与分析，制定出企业中长期及年度发展计划和相应的资源配置计划。 21南开大学程新生等n n将平衡计分卡和战略预算相结合，有助于长远竞将平衡计分卡和战略预算相结合，有助于长远竞争优势的获得和保持。争优势的获得和保持。 22南开大学程新生等2平衡计分卡平衡计分卡n n平衡计分卡从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个不同角度，衡量企业的业绩，以帮助企业解决两个关键问题：绩效评价和战略的实施。 n n平衡
13、记分卡的设计是在财务指标的基础上,对管理中因过度重视财务指标而忽视其他方面造成的“不平衡”状况进行修正。23南开大学程新生等平衡记分卡示意图平衡记分卡示意图 财务指标客户内部业务流程学习与成长24南开大学程新生等常用的财务指标常用的财务指标n n利润率n n现金流量n n收入增长n n毛利率n n回款率n n净现值25南开大学程新生等客户方面核心指标客户方面核心指标n n市场份额n n客户满意率n n客户保留率n n客户利润贡献率n n客户排名调查n n新客户的增加26南开大学程新生等内部业务流程评价指标内部业务流程评价指标n n创新l l 新产品开发所用的时间新产品开发所用的时间l l 新产
14、品销售额在总销售额中所占的比例新产品销售额在总销售额中所占的比例l l 比竞争对手率先推出新产品的比例比竞争对手率先推出新产品的比例l l 所耗开发费用占营业利润的比率所耗开发费用占营业利润的比率l l 在投产前需要对设计加以修改的次数在投产前需要对设计加以修改的次数27南开大学程新生等内部业务流程评价指标内部业务流程评价指标n n生产经营生产经营l l 产品生产时间和经营周转时间产品生产时间和经营周转时间l l 产品和服务的质量产品和服务的质量l l 产品和服务的成本产品和服务的成本 n n 售后服务售后服务l l 企业对产品故障的反应时间和处理时间企业对产品故障的反应时间和处理时间l l
15、售后服务的一次成功率售后服务的一次成功率l l 客户付款的时间客户付款的时间 28南开大学程新生等学习与成长的评价指标学习与成长的评价指标n n 评价员工l l 员工满意度员工满意度l l 员工保持率员工保持率l l 员工工作效率员工工作效率l l 员工培训次数员工培训次数l l 员工知识水平员工知识水平29南开大学程新生等学习与成长的评价指标学习与成长的评价指标n n评价信息系统l l 信息覆盖率信息覆盖率l l 信息系统作出反应的时间信息系统作出反应的时间l l 接触信息系统的途径接触信息系统的途径l l 当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比率率
16、30南开大学程新生等学习与成长的评价指标学习与成长的评价指标n n评价流程指标l l 员工所提建议的数量员工所提建议的数量l l 所采纳建议的数量所采纳建议的数量l l 个人和部门之间的协作程度个人和部门之间的协作程度31南开大学程新生等3战略地图战略地图n n战略地图是平衡计分卡的发展，平衡计分卡用于评价企业战略，战略地图用于描述企业战略。n n与平衡计分卡相比，战略地图增加了细节层，用以说明战略的时间动态性；增加了关键点描述，用以改善战略的清晰性并加强重点，帮助企业战略在上下之间更有效地沟通。 32南开大学程新生等4战略审计战略审计n n战略审计是对企业各层次的战略管理活动以及战略管理过程所进行的分析、评价与监督，是战略控制与评估的重要工具。n n战略审计的要素包括战略审计的主体、战略审计的目标以及战略审计的内容。 33南开大学程新生等2.2 流程与任务控制n n战略控制明确了总体控制目标，流程与任务控制则决定如何来细化和落实目标，保证经营管理活动有效。n n流程与任务控制包括战略规划下的具体目标制定、业务预算实施、流程控制与优化、审核、不相容职责分离、成本控制、现金流量控制、质量
