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1、第六章第六章 绩效考核体系绩效考核体系指标构建指标构建本章要点：本章要点：绩效考核指标的基本概念绩效考核指标的基本概念绩效考核指标的设计步骤绩效考核指标的设计步骤运用平衡计分卡、关键绩效指标法和目标管运用平衡计分卡、关键绩效指标法和目标管理法设计绩效考核指标理法设计绩效考核指标指标权重设置指标权重设置绩效考核量表设计绩效考核量表设计6.16.1基本概念基本概念6.1.16.1.1绩效考核指标绩效考核指标 绩效考核指标绩效考核指标又称为绩效考核因素或绩效考核项目，是指在绩效又称为绩效考核因素或绩效考核项目，是指在绩效考核过程中把被考核对象的各个方面或各个要素具体为可以测定的考考核过程中把被考核对
2、象的各个方面或各个要素具体为可以测定的考核因素，这种考核因素就是绩效考核指标。核因素，这种考核因素就是绩效考核指标。 绩效考核指标一般包括四个构成要素，即：绩效考核指标一般包括四个构成要素，即： 指标名称指标名称：指标名称是对考核指标的内容做出的总体概括。：指标名称是对考核指标的内容做出的总体概括。 指标定义指标定义：指标定义是指标内容的操作性定义，用于揭示考：指标定义是指标内容的操作性定义，用于揭示考 核指标的关键可变特征。核指标的关键可变特征。 标志标志：考核的结果通常表现为将某种行为、结果或特征划归：考核的结果通常表现为将某种行为、结果或特征划归 到若干个级别之一。考核指标中用于区分各个
3、级别的特征规到若干个级别之一。考核指标中用于区分各个级别的特征规 定就是绩效考核指标的标志。定就是绩效考核指标的标志。 标度标度：标度用于对标志所规定的各个级别所包含的范围做出：标度用于对标志所规定的各个级别所包含的范围做出 规定，或者说，标度是用于揭示各级别之间差异的规定。规定，或者说，标度是用于揭示各级别之间差异的规定。（1）绩效考核指标的概念与构成）绩效考核指标的概念与构成表表6-1 绩效考核指标构成绩效考核指标构成指指标标名称名称工作效率工作效率指指标标定定义义工作中工作中对对工作工作时间时间的利用效率的利用效率标标志志SABCD标标度度工作高效率化工作高效率化工作效率工作效率较较高高
4、工作效率正常工作效率正常工作效率不高工作效率不高工作效率很低工作效率很低表表6-1来具体列举了绩效考核指标的构成要素。来具体列举了绩效考核指标的构成要素。（2）绩效考核指标的基本要求）绩效考核指标的基本要求 1）词意清晰。）词意清晰。 2）内涵明确。）内涵明确。 3）独立性）独立性 4）针对性。）针对性。 5）可操作性。）可操作性。 6）其他。）其他。（3）绩效考核指标的分类）绩效考核指标的分类 1）根据绩效考核内容的分类）根据绩效考核内容的分类 a.工作业绩指标（见表工作业绩指标（见表6-2）表表6-2 营销人员工作业绩指标举例营销人员工作业绩指标举例考核内容考核内容目标目标指标指标工工作作
5、业业绩绩销售量销售量（1）产品销售数量）产品销售数量（2）顾客对营销员满意程度）顾客对营销员满意程度信用信用（3）人际关系）人际关系（4）顾客对产品的印象）顾客对产品的印象材料：应该如何考核分公司经理？材料：应该如何考核分公司经理？ 为了在西南市场赢得一席之地，某公司在重庆设立了销售分公司，为了在西南市场赢得一席之地，某公司在重庆设立了销售分公司，派遣派遣x君担任分公司首任经理。君担任分公司首任经理。 x君自担任重庆分公司经理起，深感责任重大。上任伊始，身先士君自担任重庆分公司经理起，深感责任重大。上任伊始，身先士卒，亲率几十名兄弟摸爬滚打，决心不负公司重望。他把最困难的任务卒，亲率几十名兄弟
6、摸爬滚打，决心不负公司重望。他把最困难的任务留给自己，经常向下属传授经验。但是事与愿违，一年下来，销售业绩留给自己，经常向下属传授经验。但是事与愿违，一年下来，销售业绩还是还是“与目标差距甚远与目标差距甚远”。这种状况远远还没有结束，直到第六任分公。这种状况远远还没有结束，直到第六任分公司经理司经理y君上任，销售绩效才打破业绩纪录。君上任，销售绩效才打破业绩纪录。对于对于x君和其他君和其他5位分公司经理，你认为应该如何考核？位分公司经理，你认为应该如何考核？b.工作能力指标（见表工作能力指标（见表6-3） 表表6-3 营销人员工作能力指标营销人员工作能力指标考核内容考核内容目目标标指指标标工工
7、作作能能力力智力智力因素因素1.对产对产品性能掌握程度品性能掌握程度2.知知识结识结构及运用构及运用推推销销技巧技巧1.谈谈吐吐2.观观察力、察力、联联想力想力3.对顾对顾客心理的掌握客心理的掌握4.创创新精神新精神c.工作态度指标（见表工作态度指标（见表6-4）表表6-4 营销人员工作态度指标营销人员工作态度指标考核内容考核内容目目标标指指标标工工作作态态度度品德品德修养修养1.事事业业心和心和进进取心取心2.责责任心任心3.真真诚诚工作工作实实践践1.准准备资备资料料2.推推销销次数及次数及时间时间运用（心理承受）运用（心理承受）a.硬指标硬指标 硬指标硬指标是指那些可以以统计数据为基础，
8、把统计数据作为主要考是指那些可以以统计数据为基础，把统计数据作为主要考核信息，以数学手段求得考核结果，并以数量表示考核结果的考核核信息，以数学手段求得考核结果，并以数量表示考核结果的考核指标。表指标。表6-5中所列举的就是硬指标。中所列举的就是硬指标。b.软指标软指标 软指标软指标指的是需要通过人的主观判断而得出考核结果的考核指标。指的是需要通过人的主观判断而得出考核结果的考核指标。 实例见表实例见表6-6.2）根据指标量化程度的分类）根据指标量化程度的分类指指 标标得得 分分43210销销售收入售收入增增长长率率比去年同期增比去年同期增长长15%以上以上比去年同期增比去年同期增长长10%-1
9、5% 比去年同期增比去年同期增长长5%-10%比去年同期增比去年同期增长长5%-持平持平达不到去年同达不到去年同期水平期水平毛利毛利润润100万元以上万元以上80100万元万元6080万元万元4060万元万元40万元以下万元以下表表6-5 硬指标实例硬指标实例指指 标标得得 分分43210一一线营销线营销人人员员工作工作积积极性极性非常好非常好比比较较好好一般一般稍差稍差差差售后服售后服务实务实施施满满意情况意情况非常非常满满意意比比较满较满意意尚可尚可不太不太满满意意非常不非常不满满意意表表6-6 软指标实例软指标实例c.软、硬指标结合软、硬指标结合 在数据比较充分的情况下，以硬指标为主，辅
10、以软指标进行考核；在数据比较充分的情况下，以硬指标为主，辅以软指标进行考核；在数据比较缺乏的情况下则以软指标为主，辅以硬指标进行考核，如表在数据比较缺乏的情况下则以软指标为主，辅以硬指标进行考核，如表6-7所示。所示。指指 标标得得 分分43210相关部相关部门门满满意度意度90%以上的部以上的部门门非常非常满满意意70%-90%的部的部门门非常非常满满意意70%以上的部以上的部门门非常非常满满意意50%-70%的部的部门门基本基本满满意意少于少于50%的部的部门门基本基本满满意意考核工作考核工作有效性有效性提前提前计计划划时间时间25%以上完成，以上完成，效果非常好效果非常好提前提前计计划划
11、时间时间10%-25%完成，完成，效果良好效果良好在在计计划划时间时间完完成，效果良好成，效果良好落后落后计计划划时间时间10%-25%完成，完成，效果效果较较差差落后落后计计划划时间时间25%以上完成，以上完成，效果差效果差表表6-7 软指标和硬指标结合实例软指标和硬指标结合实例3）根据构建指标时的模块化思路进行的分类）根据构建指标时的模块化思路进行的分类 人们在构建绩效考核指标时往往沿用一种思路，即：首先，会从人们在构建绩效考核指标时往往沿用一种思路，即：首先，会从“特特质质”、“行为行为”、“结果结果”三个模块着手，进行绩效考核指标体系的框架三个模块着手，进行绩效考核指标体系的框架设计；
12、进而，再确定各模块的具体指标。特质指标、行为指标与结果指标设计；进而，再确定各模块的具体指标。特质指标、行为指标与结果指标因此也是一种较为常见的绩效考核指标分类方式。三类考核指标的特点比因此也是一种较为常见的绩效考核指标分类方式。三类考核指标的特点比较如表较如表6-8所示；特质指标、行为指标与结果指标实例如表所示；特质指标、行为指标与结果指标实例如表6-9所示。所示。项项目目特特质质指指标标行行为为指指标标结结果指果指标标适用范适用范围围适用于适用于对对未来的工作潜力未来的工作潜力做出做出预测预测适用于考核可以通适用于考核可以通过单过单一一的方法或程序化的方式的方法或程序化的方式实实现绩现绩效
13、效标标准或准或绩绩效目效目标标的的岗岗位位适用于考核哪些可以通适用于考核哪些可以通过过多种方法达到多种方法达到绩绩效效标标准或准或绩绩效目效目标标的的岗岗位位局限性局限性没有考没有考虑虑情景因素，通情景因素，通常常预测预测效度效度较较低低不能有效地区分不能有效地区分实际实际工工作作绩绩效，效，员员工易工易产产生不公生不公正感正感将注意力集中在短期内将注意力集中在短期内难难以改以改变变的人的特的人的特质质上，上，不利于改不利于改进绩进绩效效需要需要对对那些同那些同样样能能够够达到达到目目标标的不同行的不同行为为方式方式进进行行区分，以区分，以选择选择真正适合真正适合组组织织需要的方式，需要的方式
14、，这这一点是一点是十分困十分困难难的的当当员员工工认为认为其工作重要性其工作重要性较较小小时时意意义义不大不大结结果有果有时时不完全受被考核不完全受被考核对对象的控制象的控制容易容易诱诱使考核使考核对对象象为为了达了达到一定的到一定的结结果而不果而不择择手段，手段，使使组织组织在在获获得短期效益的得短期效益的同同时丧时丧失失长长期利益期利益表表6-8 特质、行为及结果指标比较特质、行为及结果指标比较类类 别别指指 标标考考 核核 要要 点点特特质质类类计计划能力划能力制定和提出切制定和提出切实实可行的可行的计计划与方案。本人所划与方案。本人所负责负责的工作的工作紧张紧张、有序、有条理。、有序、
15、有条理。有有计计划的划的调调整和使用整和使用资资源源学学习习能力能力在工作中不断的学在工作中不断的学习习与更新知与更新知识识，学，学习习他人先他人先进经验进经验。在工作中不断提高工。在工作中不断提高工作技能，改作技能，改进进工作方法工作方法合作能力合作能力能能够够以大局以大局为为重，不重，不计较计较个人利益，正确的个人利益，正确的对对待他人的批待他人的批评评。能。能够够与同事密与同事密切合作，共同做好工作，有参与意切合作，共同做好工作，有参与意识识，主，主动动的提出合理化建的提出合理化建议议行行为为类类纪纪律性律性严严格遵守公司的各格遵守公司的各项规项规章制度和工作章制度和工作纪纪律律敬敬业业
16、精神精神热爱热爱本本职职工作，始工作，始终终保持保持饱满饱满的工作的工作热热情。主情。主动动承担工作承担工作责责任，主任，主动动解决工解决工作中的作中的问题问题，脚踏，脚踏实实地的做好每一地的做好每一项项工作工作服服务务意意识识主主动动的与他人合其他部的与他人合其他部门门提供服提供服务务。不断改。不断改进进工作方法，提高服工作方法，提高服务质务质量量结结果果类类计计划完成划完成按照工作按照工作计计划，划，圆满圆满完成本考核期内的工作任完成本考核期内的工作任务务与目与目标标工作效率工作效率工作效率工作效率较较上个考核期有上个考核期有显显著提高著提高工作工作质质量量工作工作质质量量较较上个考核期有上个考核期有显显著提高，工作失著提高，工作失误误明明显显减少减少表表6-9 行为、特质、结果指标举例行为、特质、结果指标举例6.1.26.1.2绩效考核指标体系绩效考核指标体系（1）绩效考核指标体系的内容与特征）绩效考核指标体系的内容与特征 1）绩效考核指标体系的内容）绩效考核指标体系的内容 绩效考核指标体系绩效考核指标体系是指一组既独立又相互关联，并能够完整地表达是指一组既独立又相互关联，并能够
