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1、供电公司“窗口服务之星”先进事迹材料 “我的工作很平凡,就是每天按时上下班,坐在舒适的办公室里接听电话,真的不值一提,我只是立足岗位尽力把本职工作干好,在平凡的人生中做好平凡的事。”这是林*在接受笔者采访时的朴实话语。 就是这样一个既平凡而又优秀的人,没有远大的理想,也没有骄人的业绩,但她总把工作摆在首位,工作中勤勤恳恳、任劳任怨,不管有多苦、压力有多大她总是毫无怨言。她用自己的实际行动彰显出了新时代电力青年的风采。她就是*县供电有限责任公司“95598”服务热线108号座席话务员林*。 林*,今年23岁,个头不高,给人的印象是话不多、一见人就笑,属于那种声音甜美、语调轻柔的典型南方女子。用她
2、自己的话说,就是因为声音好才被选中任“95598”服务热线座席员的。20xx年学校毕业后,林*被分配到公司 工作,在*工作期间,克服了人手少、工作量大等诸多困难,出色的完成了各项任务。20xx年,林*通过自己的各方面努力,被公司领导慧眼识“珠”,一纸调令,到公司总部“95598”服务热线上班了。在很多人眼里,“95598”客服热线的工作就是接接电话这么简单,可要接好这个电话不仅要具备良好的服务素质和服务技巧,还必须具备过硬的业务知识和随机应变的能力,并不如大家想象中那么轻松。 练好基本功,扎扎实实做好优质服务为了尽快适应新环境和新工作,应对工作中随时出现的新问题,林*自己认为,要担任“9559
3、8”客服工作,一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神,要有虚心好学、开拓进取的创新意识。林*平时也爱读书看报,自从到了“95598”服务热线后,她有意识、有选择地主动学习了大量有关“95598”和优质服务的有关知识,并多次参加了单位举办的各种礼仪接待、电力法律法规和计算机培训班。 “自从调到新岗位后,我家海燕爱看电视了,别人看电视都看内容、看剧情,可到她这里就变成听电视了,而且是专听新闻联播的声音。”林妈妈如是说。是啊,“95598”客服热线接听电话需要的不仅仅是语气、语速和热情度,最需要具备的同时还要有标准的普通话。尽管林*本身的普通话在平常人来说够标准了,但离标准化要求还有差距。她就有意识地多
4、“听”中央台播音员的声音,并抑扬顿挫、一板一眼跟着一遍遍地学。功夫不负有心人,一段时间下来,她的普通话是日新月异,一天一个样。 林*深刻认识到优质服务对供电企业形象好坏的重要意义,而接听热线电话则是与客户不见面的“一线战场”。她时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭,不断查找电话交流中存在的差距与不足,增强改进服务工作的自觉性。在接听电话过程中,她从语气、语速、内容等细节上仔细研究,力求完美,不管工作有多忙,始终做到坚持主动服务,微笑服务,热情服务,把优质服务工作做到客户的心坎上。在日常工作中,她自觉从自身做起,一丝不苟地做好每一件事情,从接电话、回答客户提问等小事做起,按照规范化服务标准严
5、格要求自己,给客户留下了“四种印象”:一是仪表大方、举止端正、精神饱满,显示供电员工精神风貌的第一种印象;二是热情周到、时刻微笑服务,使用文明用语,显示供电员工道德风尚的第二种印象;三是当好客户参谋、想客户所想、做客户贴心人,显示供电员工真诚服务的第三种印象;四是操作规范、办理业务高效、节省客户时间,显示供电员工业务精湛的第四种印象。做好服务,控制自己的脾气 “95598”客服热线刚刚成立初期,因为客户的误解,谩骂、指责,甚至侮辱和骚扰,不知多少次,眼泪在眼睛里打转,不知多少次一个人委屈地流眼泪。不知多少次,林*产生过调离该岗位的念头。但是强烈的责任感和敬业意识是她们坚持了下来。林*逐渐认识到
6、:只有改善自己的思想方法,改善自己思维习惯和思维风格,才能理解客户,站在客户的立场上看待问题。不断改进服务方式和方法,为客户提供更优质更高效的服务。心智模式的改变使得一切问题都变得简单化,她不再有怨言,不再有调离该岗位的念头。客户的埋怨声越来越少,赞扬声、感谢声越来越多。 “没有不对的客户,只有不对的服务。”林*如是说。大家都知道,文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心,唯有注入真情才能真正做到这一点。“呤呤呤”,一阵急促的电话铃声。“您好,这里是*供电公司95598服务热线,为您服务的是108号话务员。”“你们有没有人性哇。这么热的天气竟然停电,到底是怎么回事呀。”一连串的质问和漫骂接鐘而来。 今年7月的一天,由于受外力的影响,高新工业区线的地下电缆被施工的挖掘机挖断了,造成了供电中断。当时正是骄阳似火、虐日横行的时候,突然的供电中断,广大的用电户就受不了了。 第4页 共4页