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1、 20xx年度售后总结报告3600字 20xx年度售后工作总结报 告陈总、各位同事：收获的 2006、奋斗的2006，已经离我们而去，对于我们大地人来说又是收获的年月。20xx年度，在我们陈总、易总英明的决策领导下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大， 2007已向我们走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对20xx年度售后的工作及不足以及20xx年度的工作目标做个总结介绍。 一、20xx年度工作总结1、售后网络：在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯
2、彻公司的“售后服务于销售” 的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。2、信息处理06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；3、费用结算 3.1、 投诉：在06年度共计维修总数7275件（不含网点1087件），共计支出维修费117966元，单台维修费为16.2元（不含配件），远远超出公司控制的维修费目标。3.2、在06年度共计安装总数 台，共支出安装费元（不含销售的优惠政策）；用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空调退换才解决问题。4、内部管理在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，取得了可喜
3、的成绩， 06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公司向您表示感谢（动作：向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式，但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通能力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。5、技术方面 在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有很多做
4、得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次处理不了，（举例：1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳能等）。二、20xx年度售后工作规划2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。2.2、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。1、 信息接收1.1、接受信息后，分支3种：安装、投诉、系统管理；1.2、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案 相符，不漏单
5、；1.3、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户 联系并预约上门时间；2、 信息处理2.1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信息后10分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；2.2、建立重点客户档案（例：机关单位、购上1万元以上的客户等）；3、信息反馈 3.1、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的信息，制定效率表；3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；3.3、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前
6、台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；4、顾客满意调查顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。5、网点的建设与开发5.1、城内网点：建立4-6家；5.2、乡镇网点：建立810个乡镇；（主要有：漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河）5.3、工资模式：见公司工资激励附表1、2；6、工资激励模式（见附表1、2）7、投诉、安装维修考核细则： 7.1、网络派工信息接收不及时，负激励50元/次；7.2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励50元/次；7.3、未在规定时间内（常规投诉3天内
7、, 紧急投诉1天内）处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激励50元/次；7.4、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果，负激励50元 /次；7.5、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负激励100元/次；7.6、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的，负激励50元/次；7.7、服务工作不规范，造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的，负激励500元/次，情节严重予以辞退；7.8、对外公布的服务电话在工作期间无人接听，负激励50元/次；7.9、上门服务时不穿着工作服的，负激励50元/次；7.10、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的，负激励100元/次
8、；7.11、没有征求用户同意,自己确定空调安装位臵或安装不合理造成用户投诉引起退换机.负激励100元/次；7.12、故意夸大质量问题或做出有损公司形象的行为，负激励100元/次；7.13、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的，承担全部损失； 7.14、不按规定及时反馈外部质量信息的，对案例不进行分析讨论，100元/次；7.15、出现重大产品质量问题不积极及时配合处理的，100元/次7.16、不参加公司组织的培训活动的，50元/次；7.17退换机缺配件、附件及包装箱的，承担全部损失7.18、因安装维修技术原因造成用户退换机的，100元/次7.19、两米以上作业未系安全带的，50
9、0元/次；7.20、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不 按规定征询用户意见搬运用户家具，负激励20元/次；7.21、在用户家吃、喝、拿、抽烟等。负激励50元/次并将收受的 财物退还给用户；7.22、不按公司标准收费、私自在外承接维修业务的。负激励维 修费10倍的处罚并上门道歉情节严重予以辞退；7.23、受用户来信表扬并经核实，奖100元/次；7.24、提出关于技术、公司其它的合理化建议并全面应用的，将200元/项；8、退换机管理8.1、在#5p开具之日7天内，发生主要性能故障，可以选择退换或修理。（必须先填写退换机鉴定报告，退换下来的机器由安装维修部自行修复处理或返厂）.8.
10、2、在#5p开具之日起15天内，发生主要性能故障，可以选择换货或修理。 8.3、在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过90天未修好可以选择换货或者修理。8.4、因修理者原因超过30天的，由维修者免费为用户调换同型号的产品。8.5、新开箱机器外观严重变形，影响美观的，而非用户碰撞所致的，可以选择换机或修理。8.6、在三包有效期内，符合换货条件的，因无同型号，而消费者又不愿意调换其他型号的产品，可以选择退货。有同型号的产品而用户不愿意调换的，可以退货，但应收取折旧费，折旧费按#5p开票价每天1收取，折旧费计算自开票之日起至退换之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。8.7、退换的机器
11、，必须附件齐全，机器上必须附有退换机鉴定报告单，如附件不全，或退换机报告单与实物故障原因不符，都不予退换。9、其它9.1、售后装修整改方案：9.1.1、配件房扩大，将现有的2间打通一个门；9.1.2、制冷维修车间用木板隔断，改为大件维修机、备用机仓库（见附表3）；9.1.3、前台服务区装修整改（见附表3）；9.1.4、须增加配臵一台电脑。最后,祝愿大家！ 身体健康! 工作顺利! 合家欢乐! 刘 芳第二篇：20xx 年年度报告 65100字天津劝业场（集团）股份有限公司TIAN JIN QUAN YE CHANG (GROUP) CO.LTD 20xx年年度报告天津劝业场（集团）股份有限公司 T
12、IAN JIN QUAN YE CHANG (GROUP) CO.,LTD60082120xx年年度报告天津劝业场（集团）股份有限公司TIAN JIN QUAN YE CHANG (GROUP) CO.LTD 20xx年年度报告目录一、重要提示.3二、公司基本情况简介.3三、主要财务数据和指标.3四、股本变动及股东情况.5五、董事、监事和高级管理人员.9六、公司治理结构.12七、股东大会情况简介.14八、董事会报告.14九、监事会报告.17十、重要事项.18十二、备查文件目录.192天津劝业场（集团）股份有限公司TIAN JIN QUAN YE CHANG (GROUP) CO.LTD 20x
13、x年年度报告一、重要提示1、本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。2、公司全体董事出席董事会会议。3、天津五州联合会计师事务所为本公司出具了标准无保留意见的审计报告。4、公司负责人刘树明，主管会计工作负责人赵虹，会计机构负责人（会计主管人员）赵虹声明：保证本年度报告中财务报告的真实、完整。二、公司基本情况简介1、 公司法定中文名称：天津劝业场（集团）股份有限公司公司法定中文名称缩写：津劝业公司英文名称：TIANJIN QUANYE BAZAAR（GROUP） COMPANY LIMITED公司英文名称缩写：TJQYC2、 公司法定代表人：刘树明3、 公司董事会秘书：张立津电话：022-27304989传真：0
