《安徽中烟客户中意度调查数据分析及其提升策略》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安徽中烟客户中意度调查数据分析及其提升策略（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、安徽中烟客户中意度调查数据分析及其提升策略安徽中烟客户中意度调查数据分析及其提升策略 引言 随着中国经济由高速进展转为高质量进展，企业面临的竞争形势日益严峻，因此为营造良好的进展前景，企业应当以客户为核心，进一步提升客户的中意度，进而推动企业的提档升级，快速进展。2021 年安徽中烟顾客中意度为 86.2 分，同比 2021 年提升 1.2 分。从各顾客类型来看，无论是消费者、零售户，还是商业公司对安徽中烟的中意度评价比去年相比均有所提升，其中零售户 81.7 分、消费者 82.9 分、商业公司 95.6 分。零售户对安徽中烟的总体中意度评价处于比较中意偏下水平，在三类客户中中意度得分最不理想
2、。为提高零售户中意度，本文的讨论对象就是卷烟零售户，分析的内容就是这些零售户的中意度测评调查数据，在分析过程中充分运用了测评理论，从而提升了分析结果的科学性，为制定指导性的意见提供了良好的理论基础。二、安徽中烟公司卷烟零售户中意度测评与分析2021年8月15日至2021年10月21日，安徽中烟公司托付广州方舟市场讨论咨询有限公司在省内 6 地市合肥、阜阳、芜湖、马鞍山、蚌埠、六安，省外 11 城市长春、沈阳、太原、成都、上海、长沙、北京、杭州、广州、西安、兰州对消费者、卷烟零售户、商业公司、销区人员的中意程度进一步进行分析，本年度调研总样本量为 4301 份，其中零售户 2073 份。对零售户
3、，接受入户访问的调查方式，这样可以和调查对象面对面的沟通和沟通，直接猎取零售产品的评价和建议。执行人员分别按不同样本属性，然后通过科学合理的分析，讨论出具体的影响因素，从而制定主动合理的改善措施。一确定测评指标体系为了进一步保证讨论结果的科学性，就需要用一种严谨的看法对待，要建立科学完备的测评指标。本次调查针对3 大品牌，24 款规格，覆盖安徽中烟重点关注的烤烟新品、成熟规格、混合型卷烟及雪茄烟，对卷烟质量、品牌形象、卷烟供货、卷烟价格、卷烟销售、营销支持、日常服务和售后服务9个方面进行调查，进一步完善本次调查的测评评指标体系。二确定测评指标权重在测评过程中，主要运用的方法是主观赋权法和专家意
4、见法，在肯定程度上保证了测评过程的严谨性。对于客户的中意度调查过程其实是一个定量分析，因此，只有高质量的完成定量分析，才可以充分保证测评结果的精确性。为了可以照实的反映出客户的意见，就需要将不同的指标进行区分，从而进行权重安排。三量化客户看法在测评过程中，客户的中意度往往都会出现不同的状况，为了进一步的方便总结以及可以充分显示出不同的程度改变，从而设立了5级看法“特别中意、比较中意、一般、比较不中意、特别不中意。测评方法：1-2分特别不中意，3-4分比较不中意，5-6分一般，7-8分比较中意，9-10分特别中意。四调查问卷涵盖了18个具体问题。在讨论过程中运用了抽样调查的方法，以保障讨论结果的
5、精确性和科学性。为了进一步可以了解到客户的真实心理，运用了入户访问的面对面的交谈法，在交谈过程中，让客户充分阐述自身的具体状况，以及自己认为不合理的地方，可以更加深入的捕捉到客户的内心。五整理调查数据和计算零售户中意度。1.顾客中意度评价可划分为五个维度，各类型顾客中意度评价的侧重点有不同，零售户侧重于产品的总体市场表现、厂家的支持与维护工作。1 产品品质方面：零售户对安徽中烟卷烟质量中意度较高，到达 84.5 分。 “徽商系列的黄山徽商新概念86.1、黄山徽商新视界细支84.6、黄山徽商新概念细支87.5;“红方印系列的黄山大红方印85.2、黄山小红方印85.9、黄山红方印细支86.5，上述
6、六个规格零售户产品质量中意度均高于整体中意水平，说明零售户对这两个系列产品品质的高度认可。2品牌形象方面：零售户对安徽中烟品牌形象中意度为83.2 分，到达较高的中意水平。 “徽商系列的黄山徽商新概念86.6、黄山徽商新视界细支85.1、黄山徽商新概念细支87.5;“红方印系列的黄山大红方印85.2、黄山红方印细支86.5中意度表现突出，为产品持续进展奠定了良好的信念基础。3市场服务方面：零售户对产品供货的中意度评价不高，为 82.4 分。供货中意度较低，属市场调控下的合理反应;但部分卷烟销售表现不佳的品规需企业高度重视。黄山七星皖烟78.4 分、黄山国宾迎客松79.8 分、黄山最美高铁78.
7、6 分的中意度低于 80.0 分，说明产品动销状况不理想，需要企业优化投放，或者加大终端营销推广力度，提升产品动销。4营销支持方面：零售户的中意度 78.0 分。营销支持中意度历年以来都是各工业公司中意度得分最低的指标，随着各地控烟力度逐步加大，给予烟草营销施展的空间越来越小。在此背景下，安徽中烟“黄山家营销创新获得零售户的高度认可。走访了解到，“黄山家覆盖的零售户数量还有限，信任随着基层人员的不断推动，将来安徽中烟的营销支持中意度将会更上一层楼。5客户服务方面：零售户服务与标杆企业差距较大。零售户日常服务中意度仅为 77.0 分相关调研：湖南中烟、湖北中烟此项指标零售户中意度均超过 87.0
8、 分，与标杆企业差距较大。安徽中烟区域市场服务人员规模很小，覆盖面和拜见频次都与标杆企业有较大差距，提升市場服务人员规模对安徽中烟来讲不是理想的选择，只有大力进展互联网营销，通过线上平台加强与零售户的联系和服务，提升整体服务水平。 2.各品牌及规格中意度王冠梅兰竹菊86.1中意度最高，黄山记忆80.4中意度最低;零售户对黄山、都宝、王冠各规格中意度评价较低的一级指标为营销支持方面，表示对厂家营销推广吸引程度、厂家营销推广力度中意度较低营销支持方面，表示对厂家营销推广吸引程度、厂家营销推广力度中意度较低。3.各区域中意度省内区域的零售户中意度：合肥88.6评价较高，阜阳75.5评价相对较低;省外
9、区域的零售户中意度：沈阳85.3评价较高，兰州72.2评价相对较低。三、对安徽中烟公司提升零售户中意度的对策建议一继续培育企业知名品牌随着生活水平的日益提升，顾客购置力也在不断的提高，因此，品牌价值越来越得到重视。产品的品牌价值会影响消费者对价格的感知，只有当消费者认为产品物有所值时，产品的销售量才有可能增加。为进一步满足市场消费者的购置需求，需要不断完善品牌形象的建设，从根本上打造良好的品牌效应，使消费者认可产品的价值，让产品有很强的价格竞争优势。这将会对客户经理提出更高的要求，需要进一步开展专业培训，使其不仅仅具备营销学问，还应当具备肯定的法律、心理、经济学学问，以此提升客户经理的专业素养
10、和工作能力，从而可以集中精力对品牌进行分析，运用科学合理的方法对品牌进行深入的定位，制成品牌分析报告，进一步明确品牌所对应的客户群体。二构建具备肯定宣扬能力的高效市场服务体系1.完善物流部门建设，提升物流服务企业建立专管物流部门，加大资金投入力度以完善软硬件建设。另外，物流工作人员需要不断进行充电，通过不断的学习和培训，进而提升自己的专业素养和能力水平。才能与时俱进，开拓创新，不断提升企业的制造力，不断提升企业员工的整体水平，为企业的长远进展提供强有力保障。2.调整送货线路，提高配送效率通过运用大数据平台，去除不高效的配送线路，以节省运输本钱，从而为企业带来更多的经济效益。进行科学的分析，进而
11、建立一个涵盖客户需求量、里程等信息的大数据库，然后建立完善的配送货系统，进一步提升企业物流配送的运输效率，提升服务质量。3.优化信息系统，提升库存周转率和资本转化率不断完善卷烟物流系统，可以将仓储、销售、选购等信息进行整整合，最终形成一个强大的信息系统。通过系统的高效运用，从而削减企业库存。三借助“互联网+，完善客户服务功能多角色助力“一品黄山天高云淡微信公众号注册;优化活动内容，提升零售户“一品黄山天高云淡微信公众号活跃度调研显示，省内、省外零售户接触过安徽中煙微信公账号的占比均较低。对此，给予注册零售户明确的邀请注册激励，通过邀请二维码、链接、介绍码等多种方式从而到达快速提升注册量的目标。
12、可同时用于线上、线下邀请零售户注册。安徽中烟 2021 年度顾客中意度报告线上产品注册是第一步，让注册用户持续使用才是线上产品最终的目标。目前安徽中烟微信公众号评价良好方舟 2021 年相关调研中，全国零售户反馈最常打开工业微信号中，安徽中烟微信公众号排名第七。进一步调研中，显示节假日优惠活动、限时秒杀活动、积分可兑换虚拟产品能够有效提升零售户打开频次。目前安徽中烟秒杀活动做得比较杰出，其余两点可成为进一步优化的方向。在经营过程中，客户确定会有一些不中意的地方，准时、有效、合理地消除客户不中意的地方，并对其提出的问题进行持续跟踪服务，直至中意，让顾客对企业产生好感，从而提升顾客中意度。企业的健
13、康进展离不开高质量的售前售后服务，只有以客户为核心，尽最大的努力提供高质量的服务，客户才会对企业产生肯定的好感，从而中意度也会大大上升。2021年2月，客服部已提出在微信公众号主号“一品黄山 天高云淡添加“顾客质量投诉功能模块，借助“互联网+创新开展客户服务工作，上半年已完成前期设计工作。该功能模块正式启用后，这不仅能够实现多渠道为顾客提供服务，在图片传输方面对400客服热线平台进行较好补充，而且可以固化收集顾客对产品质量方面的投诉建议，不断完善现有客服体系建设。增加对外部客户短信发送。今后，在创新客户服务方面，应多接受“互联网+的模式，继续完善微信公众号“顾客质量投诉模块，以更高效快捷的方式
14、解决顾客不满，从而不断提高顾客中意度。因此，在创新客户服务方面，应多接受“互联网+的模式，继续完善微信公众号多模块高便捷式服务，以更高效快捷的方式完善客户服务，从而不断提高顾客中意度。四树立服务理念，增加客户忠诚度客户忠诚度，又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了依附性偏好，进而重复购置的一种趋向。从定义来看，关键字在于重复，因此在某一时间点上单看销售平台流量或成交量无法完全证明是客户感知带来的价值，因为有可能是营销活动等因素促使数据发生改变。客户感知价值的产生是需要肯定周期去检验的，所以在关注当下收益的同时，将客户感知价值治理列为重中之重，了解客户真实需求，指导零售客
15、户经营，为长期良性经营打基础。具体内容如下：1.预报市场动向，指导商品购进。通过对市场进行肯定的科学分析，关心客户进行市场预报和分析，对当前供需和库存的状况以及一些其他因素进行深入解构，提前做好备货的预备，以便完善下一阶段的销售工作。2.了解市场改变，引导经营策略。在经济学理论中，价格敏感度price-sensitive表示为顾客需求弹性函数，即由于价格变动引起的产品需求量的改变。市场改变具有高度的动态性和不确定性，因此，量化的数据往往不能直接作为制定营销策略的根据，这就需要对市场的改变和消费者心理进行充分了解和分析，当替代品越多，消费者的价格敏感度越高，替代品越少，消费者的价格敏感度越低。这就会直接影响产品利润状况、批零价差、产品毛利额。因此，依托各地价格互律自主小组会议，开展市场服务工作调研发觉省外市场，安徽中烟市场终端维护人员较少，维护覆盖面和频次都比较少，省外零售户日常服务中意度水平仅为 71.8 分，与同行差距较大，但依靠增加市场服务人员的数量是不行行的，会大幅增加安徽中烟的营销本钱。建议工商联合，共同维护好零售户，商业公司可提供场地、组织好零售户;工业公司可提供物料，会议主题内容
