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1、医院医疗纠纷处理程序 医疗纠纷处理程序 为进一步完善医院的安全医疗管理制度，结合医疗纠纷理赔处理中心的处理流程，特制订本医疗纠纷处理程序。 一、患方投诉程序 1、投诉渠道。患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊办公室、医务科、医费办、院办公室等职能部门投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或争议较大的医疗纠纷，应及时向医务科移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。 2、职能部门处理范围： 门诊办公室：门诊就诊患者对诊疗有异议； 医务科：住院患者对诊疗有异议；复杂或争议较大的
2、医疗纠纷； 医费办：对医疗费用有异议者； 院办公室。对医生职业道德等有异议者。 3、投诉方式：患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。 4、投诉接待时间。患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由行政总值班协调医疗总值班及护理总值班接待。 二、职能部门接待处理程序 1、各科室医务人员在接到投诉后，需积极处理并做好解释工作，并报告科室相关负责人。复杂或争议较大的医疗纠纷，需向医务科汇报。 2、患方来访时，职能部门应做好接待服务工作，作好投诉接待记录、取证工作，并立即对纠纷的性质程度作出评估。可能成为重大医疗争议事件的，应立即告知相关科
3、室负责人，并以口头书面形式报送区卫生局及市医疗纠纷理赔处理中心。对发生治安事件立即报告110。 3、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，相关职能部门给予合理的解释，有必要时安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。假如沟通有效，科室内分析原因，吸取教训。假如沟通无效进入第4条。 4、医务科组织相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医务科。 5、经系列分析后，职能部门可安排适当的时间，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，患方代表仍存有异议或提出新的问题和要求，职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应建议并协助患方进行第三方调解，包括XX市医疗纠纷理赔处理中心、法律诉讼、医学鉴定等途径。 第3页 共3页
