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1、客户服务中期计划讲师：谭小琥 一、完成客户服务使命面临的问题 二、基本概念 三、中期目标 四、重点设想目目 录录 一、完成客户服务使命面临的问题一、完成客户服务使命面临的问题1 1、过去的设想与现在的问题、过去的设想与现在的问题2 2、商业环境的变化、商业环境的变化3 3、应对这些变化面临的问题、应对这些变化面临的问题使命二使命二 能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度。能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度。（High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to Hig
2、h market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.better products.）n导致不能一次性修复的原因导致不能一次性修复的原因n一次性修复数量机速率的趋势一次性修复数量机速率的趋势必须进一步改进和增强体制，从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件。必须进一步改进和增强体制，从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件。（1）分销商、经销商和丰田公司联合提倡一次性修复。（2）早期的检测技术根据每个分销商的实际情况得到了改进，这提
3、高了一次性修复的数量、质量和速度。（3）地方基础配套设施的功能得到了加强。千使命三使命三 发展终身客户增强价值链，从而提升业绩。发展终身客户增强价值链，从而提升业绩。（Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.enhanced business performance.）n进厂维修
4、台数、配件及附件销量趋势进厂维修台数、配件及附件销量趋势附件销量零配件的销量进厂维修台数 尽管已经同时促进了服务和销售，但是保有量（过去尽管已经同时促进了服务和销售，但是保有量（过去1111年的累计销量，年的累计销量，UIOUIO）的巨大增长潜）的巨大增长潜力也是必须考虑的。力也是必须考虑的。（百万）（十亿美元）n服务市场份额服务市场份额（1）在市场条件下，个别经销商已经开展了吸引服务客户的推进措施。（2）将日本原产配件和当地配件价格差最小化的同时，寻找最有竞争力的配件定价。（%）客户满意度（客户满意度（CSCS）提升）提升（1）一种客户满意度调查体制已经在部分分销商中建立起来。（2）客户满意
5、度委员会和执行PDCA管理的体体制也已经开始在多个分销商中建立起来。n主要分销商的客户满意度排名主要分销商的客户满意度排名（20072007年调研）年调研）尽管个别设想仍在继续扩张，但是具体的目标是必须要实现的。尽管个别设想仍在继续扩张，但是具体的目标是必须要实现的。PCDA循环=Plan（计划）+ Do（执行）+ Check（检查）+ Action（行动）2 2、商业环境的变化、商业环境的变化市场市场新车销售和保有量（UIO）的进一步增加现有市场以及成熟的高端市场的快速成长加速向经济车型的转换n新车销量和保有量（新车销量和保有量（UIOUIO）的趋势）的趋势n经济车型比例的增长趋势（美国）经
6、济车型比例的增长趋势（美国）（%）新车销量UIO技术技术/ /质量质量汽车技术日益成熟，全球将会出现多种车型新的环保和安全技术的发展，以及新材料的利用客户对服务质量的要求不断提升n汽车全球化生产的趋势汽车全球化生产的趋势nECUECU使用数量的趋势使用数量的趋势客户客户/ /社会社会丰田在全球业务的扩张客户需求的多样化和复杂化更多的环境问题（严格的环境法规）3 3、应对这些变化面临的问题、应对这些变化面临的问题全面加强服务体制来有效的应对日益增长的保有量全面加强服务体制来有效的应对日益增长的保有量（1）同时增加网络数量和服务能力提升经销商网络。（2）实现高效的运营管理来满足客户需求，并重新界定
7、经销商员工的职责（例如：服务顾问）。（3）从客户的角度出发，加强零配件物流与服务之间的协作。（1）培训和留住经销商的高技能人才，提高经销商的业务和设施/设备。（2）建立一个系统，这个系统能支持经销商、分销商和丰田公司之间信息和维修支持传递。（3）通过加强配件与服务部门之间的协作，保持并提升配件质量（包括装配质量）。客户维修技术支持信息收集和共享质量提升产品提升服务能力提升未修复FIR+ +经销商分销商丰田公司一次性修复（FIR）进一步推广一次性修复进一步推广一次性修复/EDER/EDER活动，将组织中的所有层级都囊括在内活动，将组织中的所有层级都囊括在内nFIR-EDERFIR-EDER关系图
8、关系图EDER提升客户忠诚度，增加销量和利润。提升客户忠诚度，增加销量和利润。（1）建立一种客户维系（CR）活动的机制，使客户再次购买。（2）提升产品竞争力，促进产品活跃性。（3）实行战略营销，寻找内销和外销平衡的同时将利润最大化。建立完善体制，实施建立完善体制，实施PDCAPDCA管理，确保客户满意度的持续提升。管理，确保客户满意度的持续提升。（1）培养一种客户服务文化，使其从分销商高层管理人员延伸到经销商的一线人员。（2）推广一些列的服务活动，增强客户服务能力，提升客户满意度。（3）将客户满意度调查（CSR）活动贯穿于组织各级中。 二、基本概念二、基本概念1 1、中期政策、中期政策2 2、
9、重点、重点3 3、六大客户服务要素、六大客户服务要素2 2、重点、重点重新建立丰田客户服务基本原则重新建立丰田客户服务基本原则随着全球市场对质量的要求不断提高，丰田必须致力于持续提供高质量的服务以满足客户的需求，而这种服务应该回归到基础和经受时间考验的原则上。1 1、中期政策、中期政策1 1、全方位客户服务的整合、全方位客户服务的整合通过六大客户服务要素的系统化和增强2 2、全球客户服务标准、全球客户服务标准六大客户服务要素的每一项基础措施均要在所有经销商和分销商中采用和落实。3 3、六大客户服务要素、六大客户服务要素客户满意度的提升技术服务与质量服务能力与运营零配件物流分销商的基础价值链客户
10、服务的提升（顶点）客户服务的提升（顶点）基于客户反馈的全方位改善行为客户满意度的推动（支持）客户满意度的推动（支持）实现客户满意的基本要素分销商的基础（基石）分销商的基础（基石）为提高整体客户服务能力，完善例如分销商的组织机构和管理/工作体系等方面的主要先决条件。 三、中期目标三、中期目标1 1、最终目标、最终目标2 2、当前目标、当前目标1 1、最终目标、最终目标 2 2、当前目标、当前目标 3R概念KPI注重客户便利性技术人员/工位、交付周期（预约/维修）等一次性修复一次性修复率一次性修复（客户满意度指数CSI）等建立终身关系服务市场占有率客户回头率等 为达到最终目标，每一个分销商应该以“
11、3R”概念为基础，将可衡量的目标与中期计划结合起来，为以客户为导向的行为提供指导。从丰田基本原则出发实现最好的客户服务分销商的改善程序（分销商的改善程序（PDCAPDCA循环）循环）第一步第一步 通过设置六大服务要素中每一个要素的关键业绩指标（KPI）将现有的优点和缺点凸现出来。第二步第二步 通过明确划分区域来加强和优化改进措施，从而促进PDCA循环的稳步实施。丰田汽车公司通过年度丰田汽车公司通过年度“客户服务优秀奖客户服务优秀奖”项目来支持分销商的措施项目来支持分销商的措施支持方法分销商中期计划（分销商中期计划（20082008年年-2010-2010年）年）年度行动计划年度行动计划年度行动
12、计划分析整体客户的服务的完整性，并定期提供反馈客户服务优秀奖客户服务优秀奖六个核心评价板块的得分客户服务中期计划（2008年-2010年） 四、重点设想四、重点设想1 1、分销商基础、分销商基础2 2、客户满意度提升、客户满意度提升3 3、技术服务与质量：、技术服务与质量：4 4、服务能力与运营：、服务能力与运营：5 5、零配件物流、零配件物流6 6、价值链：、价值链：nFIRFIR（一次性修复）（一次性修复）nEDEREDER（早发现（早发现& &早解决）早解决）n服务能力服务能力 n运营运营n服务与零配件市场服务与零配件市场n配件开发与营销配件开发与营销1 1、通过制定客户服务的中期计划和
13、对公司范围内的问题和重点任务所采取的行动表现领导能力。、通过制定客户服务的中期计划和对公司范围内的问题和重点任务所采取的行动表现领导能力。2 2、加强客户服务组织体系，并优化和培养人力资源。、加强客户服务组织体系，并优化和培养人力资源。3 3、将跨职能的客户满意度调查（、将跨职能的客户满意度调查（CSRCSR）活动纳入公司政策，并实施。）活动纳入公司政策，并实施。1 1、建立政策管理系统、组织和工作机构来解决中期问题。、建立政策管理系统、组织和工作机构来解决中期问题。（1）在明确优劣势的基础上制定并实施中期计划；同时建立一个进程管理系统。（2）建立组织体制，并指派最适宜的人员；培训核心人员以促
14、进管理能力。（3）加强高层管理人员与相关部门的沟通和协作。（4）系统化管理经销商支持活动建立一个规划和提升机制，加强整体客户服务的完整性，推广客户满意度调查（建立一个规划和提升机制，加强整体客户服务的完整性，推广客户满意度调查（CSRCSR）活动。）活动。1 1、分销商的基础、分销商的基础对分销商高层管理的要求对分销商高层管理的要求首要任务首要任务n例如：组织结构与内部部门和经销商之间的协作例如：组织结构与内部部门和经销商之间的协作资源投资计划（人力、设备/材料、资金）跨职能活动与经销商之间的协作加强经销商的服务能力，使之与网络政策保持一致客户满意提升活动客户关系维系（CR）活动改装&配件（C
15、&A）产品计划客户服务部门公司内部相关部们（例如：销售部门和网络开发部门等等）（3）协作（1）制定中期计划，并且持续实施PCDA循环。（2）组织建立，并培育核心人员（4）经销商支持系统化（1）（2）（3）（4）指代上文提到的任务。高层管理（3）沟通经销商评估方案/培训方案区域活动标准化2 2、建立客户满意度调查活动指导手册，并且在公司内部和经销商中深入贯彻、建立客户满意度调查活动指导手册，并且在公司内部和经销商中深入贯彻（1 1）严格遵守）严格遵守严格遵守所有相关法律、法规（劳动法、公平贸易法规、交通法规等）确保工作场所的安全在车间 确保任何工作区和工作操作一直都是安全的。（例如：当起重车辆时
16、，操作设备时及对高压进行检测时等。）利用经销商的车间及培训中心示范安全操作。在配件仓库加强分销物流区高风险的主动防御措施（特别是预计其发生碰撞或高空作业时发生的事故）。在其他区域不仅仅只是在车间或者配件仓库要保证安全，在办公室和其他区域同样也是。（2 2）环保措施）环保措施推进经销商环境风险审核计划（）安排环保推广人员，宣传环保法规，并确保危险废弃物和污水得到妥善的处理。简化零件包装减少零件的包装材料，并且通过提高集装箱的利用率来减少运输的油耗以及排放。引进适合市场的环保产品使用水溶性涂料、机油来增加燃料的利用率。1 1、开发并提供支援工具，从而建立政策管理体系。、开发并提供支援工具，从而建立政策管理体系。建立指标体系，全方位评价分销商的客户服务完善度。通过区域支持为中期计划的制定提供支持。修改分销商的奖励制度，响应客户服务中期计划。为经销商评估方案建立指标体系。2 2、为支持客户满意度调查活动的推动制定方针。、为支持客户满意度调查活动的推动制定方针。为车间制定“工作场所安全手册”（2008年）。为配件物流制定“风险评估准则” （2008年3月）。为DERAP进行环保宣传活动（正在进行
