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1、信访工作总结（精选多篇）第1篇：信访工作总结关于2010年度信访工作总结在自治区党委、人民政府的正确领导下，我院认真贯彻落实党的十七届四中、五中全会、中央新疆工作座谈会和自治区党委七届九次全委（扩大）会议精神，按照“高起点、高水平、高效益”推进工作的要求，不断加大工作力度，创新体制机制，夯实基础基层，有效化解了大量矛盾纠纷。随着患者的维权意识逐步增强 ，对医疗服务的期望值逐步增加，为有效调整和规范医疗行为，做好医疗纠纷的防范工作，减少和避免医疗纠纷的发生。现将全年工作总结如下：一、信访接待情况:2010年我院受理各类投诉 626 起，有效投诉137起，当年发生纠纷134起，赔款5起。其中科室申
2、请下科室协调解决12起。在以上投诉中服务态度不满56起，占38.9%；沟通告知不全23起，占16%；治疗效果欠佳20起，占13.9%；诊疗和服务流程不满13起，占9%；医疗技术不满11起，占7.6%；在工作中存在差错10起，占7%；违反劳动纪律9起，占6.2%；非医疗因素所致医疗纠纷2起，占1.4%。二、存在主要问题：在接待投诉中，医务人员服务态度差和沟通不当是造成医疗投诉主要因素，具体主要表现在以下几个方面：1、医务人员普遍缺乏心理学知识的培训，偏重技能的培训，忽视沟通能力的培养。2、少数医务人员只注重药物和手术刀，忽视语言交流在治疗过程中的重要作用，缺乏主动服务意识。3、部分医务人员过度强
3、调病情，忽略患者心理感受。告知患者病情时夸大事实或过分自信，对病情评估不足，造成医疗投诉，这也是接待所有投诉中存在共性问题。4、少数医务人员职业道德水平低下，患者对医务人员信任度降低，不信任的医患关系导致医患沟通更加困难。5、患者家属的不理智行为激化医患矛盾。三、加强医疗质量和医疗安全管理的措施1、要建立和谐医患关系，必须加强医德医风建设。医务人员对患者要热心、解释协调要耐心、处理问题要静心、提供服务要诚心，学会换位思考。2、总结并提出医患沟通的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患
4、者及家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。3、一个优秀的医生要有良好的沟通技巧，注重沟通，增强沟通意识和沟通技巧，提高沟通能力，做好与患者的
5、交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现。使良好的行为规范体现在热情周到的服务中，使矛盾在交流中化解，营造和谐氛围，才有利于医院持续发展。4、严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规。严格执行规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安全、防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的认识，它既保护病人的利益，更保护医务人员自身，是防范医疗纠纷的关键。其次，要经常学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。5、充分履行告知义务，正确对待知情同意书的签字意见。医疗机构管理条例实施细则第32条规定：“医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实
6、施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。”病历书写基本规范(试行)第25条规定：“特殊检查、特殊治疗同意书是指在实施特殊检查、特殊治疗前，经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，并由患者签署同意检查治疗的医学文书，内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险，患者签名、医师签名等。”目前常用的有住院病人授权委托书、住院病人离院责任书、手术同意书、麻醉同意书、输血同意书、特殊检查治疗申请同意书等。要求病员本人、家属、主治医师、科室主任、医务科、分管院长逐级签字、审批，病人本人因文化程度
7、不能签字者要求按指印，家属签字。6.重视医疗文件的书写和保管。医疗文件是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用；在医疗纠纷中，是进行技术鉴定、司法鉴定、分清责任的依据。一旦发生纠纷，医疗文件缺三丢四，势必使当事人处在被动地位和承担应有的责任。各种医疗文件应按照有关规定、法规书写、保管，不得随意变更、销毁(病历保存15年，普通、急诊儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2年，麻醉药品处方保留3年，输血资料保存10年)。在病历修改时要更加慎重，应按时间顺序在病程记录中详细描述，不得在病历中涂改或插写。书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采
8、用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。住院病历各种记录必须按要求及时、详细记录完成，特别是抢救记录、会诊记录、手术记录、麻醉记录、上级医师查房记录、交接班记录等。四、完善医疗投诉的处理、规范医疗投诉流程1、规范医疗投诉的处理流程经过我院不断努力，在医务部领导和大力支持帮助下，已形成了完善医疗纠纷处理体系。（1）医疗纠纷发生前的预警预控系统（关口前移）：制定一系列的预案、制度、规范、方法等。（2）医疗纠纷发生后的处理系统：根据医疗纠纷发生的情况，主动与卫生厅、医调委、派出所、媒体保持良好的沟通与联系，让其全面了解事情真相，形成互动。纠纷处理小组由院领导、医务部、医疗专家、法律顾问组成，形成优势
9、互补。纠纷发生后，积极组织我院医疗事件专家咨询会，对该纠纷发生原因、诊疗过程等方面进行讨论，剖析我院诊疗行为是否规范、符合相关法律法规，确定有效的解决途径，避免纠纷事态扩大。共组织7次医疗事件专家咨询委员会。2、认真受理患者或家属投诉我科室固定专人负责接待住院患者的投诉，对每一例投诉均在医疗投诉登记表中登记备案。由当事科室负责书写答复意见，15个工作日内根据专家咨询会讨论意见及调查结果给患者答复。对答复不满意者，我科室多次沟通，并详细告知其他解决途径。每一季度，我科室对各类投诉情况进行汇总，报至质管科，在医疗专刊上公布。同时将每次医疗纠纷原因进行分析，提出整改措施，反馈给相关临床科室，完善医疗
10、措施，避免类似纠纷再次发生，降低纠纷发生率。五、制定完善各项规章制度，规范医疗行为1、制定医疗纠纷投诉规章制度、工作流程及法律法规汇总根据我院相关文件，结合今年新颁布的侵权责任法，我科室重新梳理、完善汇总医疗损害、医疗纠纷处理等各项流程、预案、制度。分别是：（1）各项预案、规章制度；（2）各项工作流程；（3）相关法律法规等三部分。2、侵权责任法实施对医疗损害责任赔偿有深远意义，为使全院各级医务人员对该法的了解和熟悉，规避风险、保障医疗安全，特组织1次侵权责任法讲座，邀请我院法律顾问对该条文进行解读及相关释义，取得良好效果。为了细化、明确医患纠纷和医疗责任，我科室将进一步完善相关规定，认真总结纠
11、纷经验教训，结合工作实际，倡导全院医务人员增强法律意识，做好自身防护，规范医疗行为，防范风险，逐步降低医疗纠纷和医疗投诉的发生率，努力构建和谐医患关系,做好信访工作。推荐第2篇：信访工作总结2017年环保局信访工作总结我局在2017年环保信访工作中，始终围绕保障人民群众利益出发，严格环保执法，坚持为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众之所急，狠抓环保信访工作不放松，从接待、登记、领导批阅、办理、督查、办结、反馈各环节严格要求，起到较好的社会效果。下面将我局上半年环保信访工作总结如下：2017年年，我局在市委、市政府的正确领导下，在市信访局的具体指导下，在实际工作中，认真贯彻执行信访条例、环境信
12、访办法强化信访领导工作责任制，建章立制、突出重点、标本兼治，畅通信访渠道，以解决环境污染问题、化解环境污染纠纷为重点，妥善处理环境信访问题，认真解决群众合理诉求，力求把问题解决在基层。据统计，今年受理上级部门交办、批转和直接接办环境信访案件共计833件，包括滁州市长热线222件，市信访局批转9件，上级环保部门交办51件；来电548件（ 包括12369环保热线）；来访40批50人次。对省厅、市委、市政府交办、督办件做到了快速处理，及时上报，案件处理率为100%，按期结案率为100%。做到了既为群众解难，又为政府分忧，实现了无到省、进京集体上访，无信访积案的工作目标，促进了社会和谐和我市环境保护与
13、经济建设的协调发展。推荐第3篇：信访工作总结岐校发200872号中共岐山县委党校 2008年度信访工作总结县信访局：一年来，在县委、县政府的正确领导下，在县信访局的指导下，我单位的信访工作以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻县信访工作会议及有关文件精神，完善机构，分解任务，落实责任，完善制度，采取得力措施，实现了信访有答复，有处理，无越级上访，全面落实了信访工作的目标任务，现将主要情况报告如下：一、加强领导，把信访工作纳入重要工作议程1为突出信访工作的重要地位，我校严格按照有关法规和文件精神，高度统一思想，明确工作目标，把信访纳入全校重要工作议程。（一）成立领导小组。校领导班子树立了“以人为
14、本”新理念，及时调整了信访工作领导小组，组长由主要领导亲自挂帅，校各室负责人为小组成员，形成了高效、协调的工作运行机制，信访工作得到了全校的高度重视，营造了良好的工作氛围。另外，在今年奥运之年，我校还专门成立了奥运期间信访领导小组，从奥运会开幕之际到残奥会结束之时，每天都有领导坐班，保证通讯渠道24小时畅通。每位机关工作人员也都参加了奥运每日值班制度。（二）完善领导信访接待日。我们把领导班子所有成员都安排了信访接待日，在接待日制度的同时还坚持信访工作随到随接待的特别制度，要求校所有工作人员遇到信访事件随时汇报。2（三）信访透明制度。做到了规章制度上墙，接待人员上墙，为信访接待创造了良好的工作环
15、境。（四）加强人员培训。我校十分重视信访人员的学习培训，购买了有关学习资料，督促信访工作人员加强信访基础知识、理论知识和法律法规知识的学习，重点学习了信访条例、民事诉讼法等法律法规及信访职业道德、信访工作主要任务、作用、信访办理知识等。通过学习，提高了工作人员的综合素质和工作水平。（五）严格信访投诉责任制。我校信访接待、投诉受理实行责任制，严格值班制度，保证做到信访接待、投诉受理不缺位、不空岗，投诉电话8210477。接到电话投诉后，要有记录、有人出现场、有处理结果、有反馈；接听电话用语要礼貌，现场执法要文明、规范。二、强化措施，把信访工作提高到一个新水平3 信访工作是一项十分艰巨复杂的工作，
16、我们牢固树立“群众利益无小事”的观念，热情接待，认真办理，及时反馈，做到了“件件有着落，事事有回音”，信访工作质量明显提升。（一）做好接待、受理工作。首先在思想上纠正“好人不信访，信访无好人；好事不信访，信访无好事”的错误认识，持之以恒地开展“开门接访”；二是在行为上确定“六心”要求。根据信访工作的特点，我校在服务公开承诺基础上，提出了信访工作的“六心”要求，即接待来访要热心，听取反映要诚心，了解情况要细心，说明解释要耐心，排忧解难要真心，处理问题不偏心。三是对待来访者做到“三个一”，一句问候、一张凳子、一杯茶，使来访者有宾至如归的感觉。（二）认真办理信访、投诉案件。一是印制了专门信访、投诉记录本，做好接待、受理记录；二是领导及时阅批来信来访，做
