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1、-苏州奇才电子电动汽车充电桩运维管理方案 目录1、 总则22、 运维组织架构及岗位职责32.1运维效劳商合作架构32.2 运维岗位架构42.2.1 运行维护组岗位职责52.2.2效劳管理组岗位职责63、 运维效劳73.1运维信息73.1.1运维平台信息效劳73.1.2客服反响问题处理83.1.3其他途径反响问题处理83.2定期巡检83.2.1巡检制度93.3.2巡检内容及方法93.3现场故障处理93.3.1故障处理制度93.3.2故障处理流程103.3.3故障处理内容和方法113.4设备管理124、 人员管理134.1人员稳定性措施134.2不定期的故障模拟抢修144.3培训管理144.4人员
2、培训考核155、平安管理165.1平安运维措施165.2 运维前准备165.3 运维中防范175.4运维应急预案176、文档管理186.1文档管理内容186.2文档管理员196.3文档状态196.4文档备份19附录A 充电桩日常巡检维护手册201、 总则1.1.为标准各电动车充电场站充电桩运行、维护管理，保证充电场站各项生产业务运转有序、运行稳定，促进充电桩运维管理水平的提高，特制定本标准。1.2完善运行维护管理体系，建立健全运行维护标准，提高运行维护管理效率，使全程全网的充电质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高充电质量和效劳能力。1.3本标准对充电站运维管理的人员组织架构及各岗
3、位职责、运行管理、人员管理、平安管理和文档管理五个方面的工作内容提出了标准化要求。2、 运维组织架构及岗位职责2.1运维效劳商合作架构奇才智能运维管理中心第三方合作效劳商供应商奇才智能奇才智能运维管理中心共有三大运维管理体系，包括奇才智能自有运维团队、供应商运维团队和第三方合作效劳商团队；奇才智能总部运维中心的职责：1 负责奇才智能运维管理中心工作相关规章制度的制定。2 负责公司充电场站的运维工作。3 负责公司运维工作的技术支持及设备质量管理。4 负责公司运维工作的指导、协调、监视、评价、考核。5 负责与供应商、第三方合作效劳商运维事务的对接协调工作。6 保持与供应商、第三方合作效劳商进展密切
4、的沟通，确保运维工作的有效进展。7 负责公司充电设备运维管理系统的维护、管理工作。8 负责组织开展运维人员培训认证工作。9 负责运维管理工作的标准化、标准化和高效化改进。10 负责处理运维效劳方面的重大突发事件；11 负责落实公司交办的其他工作。2.2 运维岗位架构奇才智能运维管理中心运行维护组效劳管理组设备管理后台运维运维工程师区域运维工程师奇才智能运维管理中心下设运行维护组、效劳管理组，部门总体职责如下：1 负责落实公司运维效劳战略规划，运维管理中心主管是设备运行、维护及平安管理第一责任人，全面负责各充电站的维护工作。2 组织和协调运行维护组、效劳管理组的业务管理与人员管理，组织和监视人员
5、落实岗位责任制。3 对运行维护组、效劳管理组分配运维管理平台的权限。4 组织制订各站工作方案，包括：日常维护工作方案，定检方案，并催促完成。5 定期组织巡视设备，掌握运行状况，核实设备缺陷，催促消缺。签发并按时报出总结及各种报表。6 定期组织召开周例会、月度例会，及时总结分析运行维护工作情况，查找存在问题，制定有效措施并及时加以落实解决。7 组织运行维护组、效劳管理组的技术、业务学习与培训。8 组织运行维护组、效劳管理组的平安管理培训，提升平安防范意识，提高平安措施技能。9 负责协调运维效劳活动需要的各种资源。l10 负责组织重大事件、重大问题的处理。ll11 负责编制年度备品备件采购方案。1
6、2 负责与其他职能部门完成与运维效劳体系以及资质、合同等相关工作。 2.2.1 运行维护组岗位职责1 运行维护组主要负责一线充电设备的稳定运行，出现充电问题及时解决。2 保证平安的组织工作和技术措施，并有效执行；平安高于一切，现场维护时平安要放在首位。3 深入实际掌握设备运行情况，及时协调和组织处理技术问题；并针对问题研制维护检修装备，提高检修工作效率。4 组织并参与新、改、扩建立备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、整理。5 负责充电设备缺陷管理，定期开展设备运行诊断分析并制定定检方案。6 运行维护组组长是各站设备的运维负责人，负责设备的检修工作及其它运维人员的安排。7 负责制定常见故障问
7、题及其处理方法，定期开展技能培训。8 负责及时把设备的故障问题解决、分析及尽可能的提出解决措施。9 负责各运维人员在运维工作过程中平安问题，防止发生触电、火灾等其他平安问题。10 负责运维工具的管理使用，提高现场运维工具的方便性，包括测试测量工具的升级、设备升级工具。11 确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检方案，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。2.2.2效劳管理组岗位职责1.效劳管理组主要负责售后问题、充电问题、场站问题和充电设备的承受与处理。2.负责运维资料和文档的整理、管理。3.负责运维平台下发的内容与整理，
8、对于现场反映的充电故障情况进展分析、总结和归类，将故障情况传递给相应的运维工程师。4.负责运维平台管理系统的维护，监视运维平台上报的故障内容，及时处理上报的故障。查询、下发、补发运行维护组工作单。5.充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等，为运维人员提供相关资料。6.负责运行维护组对于充电设备故障问题的解决整改跟踪。7.运维平安问题整改跟踪，对于运行维护组在运维过程中存在不标准的平安问题提出整改措施。8.负责充电场站和充电设备质量问题反响、质量问题整改跟踪、设备更换。9.负责充电场站和充电设备的备品备件管理，制定申请、领取、替换流程。10.监视故障处理流程和结果，定
9、期向用户做回访，保证运维效劳质量。11.组织并参与新、改、扩建立备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、整理、管理，建立健全技术挡案和设备台帐。12.负责处理客户有关充电效劳的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反响给用户。13.编制维护手册，建立相应的系统检测指南，标准系统检测步骤，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库利用日常积累的故障及解决方案对设备现状进展预先判断进展过程管理和维护的状态管理。3、 运维效劳 运维效劳的目的，保证充电桩和充电场站能够正常运作，保证充电用户优质的充电体验。运维效劳范围包括充电桩、场站
10、监控、场站平安、场站弱配电、日常运作、平台管理、效劳咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和设备升级。3.1运维信息建立客户意见反响渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。建立维护工作联系卡，提供运维部门负责人及维护工作人员联系 ，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3.1.1运维平台信息效劳充电桩运维平台结合多种技术，平台上可以直观查看场站充电桩的运行情况；根据平台反映的信息进展预判断，提前做好发现问题，排除故障。运维平台显示的故障信息进展分类处理，能够通过网络平台解决的问题进展网络平台解决；不能通过平台解决只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。3.1.2
11、客服反响问题处理根据客服反响的充电桩充电问题进展分类处理，查看运维平台对应的桩站点显示的信息。能够通过网络平台解决的问题进展网络平台解决；对于现场简单的常见问题且用户可以操作的，可以尝试与用户联系，指导用户操作；不能通过指导用户操作的只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。3.1.3其他途径反响问题处理 其他途径反响问题的来源包括微信、QQ、市场部门、运营部门等途径反响现场场站问题。根据具体问题进展分析，解决现场充电问题。3.2定期巡检充电桩场站定期巡检是为了更好的保证充电场站的正常运行和充电桩正常工作充电，巡检内容围绕系统充电功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、
12、逐台、逐项地进展检验，边检边进展记录，并排除发现的故障。当充电桩系统需要升级程序版本的时候，需要对每一台充电桩进展设备程序升级。开场运行维护组制定巡检方案运维管理中心审核运行维护组执行巡检方案运行维护组填写巡检记录表效劳管理组整理归档完毕3.2.1巡检制度根据时间点进展场站充电桩的巡检，查看充电场站充电桩的运行状况，并填写巡检记录表。巡检过程发现的问题进展整改，对于充电桩发生充电故障问题进展现场分析解决，现场不能解决的问题进展上报登记，请求技术人员支持。暂时无法处理的应及时向部门负责人报告，同时做好设备的缺陷记录，并制定出措施和预案待批。假设设备缺陷严重，而又危及正常充电时，应立即采取措施进展
13、紧急处理，并向部门负责人报告，不准强制、冒险运转。3.3.2巡检内容及方法 根据巡检记录表或APP填写巡检必须检查的工程，如实反映现场问题。详细请参见附录A充电桩日常巡检维护手册。3.3现场故障处理3.3.1故障处理制度效劳管理组根据运维平台信息和其他反响信息进展分析，对现场问题进展解决，需要派发工单给运行维护组。运行维护组在接到工单后，及时把设备的故障问题解决，分析及尽可能的提出解决措施。解决不了的上报至效劳管理组，协调技术人员或者供应商人员进展技术支持，包括远程或现场指导支持解决问题。3.3.2故障处理流程根据运维平台信息和其他反响信息进展分析，对充电桩场站运行过程中出现的故障问题按照故障
14、程度分为常见故障、严重性故障；故障问题处理按照非紧急性问题处理和紧急性问题处理。开场客户效劳中心受理故障申告效劳管理组根据故障性质派单故障判断非常见紧急性问题非常见非紧急性问题常见故障问题进展派单操作客户效劳中心处理结果反响用户，记录故障处理过程效劳管理组销障完毕3.3.3故障处理内容和方法故障申报及处理效劳管理组负责统一受理客户故障申告。故障转派效劳管理组在受理故障申告之后，及时进展故障转派；根据故障问题、故障场站信息、故障场站桩信息分类进展派单；由相应的维护人员接障。故障解决各类维护人员收到客户效劳中心报障后，立即组织协调、解决故障。假设维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向技术部门提交，技
15、术部门负责进展技术支撑；技术部门如遇到重大故障和疑难问题则向厂家提交，厂家负责进展技术支撑和人员支持。故障上报各运维人员遇到重大故障在积极处理的同时上报运维效劳组，并由运维效劳组统一处理。故障通报当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报奇才智能运维管理中心；奇才智能运维管理中心对相关故障进展拦截处理。故障分析报告重大故障处理完毕后按相关运维管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告。3.4设备管理主要维护设备包涵：箱式配电柜、监控设备、充电桩、二次控制柜、消防设施。附：充场场站设备设施维护工程清单序号维护维保内容内容备注1充电桩充电桩定期巡检、随时维护。2监控、检测控制柜含监控检测设备定期巡检、随时维护3低压线路箱变到充电桩及控制柜线路定期巡检及随时维护。
