《现代危机管理理论正在一讲义教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代危机管理理论正在一讲义教材（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、现代危机管理理论现代危机管理理论现代危机管理理论现代危机管理理论 报告内容报告内容概念概念组织危机管理的原则组织危机管理的原则危机决策的过程分析危机决策的过程分析危机沟通策略危机沟通策略危机的预防危机的预防危机处理过程危机处理过程事后管理事后管理组织危机管理体系的完善组织危机管理体系的完善引子引子 美国危机管理一书的作者菲克普美国危机管理一书的作者菲克普曾经对财富杂志排名前曾经对财富杂志排名前500强的大强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，调查。调查显示，80%的被调查者认为，的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面现代企业面对危
2、机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有其中有14%的人承认，曾经受到过严重的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。危机的挑战。现代社会危机产生的环境因素现代社会危机产生的环境因素 信息化与高曝光性信息化与高曝光性全球化与本地化全球化与本地化高科技发展与人的依赖性高科技发展与人的依赖性多元化文明多元化文明复杂化系统、思想、机器、人认知的局限复杂化系统、思想、机器、人认知的局限竞争加剧学习能力不足、时空回旋余地少竞争加剧学习能力不足、时空回旋余地少环保环保正确处理危机的必要性正确处理危机的必要性以上事例说明，由于各种因素的影响，组织以上事例说明，
3、由于各种因素的影响，组织危机发生的频率和影响也在增加。并且随着危机发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播技术的发展，公众素质的提高，组信息传播技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机的时候，必须提高决策处理的织在处理危机的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低危机产生的影响，给予公科学性，有效降低危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前很多情况下采取众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂捂”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大的影响。离组织的目标，给组织带来更大的影响。它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的它所带来的损失
4、不仅是短期内危机所产生的影响，更重要的是对组织未来发展等方面造影响，更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负面深远的影响。成一系列负面深远的影响。 危机的概念危机的概念危机，就是对一个组织的基本价值和行为准危机，就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须做出关键决策的确定性极高的情况下，必须做出关键决策的事件。危机的特点是突然发生、没有规律、事件。危机的特点是突然发生、没有规律、模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间来进行的训练有素的
5、人员、物质资源和时间来进行救治。救治。随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机管理体系成为政府、大型企业或工作重点。管理体系成为政府、大型企业或工作重点。 危机管理危机管理危机管理，就是组织通过监测、预警、危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。发生的危机。危机的分类危机的分类从危机的起源可以分为两大类从危机的起源可以分为两大类自然因素；人为因
6、素自然因素；人为因素 从变现形式来看从变现形式来看马失前蹄型马失前蹄型；亡羊补牢型亡羊补牢型发生危机的组织来看发生危机的组织来看政府危机；企业危机；公共部门或政府危机；企业危机；公共部门或NGO 上海市危机分类自然类上海市危机分类自然类上海市危机分类人为类上海市危机分类人为类危机引发的原因分析危机引发的原因分析 1.决策失误决策失误2.产品或服务缺陷产品或服务缺陷3.内部管理不善内部管理不善4. 利益相关者竞争对手、供应商利益相关者竞争对手、供应商5.体制和政策因素体制和政策因素6.不可抗拒的外部因素不可抗拒的外部因素 危机的前兆危机的前兆组织臃肿，管理失误频现关键指标变化内外沟通阻塞环境压力
7、增大盲目乐观或缺少危机处理预案什么样的企业容易遭遇危机什么样的企业容易遭遇危机知名企业知名企业广告打的多的企业广告打的多的企业行业管理严格的企业行业管理严格的企业关系到公众身体健康或生命的企业关系到公众身体健康或生命的企业规模大的企业规模大的企业喜欢搞激动人心的事的企业喜欢搞激动人心的事的企业上市公司上市公司成长迅速的企业成长迅速的企业凝聚力不强的企业凝聚力不强的企业客户过多或过少的企业客户过多或过少的企业刚发生危机不久的企业刚发生危机不久的企业危机的特点危机的特点对组织价值构成威胁对组织价值构成威胁突然发生，时间压力大突然发生，时间压力大 危机的扩转性危机的扩转性决策信息不完全决策信息不完全
8、 资源受限制资源受限制 非程序化决策非程序化决策 危机涉及的范围危机涉及的范围触发者引发危机的个人、组织或事物触发者引发危机的个人、组织或事物主体方发生危机的组织主体方发生危机的组织本组织的员工本组织的员工媒体媒体公众公众政府政府民间组织民间组织其他利益集体其他利益集体危机的影响危机的影响组织价值受到威胁组织价值受到威胁组织（政府组织（政府/ /企业）威信降低企业）威信降低 区域（行业）形象受损区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱社会秩序的混乱 公众安全感降低公众安全感降低 投资者信心不足投资者信心不足 危机传播的阶段危机传播的阶段危机潜在期危机潜在期危机突发期危机突发期 (1)在强度上事态逐
9、渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。危机蔓延期危机蔓延期危机解决期危机解决期二、组织危机管理的原二、组织危机管理的原二、组织危机管理的原二、组织危机管理的原则则则则危机管理的误区 采取鸵鸟政策采取鸵鸟政策 在危机公开后才着手处理在危机公开后才着手处理 挤牙膏挤牙膏过于自信过于自信 视媒体为敌人视媒体为敌人 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 使用大众不能理解的语言使用大众不能理解的语言 总自以为别人与你一样知道事实总自以为别人与你一样知道事实
10、 一味做书面声明一味做书面声明 重复地做同样的事情，期待不同的结果重复地做同样的事情，期待不同的结果 组织危机管理的原则组织危机管理的原则危危机机的的形形式式是是多多种种多多样样的的，但但每每种种危危机机都都对对社社会会系系统统的的基基本本价价值值和和行行为为准准则则架架构构构构成成威威胁胁。把把危危机机的的损损失失降降低低的的最最小小值值，是是一一切切危危机管理和危机公关的基本原则。机管理和危机公关的基本原则。英英国国危危机机公公关关专专家家里里杰杰斯斯特特曾曾对对此此提提出出著著名名的的三三“T”“T”原原则则：(1)(1)以以我我为为主主提提供供情情况况(Tell (Tell your
11、your own own tale)tale)；(2)(2)提提供供全全部部情情况况(Tell (Tell it it all)all)；(3)(3)尽快提供情况尽快提供情况(Tell it fast)(Tell it fast)。加拿大加拿大DOWDOW公司制订的危机沟通原则要点是：公司制订的危机沟通原则要点是：（1 1）诚实第一，永远诚实；（）诚实第一，永远诚实；（2 2）同情心人）同情心人道主义；（道主义；（3 3）公开化、坦率；（）公开化、坦率；（4 4）日夜工）日夜工作；（作；（5 5）有预见性，不被动应付。）有预见性，不被动应付。 未雨绸缪原则未雨绸缪原则 由于信息的不完全，危机发
12、生时所由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺乏充分的理性，作出的决策往往缺乏充分的理性，故提前针对各种危机制定相应的方故提前针对各种危机制定相应的方案可以降低决策的非理性。这样，案可以降低决策的非理性。这样，当危机来临时，就可以将注意力集当危机来临时，就可以将注意力集中在具体的行动执行上，而不会忙中在具体的行动执行上，而不会忙于制定各种决策。制定方案是要预于制定各种决策。制定方案是要预先考虑到对各种问题以及危机发生先考虑到对各种问题以及危机发生的可能性，并进行有效的评估和分的可能性，并进行有效的评估和分类，以使对各种假想危机做好全面类，以使对各种假想危机做好全面的思想准备的思想准备。纽
13、约大停电（纽约大停电（2003.8.14）第第一一，公公布布有有关关信信息息非非常常及及时时，而而且且信信息息透透明明。市市长长布布隆隆伯伯格格在在停停电电后后半半个个多多小小时时就就举举行行了了新新闻闻发发布布会会，通通过过电电台台广广播播向向市市民民公公布布有有关关信信息息。此此后后，布布隆隆伯伯格格还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。第第二二，民民防防部部门门迅迅速速启启动动应应急急计计划划。纽纽约约市市紧紧急急事事务务管管理理办办公公室室启启动动了了其其下下属属的的紧紧急急行行动动中中心心，协协调调警警察察、消消防防和和医医疗疗等等部部门门进
14、进行行救救灾灾抢抢险险。停停电电发发生生几几分分钟钟内内纽纽约约市市警警察察局局就就启启动动紧紧急急应应变变计计划划，增增派派警警力力上上街街巡巡逻。逻。 第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽约市约市911紧急事务电话系统和紧急事务电话系统和311便民电话系统在救援便民电话系统在救援行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫生行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫生部门在部门在14日和日和15日两天的时间里对日两天的时间里对15万个求救电话作万个求救电话作出了回应。出了回应。 积极主动原则积极主动原则 凡危机都是突发性的，而且会很
15、快传播到社凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，作出主动反应，使公众了解危机研究对策，作出主动反应，使公众了解危机真相和政府采取的各项措施，争取公众的支真相和政府采取的各项措施，争取公众的支持，减少危机的损失。持，减少危机的损失。“主动主动”本身所反映本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，出来的是一种积极的态度。为了取得主动，政府在处理过程中，就要准备一些必要的原政府在处理过程中，就要准备一些必要的原始材料。例如：一些照片、
16、数据、图表等等，始材料。例如：一些照片、数据、图表等等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充分机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。一步收集危机的第一手资料。 康泰克危机康泰克危机 （2000.11.16）公司立即成立公司立即成立“事件危机小组事件危机小组”迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、政迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、政府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、销售，府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、销售，并停止所有有关康泰克药品广告投放以及与各地区销售并停止所有有关康泰克药品广告投放以及与各地区销售商等相关产品的业务合同商等相关产品的业务合同下午，召回驻扎在全国的个分公司经理。下午，召回驻扎在全国的个分公司经理。日上午，公司高层召开全体员工大会，承诺在此期日上午，公司高层召开全体员工大会，承诺在此期间决不裁减员工，为解除员工对生产以及公司前景的担间决不裁减员工，为解
