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1、第十章 项目的沟通管理10.1沟通的一般概念沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程的沟通管理过程10.3团队沟通团队沟通10.4处理与客户的关系处理与客户的关系10.5与上级管理层相处与上级管理层相处10.6冲突与危机处理冲突与危机处理10.7案例分析案例分析第十章 目录10.1沟通的一般概念沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程的沟通管理过程10.3团队沟通团队沟通10.4处理与客户的关系处理与客户的关系10.5与上级管理层相处与上级管理层相处10.6冲突与危机处理冲突与危机处理10.7案例分析案例分析第十章 目录在项目的人力资源管理一章中，我们已经在项目的人力资源管理一章中
2、，我们已经谈到，项目管理，特别是软件项目管理，最核谈到，项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。心、最基本的问题，是人的管理问题。因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个
3、方都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。面。9.1沟通的概念交互：从一般意义上讲，所谓沟通，首先是人与人之间交互：从一般意义上讲，所谓沟通，首先是人与人之间的思想和信息的交换，又称交互，是将信息由一个人传的思想和信息的交换，又称交互，是将信息由一个人传达给另一个人或另一群人。达给另一个人或另一群人。没有信息的交互，就没有思想的沟通，也就没有管理。没有信息的交互，就没有思想的沟通，也就没有管理。信息不通几乎是每个失败的软件项目最普遍存在的老毛信息不通几乎是每个失败的软件项目最普遍存在的老毛病，项目越复杂，其沟通越是困难。病，项目越复杂，其沟通越是困难。沟通：如果说交互是信息的送达，而沟通则
4、是通过信息沟通：如果说交互是信息的送达，而沟通则是通过信息交互，达到发送方需要表达或阐述的想法和意志，被接交互，达到发送方需要表达或阐述的想法和意志，被接受方认同，或相互交流后达到共识的过程。从这个意义受方认同，或相互交流后达到共识的过程。从这个意义上说，前者，我们可以称之为交互，而后者，才真正是上说，前者，我们可以称之为交互，而后者，才真正是沟沟“通通”。或者说，沟通是交互和沟通二个相互交织在。或者说，沟通是交互和沟通二个相互交织在一起的过程。一起的过程。沟通的概念因此，我们可以把沟通定义为：为了设定的目标，把信因此，我们可以把沟通定义为：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递
5、，并达成共同协议息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。的过程。从沟通的二层含义出发，我们讨论沟通问题，实际上是从沟通的二层含义出发，我们讨论沟通问题，实际上是讨论信息准确送达与充分交互的方式，以及有效获得沟讨论信息准确送达与充分交互的方式，以及有效获得沟通以达成共识的技巧二个方面。信息交互是过程，达到通以达成共识的技巧二个方面。信息交互是过程，达到沟通是目的。但是由于一般把这个二层结构的过程都称沟通是目的。但是由于一般把这个二层结构的过程都称之为沟通，因此，在本章中，除非特别需要，一般我们之为沟通，因此，在本章中，除非特别需要，一般我们也并不再严格地区分交互和沟通。也并不再严
6、格地区分交互和沟通。项目经理由于在项目组和项目实施过程中，担负着核心项目经理由于在项目组和项目实施过程中，担负着核心的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管理。通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管理。沟通的概念为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的概念信息的构成事实事实 客观存在客观存在情感情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。
7、观念观念 对自己、社会、文化等的不变的看法对自己、社会、文化等的不变的看法观点观点 我们观察事物所采取的态度和主观看我们观察事物所采取的态度和主观看法法信息传播的过程发信者编码通道译码接信者 决定信息发送的方法决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?沟通的难点沟通的难点有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?沟通的难点沟通的难点有效的
8、信息发送有效的信息发送他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”交流互动举出自己在这方面的例子交流互动信息渠道请各位画出你工作中的信息网络。双双向向沟沟通通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互传送者与接受者的角色不断相互转换。转换。听，说，问听，说，问项目经理的沟通的方向沟通的类型人际沟通组织沟通沟通方式方法正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通沟沟通通的方式方法的方式方法沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言一句话可以使人笑一句话可以使人跳73855
9、非言语性信息沟通渠道传递思想、情感IT技术专业人员的沟通大量的口头沟通有时是文字的对同伴的谈话仔细的听，并做出反映要做演讲表达和沟通能力也是晋升的条件有效沟通的障碍组织的沟通障碍组织的沟通障碍个人的沟通障碍个人的沟通障碍个性因素所引起的障碍个性因素所引起的障碍知知识识、经验经验水平的差距所水平的差距所导导致的障碍致的障碍 知觉的因素知觉的因素所造成的障碍所造成的障碍对对信息的信息的态态度不同所造成的障碍度不同所造成的障碍 相互不信任所相互不信任所产产生的障碍生的障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍理解上的、个人选择偏差所造成的障碍理解上的、个
10、人选择偏差所造成的障碍信息量过大造成的遗漏信息量过大造成的遗漏 沟通前做一些准备沟通前先澄清概念沟通前先澄清概念只沟通必要的信息只沟通必要的信息明确沟通的目的明确沟通的目的考虑沟通时的一切环境考虑沟通时的一切环境计划沟通时尽可能听取他人意见计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达使用精确的表达进行信息的追踪与反馈进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通言行一致的沟通利用多种沟通方式利用多种沟通方式要着眼于未来要着眼于未来应该是一位好听众应该是一位好听众信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语
11、言明确，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系信息接收者沟通时：密切关注传递者积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉项目经理应该具有以下几种交流技能？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通的重要性决策和计
12、划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段10.1沟通的一般概念沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程的沟通管理过程10.3团队沟通团队沟通10.4处理与客户的关系处理与客户的关系10.5与上级管理层相处与上级管理层相处10.6冲突与危机处理冲突与危机处理10.7案例分析案例分析第十章 目录按照PMBOK的定义：项目沟通管理就是：要保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、存储以及最终进行处理的过程。沟通管理的概念项目沟通管理的过程沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。信息发送-使需要
13、的信息及时发送给项目干系人。绩效报告-收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。 过程一沟通计划编制沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。 虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。项目沟通计划的内容项目状态报告项目状态报告/沟通协调管理沟通协调管理1、定期的（月）计划报告制度、定期的（月）计划报告制度2、定期的（周）进度报告制度、定期的（周）进度报告制度3、不定期的协调会制度、不定期的协调会制
14、度4、固定的协调联系人、固定的协调联系人沟通练习目标：旨在提高你倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能参加者：甲、乙、丙甲方：谈论个人的一个实际问题乙方：倾听并提出意见丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息过程二信息发送信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。 信息发送的形式会见演讲会议谈判调查会见步骤确定目的制定计划选择合适场所为会见做准备进行会见判断分析会见结果成功的会见只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！演讲演讲步骤确定演讲目标筹划
15、演讲准备素材预讲或实习做好演讲准备工作演讲总结经验演讲时间安排10%20%40%20%10%开场白、引入主题、阐述主题、综合、结尾演讲技能语言仪表嗓音体语提纲教具问题解答会议会议失败的原因组织不当理解不透备忘录有误议程安排不当主持人原因主持人责任会前会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料材料会间创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会会后回顾会议情形，评价
16、会议进展情况和结果回顾会议情形，评价会议进展情况和结果记录员责任会前检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位、视听设备会间记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束会后备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录会议成员责任会前研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用会间倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合会后努力完成会议安排的各项任务谈判与谈判有关的问题谈判主题谈判准备谈判气氛谈判方式问题解决让步谈判行为过程三过程三绩效报告绩效报告的输入：绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目项目计划、工作成果、其他项目结果结果工具与技术：工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术值分析、信息发布的工具与技术绩效报告的输出：绩效绩效报告的输出：绩效报告、变更请求报告、变更请求过程四管理收尾管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标或因管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标或因故终止，需要进行收尾。故终止，需要进行收尾。管理收尾包括：项目结
