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1、精品学习资源对烟草服务品牌创建的摸索湘阴县烟草分公司赵勇烟草作为国家的垄断行业仍要创建服务品牌吗？事实证明经济全 球化与猛烈的市场竞争， 烟草行业， 特别是商业企业创建服务品牌是势在必行，本文就如何定位和创建服务品牌进行了深化的分析与探 讨，为行业商业企业创建服务品牌供应了借鉴；服务品牌在其他行业已不是什么新奇事， 可是在烟草行业仍真的是个新课题； 这个课题已进入了国家烟草局的战略思维； 国家局副局长张保振说：“在经济全球化日趋明显、市场竞争日益猛烈的今日， 烟草企业既面临着良好的机遇，又面临着庞大的挑战；要抓住机遇， 迎接挑战，以优秀的企业文化为灵魂，打造服务品牌，已成为提升市 场竞争才能，
2、打造烟草企业核心竞争力的重要手段”；可见，服务品 牌创建意义之重大，影响之深远；一、烟草行业服务品牌建设存的误区由于服务品牌建设尚处起步阶段，很多人对服务品牌建设仍存在熟悉上的误区；常见的误区有以下四种：1、认为烟草行业是垄断行业，受专卖体制爱护，开展服务品牌建设只是完成上级指示和要求；欢迎下载精品学习资源2、认为服务品牌建设是在作另一场文化秀和形式主义认为烟草 商业企业在专卖体制爱护下没有现实的竞争对手来做服务品牌，只是应对上级检查和走形式主义，最终就是几句口号和标语；3、认为服务品牌建设是短期的“领导工程”，缺乏长期考虑；4、认为这是烟草商业企业自身在不能转变卷烟供应结构的尴尬境地下提高烟
3、草服务水平用以转变自身的策略性手段；二、烟草商业企业服务品牌现状与挑选近年来全行业掀起 “订货、电子结算、网上配货、现代物流” 的城乡一休化的销售网络建设， 并逐步试行按订单组织货源、 按订单供货的改革； 各地烟草部门以服务品牌建设为主线， 不同程度地推动营销服务的提升；然而，这些企业服务品牌的共同特点：一是与“中国烟草”的服务品牌相冲突；表现为都有自己的品牌标识，以及视觉 识别系统，冲击“中国烟草”统一标识，以及视觉识别系统，影响社 会对中国烟草的统一形象； 二是在企业理念上， 为了有别于行业的统一观念而牵强附会， 拉郎配；另一种情形是更多企业没有开展服务品牌创建，有的苦于找不到一个合适的品
4、牌名称， 结果做起了文字嬉戏， 纯粹是追求形式； 在服务品牌创建上存在第三个问题是： 服务特色不明显，没有突出服务质量， 客户没法体验该服务品牌的特有感受和中意，难以产生对服务品牌的联想与意义；第四个问题，形神不统一； 服务品牌搞了，但整个服务运营仍是老一套，穿新鞋走老路，服务流欢迎下载精品学习资源程、标准、质量没有多大改观，与服务品牌供应的相差甚远；两张皮现象严峻；四、烟草商业企业服务品牌创建要略服务品牌在烟草行业这特定的体制环境下必需统筹行业的统一 性与企业服务差异性， 兼顾服务品牌的建设的模式现状和企业的营销特色，环绕做优服务质量、 提升顾客中意度这一核心，有序高效地推动；一理顺关系，正
5、确定位；关于各地烟草商业企业是否要创建服务品牌的问题，当前一种 “唯独论”，即整个中国烟草只有一个统一的标识，一个统一的名称 “中国烟草”，强调全行业的统一性；仍有一种是“一地一品论”， 即每个地市公司都有各自的服务品牌标识、 视觉识别系统和服务品牌名称，均合法化， 强调的是完全差异化； 笔者认为两种观点均有不足， 应正确处理行业统一性与企业的营销个性的关系，兼顾两种观点， 使之更适合我们的实际；对外，不管何时何地都突显“中国烟草”这面 旗帜，而不是七零八落的；“中国电信”、“中国人民保险”就是很 好例子；服务品牌的标识， 全国统一使用金叶标志， 统一“中国烟草” 的注册商标，统一使用一套视觉
6、识别系统，全行业不能有例外，这样 对外才有一个统一的形象； 服务品牌的名称， 既要承载国家局两个至上的理念，又要表达企业服务个性，但更多的是代表企业服务特色；欢迎下载精品学习资源因此，名称可各地提炼，百花齐放，如“中意100”服务品牌、“三诚”服务品牌、大连烟草的“春天服务”、北海的“全程精至”服务 品牌等， 但要尽量躲开地缘和物产的品名； 由于这主要是要表达服务本质的作用，需要我们把服务的内容、模式、标准等做足做到家；在 服务的项目、方式、保证体系上是地市公司自由发挥的修改服务，大 有文章可做；二把握核心，提升质量；服务品牌的创建， 其核心是服务质量；服务好，服务品牌才有价值；服务差，服务品
7、牌创建就没了根基；现代市场竞争两大要素：一 是人才竞争，二是服务竞争；那么，服务质量应从哪些方面着力呢？ 笔者认为：第一是人重要， 为顾客省心省时间；要从订单订货到配送到户，到售后服务都要做到简洁明快，做到足不出户，所订之货准时 到家；仍要完善信息传播、业务培训、应急补货流程与功能，让顾客 的问题最快解决；其次，帮忙客户提升营利才能；营利是客户的根本 利益所在，他打算着客户对烟草供应服务是否认可和忠诚度的高低， 因此感动客户， 让客户把握营销的学问与技巧， 学会产品宣扬培养和引导消费扩大销量，提升结构成了我们工作的第一要务；第三，准时 的排忧解难，当客户的守护神；以客户为关注焦点，随时把握顾客
8、动 销动态，准时解决经营中发觉的困难和问题，快速赐予法律、信息、 方法、才能等方面的支持与救济，构筑同盟合作的良好关系；三独具特色，始终如一 ；欢迎下载精品学习资源这是服务品牌的个性问题， 没有特色的服务， 其品牌也就难以形成；特色服务定位要准，一旦确定了，就要坚持下去，关键要把握好 几个因素：一是服务有形化、产品化；主要是要制定服务项目、服务 标准、服务标准、服务流程、服务承诺等，并公示化，让客户更好地 触摸我们的服务，产生良好的体验；如北海烟草的服务品牌，突出精 细与真情的特色； 为此， 我们整个业务流程各个环节都有明确详细的规定，精确的市场需求猜测规定、简明的电访人职工作流程、温馨的 电
9、访人员语言标准、严格的分拣过失率、配送过失率掌握；周全的客 户拜望制度等；又如拜望客户必需先方案，有经营指导书、有营销分 析、有问题解决方案；如遇道路天气受阻，汽车送货不到补救措施预 测预案都要有，真乃无微不至；服务全程，要求视客户如亲人，真心 真情，做到任何情形下面对客户，心情要兴奋、脸带微笑，解决要耐心，感情要真实， 服务要到位， 动身点要为了客户； 总之，特色服务，就是要有代表特色的统一的视觉系统， 有代表特色的语言和行为， 有代表特色的服务内容； 让人们一看一听一接受你的服务就能判定出你是哪个企业的；二是服务的增值性；服务不仅是提升客户的中意度， 而且让客户更会营销，从而拉动业务量，带
10、来企业利益的增加；三是 服务的模式； 服务模式是实现客户愿望与企业服务的桥梁； 服务模式包括经营模式和治理模式，服务模式应当与提高客户中意度为目标， 增强客户对企业服务的体验；服务模式的实现需要建立一套服务体系，以到达服务流程化，操作标准化；四是建立快速反应机制；烟草欢迎下载精品学习资源由于长期以来处于卖方市场位置，无视了客户关注的一些问题的解决；创建服务品牌就必需建立快速反应机制，关注和解决客户需求；四提高职工素养，为服务品牌供应保证；企业服务品牌创建的过程，实际上是企业队伍建设提升的过程；服务是人的服务， 因此服务品牌建设应以人为本， 统一企业上下的思想，转变职工观念，对服务品牌创建要满腔热忱，富有激情，同时加强学习培训，提高技能与本事，布满聪明，有助创新，有效工作，千方百计提高服务质量，促进服务上水平；欢迎下载
