《第四章客户服务质量管理4幻灯片课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章客户服务质量管理4幻灯片课件（61页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第四章 客户服务质量管理本章主要内容本章主要内容4.1 4.1 质量及全面质量管理概论质量及全面质量管理概论4.2 4.2 客户服务质量管理分析客户服务质量管理分析4.3 4.3 客户满意度的衡量与测评客户满意度的衡量与测评4.1 4.1 质量及全面质量管理概论质量及全面质量管理概论4.1.1 4.1.1 质量的含义质量的含义4.1.2 4.1.2 全面质量管理的含义全面质量管理的含义4.1.3 4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用客户服务在全面质量管理中的应用火烧温州鞋当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达
2、十多年的努力。20世纪80年代，温州皮鞋的质量之差简直可以用触目惊心来形容。即便是商业部部长的女儿，也买到过所谓的“一日鞋”穿了一天就鞋底脱胶的鞋。温州市市长收到一对东北新人给他寄来的一双破鞋，信中还怒气冲冲地写道：“温州人拿这种劣质皮鞋坑人，当市长的脸红不红？”原来新郎在婚宴上，所穿的刚买的温州皮鞋开了帮，里面塞的竟然全是马粪纸。1987年8月8日，杭州市下城区工商局执法人员在市中心的武林广场，一把火烧毁了5000多双温州产的劣质皮鞋。这个事件对全国震动颇大，全国各地对温州鞋一片喊打声。许多城市的商场挂出了告示：本店拒售温州鞋，有的甚至干脆就是“本店无温州货”。此前的温州产品，已经开始行销全
3、国，皮鞋尤甚。就以温州松台皮革厂为例，这家只有300人的小厂，此时却能生产500多个品种的皮鞋，产品已经大量涌进了华北、东北和西北的各大城市。但这个事件，一下子让温州货的信誉跌入谷底，在未来很长一段时间里，温州皮鞋甚至都不敢贴上“温州制造”的标签。日后创立奥康皮鞋的王振滔是年22岁，正在武汉卖他的温州皮鞋。尽管他声称自己经销的皮鞋并不是伪劣假冒产品，但却因为他和他的产品都来自温州的缘故，他与朋友合租的柜台被工商局查封，4000多双温州皮鞋以5元一双的价格被拍卖。但杭州的这把火，对温州皮鞋而言并不算过分。这些被查处的皮鞋，都是用劣质的纸板偷工减料制作而成。杭州的工商部门还把温州的这些生产厂家都列
4、入黑名单，今后要再进入市场，就需要经过杭州市产品质量监督检验所抽样检测合格并出具检测合格证明方可销售。同样是在杭州武林，1999年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，2000多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州终于走出了“火”的阴影。冠生园月饼事件：这是我国首例因市场失信而宣告破产的典型案例，而且发生在有百年历史的老字号企业。受到这一事件的影响，全国冠以“冠生园”字号的企业大都受此殃及而损失惨重。但这一事件直接催生了我国月饼质量标准的出台，提高了我国月饼企业的规范生产和经营意识。南京冠生园公司冠生园品牌的创
5、始人是冠生园品牌的创始人是1918年到上海经商的广东人冼冠生，年到上海经商的广东人冼冠生，最早经营粤式茶食、蜜饯、糖果。最早经营粤式茶食、蜜饯、糖果。1925年前后，上海冠生园先后开设分店。其南京分店即是年前后，上海冠生园先后开设分店。其南京分店即是现现“南京冠生园南京冠生园”的前身。的前身。93年时，南京冠生园引进台资，成立了南京冠生园有限责任年时，南京冠生园引进台资，成立了南京冠生园有限责任公司。公司。冠生园月饼不但在南京成为月饼品牌中的领头羊，更冠生园月饼不但在南京成为月饼品牌中的领头羊，更是走向全国。是走向全国。陈陷月饼事件 年月日，距离中国的传统节日中秋年月日，距离中国的传统节日中秋
6、节还剩一个月不到。就在这个平常不过的日子里，节还剩一个月不到。就在这个平常不过的日子里，“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的问题被媒体曝光了。消费者愤怒了。的问题被媒体曝光了。消费者愤怒了。 就在曝光两小时之后，江苏省和南京市卫生防疫就在曝光两小时之后，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门即组成调查组进驻该厂。南京部门、技术监督部门即组成调查组进驻该厂。南京卫生监督所到冠生园进行了采样，采集了十多种月卫生监督所到冠生园进行了采样，采集了十多种月饼进行化验。该厂的成品库、馅料库全部被卫生监饼进行化验。该厂的成品库、馅料库全部被卫生监督部门查封
7、，各类月饼万个及馅料多督部门查封，各类月饼万个及馅料多桶被封存。桶被封存。 月日，南京冠生园被有关部门责令全面停产月日，南京冠生园被有关部门责令全面停产整顿。整顿。月饼事件一波未平，一波又起。其后不久，冠生园的一位老师傅又向一波未平，一波又起。其后不久，冠生园的一位老师傅又向媒体透露了南京冠生园用冬瓜假充凤梨的内情。原来自媒体透露了南京冠生园用冬瓜假充凤梨的内情。原来自年冠生园合资后就用冬瓜假冒凤梨，被曝光前，厂里每年冠生园合资后就用冬瓜假冒凤梨，被曝光前，厂里每天有一二十位职工专职削冬瓜皮，切成条后加糖腌制，再加天有一二十位职工专职削冬瓜皮，切成条后加糖腌制，再加上凤梨味香精，批发价仅两角一
8、斤的冬瓜就变为一元左右的上凤梨味香精，批发价仅两角一斤的冬瓜就变为一元左右的凤梨，以每天生产一万个凤梨月饼零售价元估算，就是凤梨，以每天生产一万个凤梨月饼零售价元估算，就是万元的销售额。万元的销售额。南京冠生园在公众眼里彻底失去了信用。南京冠生园在公众眼里彻底失去了信用。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格合格”，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼再也销不动了。信誉的缺失使多年来一直不及，冠生园月饼再也销不动了。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南
9、京冠生园被逐出了月饼市场，公司的以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连株连”，没人敢要。，没人敢要。南京冠生园从此一蹶不振。南京冠生园从此一蹶不振。月饼剥皮去馅场景冠生园将月饼陈馅加工后制成新月饼销往各地。冠生园将月饼陈馅加工后制成新月饼销往各地。商场里充斥着商场里充斥着“黑心黑心”作坊的黑心月饼，好坏难辨，那么这作坊的黑心月饼，好坏难辨，那么这些黑心作坊的卫生情况如何？些黑心作坊的卫生情况如何？冠生园高层对此事的回应在铁的事实面前，冠生园竟然还坚决否认、没有在铁的事实面前，冠生园竟然还坚决否认、没有任何承认错
10、误的表现，甚至公开谴责威胁将其曝光任何承认错误的表现，甚至公开谴责威胁将其曝光的中央电视台。事件曝光后，南京冠生园的中央电视台。事件曝光后，南京冠生园9月月18日日在媒体上发表声明，声明中央电视台的报道蓄意歪在媒体上发表声明，声明中央电视台的报道蓄意歪曲事实，公司绝没有使用发霉或退回馅料生产的月曲事实，公司绝没有使用发霉或退回馅料生产的月饼饼;又声明指责记者的报道别有用心，其意图就是破又声明指责记者的报道别有用心，其意图就是破坏冠生园的名誉坏冠生园的名誉;声明同时表示：对毁损公司声誉的声明同时表示：对毁损公司声誉的部门和个人，公司将依法保留诉讼的权利。部门和个人，公司将依法保留诉讼的权利。一口
11、否认其产品质量问题的同时，冠生园又自一口否认其产品质量问题的同时，冠生园又自作聪明的企图将事件焦点转移到同行和消费者身上，作聪明的企图将事件焦点转移到同行和消费者身上，最终惹来更大的麻烦。最终惹来更大的麻烦。冠生园高层对此事的回应在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，甚至指明到姓地提起这些厂遍现象，是全行业公开的秘密，甚至指明到姓地提起这些厂家的名称。这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满，一些家的名称。这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满，一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称月饼生
12、产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃及了与其同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷采及了与其同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷采取各种手段与其划清界限。取各种手段与其划清界限。冠生园还一再表现出无视消费者的态度。面对消费者，冠生园还一再表现出无视消费者的态度。面对消费者，他们非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼他们非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示“生产日期对生产日
13、期对老百姓来说只是看看而已老百姓来说只是看看而已”。如此言论，既降低了冠生园这。如此言论，既降低了冠生园这个知名品牌的标准，又愚弄了广大的消费者。个知名品牌的标准，又愚弄了广大的消费者。海尔砸冰箱：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。1984年以前，青岛电冰箱总厂主要生产单缸洗衣机，那时候是按照一等品、二等品、三等品、等外品对分类的。原因就是在那个时候中国刚刚改革开放，物品缺乏造成市场非常好，只要产品还能用，就可以堂而皇之地送出厂门，而且绝对
14、有市场，绝对卖得掉。就是连等外品都能够销售得出去。实在卖不了的产品，就分配给一些员工自用，或者送货上门半价卖掉。1984年末张瑞敏到厂以后，他们班上班后反复给大家上质量课，学习日本质量管理知识，成立质量管理小组。应该说，质量管理的一种方法，员工往往容易学会，但是，大家质量意识的提高，却不是一朝一夕所能改变的。因为，在员工的头脑里整天是一等品、二等品、三等品、等外品的，固有的产品质量观念很难改变。冰冻三尺，非一日之寒嘛。1985年4月，张瑞敏收到一封用户的投诉信，投诉海尔冰箱的质量问题。于是，张瑞敏到工厂仓库里去，把400多台冰箱，全部做了检查之后，发现有76台冰箱不合格。为此，恼火的张瑞敏很找
15、到检查部问道，你们看看这批冰箱怎么处理?他们说既然已经这样，就内部处理了算了。因为以前出现这种情况都是这么办的，加之当时大多员工家里边都没有冰箱，即使有一些质量上的问题也不是不能用呀。张瑞敏说，如果这样的话，就是说还允许以后再生产这样的不合格冰箱。就这么办吧，你们检查部门搞一个劣质工作、劣质产品展览会。于是，他们就搞了两个大展室，在展室里面摆放上那些劣质零部件和劣质的76台冰箱，通知全厂职工都来参观。员工们参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者和中层领导留下，就问他们，你们看怎么办?结果大多数人的意见还是比较一致，都是说最后处理了算了。但是，张瑞敏却坚持说：这些冰箱必须就地销毁。他顺手拿了一
16、把大锤，照着一只冰箱，咣咣就砸了过去，把这台冰箱砸的稀吧烂，然后把大锤交给了责任者，转眼之间，把76台冰箱全都销毁了。当时，在场的人一个一个的都眼里流泪了。虽然一台冰箱当时才800多元钱，但是，员工每个月的工资才40多块钱，一台冰箱是他们两年的工资呀。张瑞敏说：从现在开始，我们要确立质量方面的一种理念：“有缺陷的产品就是废品”。以后我们的产品不能再一、二、三等品、等外品的分类了。我们的产品就分合格品、非合格产品。市场只有合格品，非合格品就不能进入市场，要再进入市场，就追究生产者的责任。他还说，从现在开始，我们要完善质量管理制度，以后谁再生产了这样的冰箱，责任由自己负。由此，大家开始明白，海尔的前途与有没有严格的质量管理是息息相关的，一定要重视产品的质量。冰箱总厂的老职工胡秀英说：“忘不了那沉重的铁锤，高高举起又狠狠落下，76台质量不合格的冰箱顷刻间成了一堆废铁。它砸碎的是我们陈旧的质量意识，唤醒了我们去努力提高自身素质的意识。有了质量，我们才有了现在的一切。”在这个事件中，张瑞敏带头扣掉了自己当月的工资，以做警戒。这一事件作为海尔创业史上的一个重要镜头，也成为海尔发展史上的经典案例。应
