信访工作管理标准1范围本标准规定了集团公司信访工作管理组织设置、职责划分、信访工作管理的 目的与风险、信访工作体系的构成和建立、信访工作的管理程序、内容和要求本标准适用于集团公司本级和所属各单位信访工作的管理，不包括纪检监察 信访工作管理2规范性引用文件及术语和定义2.1规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅注日 期的版本适用于本标准凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修 改单）适用于本标准2.2术语和定义下列术语和定义适用于本标准2. 2. 1信访指公民、法人或者其他组织采用走访、书信、电子邮件、、、网络 等形式，向集团公司各级机关、工作部门反映企业生产经营管理活动及生产过程 中与相关利益群体的矛盾情况，提出建议、意见或者投诉请求，依据法律政策和 企业规定由集团公司各级机关和工作部门处理的活动2. 2.2信访事项简易办理集团公司各级信访部门和相关部门按照工作职责，针对诉求简单明了的信访 事项，简化程序，缩短时限，进行方便快捷地受理、办理3职责3.1集团各级党政主管领导职责集团公司各级单位主管领导是信访工作的第一责任人，对本单位信访工 作负总责。
贯彻落实国家及上级单位关于信访工作管理的政策、规定，推动重要信 访事项的解决，提出信访工作指导性意见附录A. 1 （规范性附录）集团公司总部信访管理流程图集团公司总部信访管理流程图JSBG0214L1-1集团公司总部信访管理流程说明表JSBG0214L1-2序号骤步骤说明时限主责 部门重要输入重要输出1开始信访部r胺到信访人来访.或上级部门和集团领导交 办的信访事项，应立6[1启动信访接待、督办程序叩时集团办公室信 访办《中国铁建股份有很公司 信访工作姆》2程翊[C01]信访工作人员对来访人应当及时接谈，热情接待，耐 心了解反映觥况和诉求合理疏导，引导来访人以合法理性方式故夜达诉 求，做好必须的安保e/j范，事态紧劄寸，联系公安机:C接到1•级交办的信访事项，应汽立即向办公室负责人 汇报1天集团办公室信 访办《中国铁建股份有限公司 信访工作瘫》3来访登it!坚侍“来访必登”，信访工作人员应当认其进行来访 登记，包括日期、来访人姓名、单位、联^显 身 份i正号、随访人员、信访事项、信访诉求等基本情况, 留存信访人身份证复印件和相关信访材料,>1天集团办公室信 访办《中国铁建股份有限公司 信访工作妫信访娴盼4报告姣室 负责人信访工作人员根据接谈了解掌握基本情况,迅速判断 信访，K项性质和素急.程度.能当场答域处理的应当立 即答红处理，情况复杂的及时向办公室负责人汇报。
1天集团办公室信 访办5是否为重大 破信访事 项集团办公室负责人接到告，根据信访事项的1±质、 类别、人数、应判定：Y：上访人数5人次E；或虽不足5人，但行为激烈, 涉及信访事项比较重大、夏杂的：信访事项重大、涉 及多个业务部门，或者是±级部门交办信访事项：发 生到a殳份公司或地方政府的信访事项，应当立即向集 团分管信访工作的副总经理或主管领导汇报N：如果信访事项本级能够协调，应当立即协调分类 转办1大集团办公室《中国铁建股份仃限公司 信访工作斯却、《中国铁建股份有限公司 姗峡发性群体上访事件 的预案》、中国铁建股份有限公司《关于对上访事件灌处 罚的通知》6网比集团相关领导应当及时听取信访_E作汇报，阅批或要 信访事项，提出信访处S意见，对重大信访问题，要 有明确II味，倒眦价公司要求赶到m场处置1大导肿国铁建股份有限公司 信访J1作源责做》、 中国蜘股份有限公司 《关于对上访事件处置处 罚的通知》7是否为紧急 群体性信访事项集团领导阅或佛应当立即判定：Y:如果发生群体性紧急信访申项，邪态严重的，应 u叫研究，N：如果本级砌协调组邸俏访事项，应^立即指 定处置部门和具体责任人处ffl，安排协调信访事项的 分炸办。
1天导W中国铁建股份有限公司 处理突发性群体上访事件 的预案》、《中国铁建股份碱公司 信访工作妫8按丽急预案旅，处乱1 ><集团领导《中国铁建股份有限公司 姗敖性群体上访酬牛9分廉办[C02]信访工作鬼亍首办负咐根膨»^湖定，信访工作人员及时协蹄实, 腿、砂言访验页根据^导指示，确定主责处置部门，明确配都门, 合理协调，妥善处冒 从严落实信访处遥处罚制度 条件1.信访事项属集团办公制砌业务职权范围且 能够办理的，应当及时答复婀，做好政策解释和思 醐导工作条件2 •般性上访事件，上访人数5人以下，信访 事项业务属性明确的，根据部门职责，协调交加泌 峡*务部门条件3. 一般枚上访捌牝上访人数5人以下，信访 事项事实清楚,属集团二级仙.处削勺，宜接交二级 单颇理1大集团办公室信 访办弓中国铁建股份有限公司 信访工作办法》、《中国 铁蹴份何R公司婀突 发性群体上访事件彻 案》序号骤步骤说明时限主责 部门MS输入重要输出10实体性办理[C03]前端处苴,制倾,强化信访脚办酬闹:g， 认真^决（言访人i£当、介理诉求，枳极协调，的昔并 举,对不合理诉求向信访人做好解释工作，仃效进行 矛盾化麟妥善处度问题W严执行信访工作处置处 罚制度、规定。
对发生J忡国铁建股份公司的信访事件.按股份公司 信访工作规定,集团办公室及时协调集团领导和集团 我单位领导于24 4附内赶至现^处置；集团机关各业务部门根据部冲责,对届于本级职权 范围内的信访罪项应当及时受理,妥善处胃及时看 明事实、分清责任、作出姗意见、答复信访人 集团小单位嫩“小单位信i^Nr、督帅呈” 开展工作叩时集团机关业务 部门、集团二 级单位《中国铁建股份有限公司 信访工作她》、 中国铁££股份仃限公司 《关于对上访事件姻处 罚的通知》11督办催办信访部1'腕当协调垂要信访小项处理，督促办理情 况,信访部门对信访掌项的处理负有督办、催办和提 出建议的职责和权力，相关办理部门应当给予配合 信访工作人员应加强常办催办,从严执行信访管理处 置处罚制度、规定即时集团办公室信 访办《中国铁建股份有限公司 信访工作唇》12办结归档实体性办理部门或单位处祖信访事项，应当及时作出 姗意见，答夏信访人，敞行姗意见信访事项处理完成后，对过程形成的材料要整 理归档、留存备查，总结事件处理中的经验做 法，对信访即件暴露出的问题和管理漏洞及时 总结，修订完善管理制度各部门、各单位应 定期统计分析来信来访中苗头性、倾向性问 题，进行专题研究，完善管理制度，提升管理 水平，同时为领导决策提供依据。
即时集团机关业务 部门、姻11二级单位仲国铁酬份右限公司 信访工作姆》13向交办部门 汇报，提出 处罚意见集团机关业务部门应将办理结果向交办部门 进行通报，同时向本系统分管领导报告，按照 信访管理相关制度规定，同时向集团办公室提 出对信访事件涉及单位的处置处罚意见1大集团M快业务 部门《中国铁建股份有限公词 信访工作枷、中国铁股份右眠公司 《关于对上访事件应处 罚的通知》14提出对涉及 单位的处罚 意见集团信访办按照集团公司信访管理制度规定， 根据信访事件的燃模、影响程度、持续时间和 处置情况及时向集团办公室汇报提出处置处 罚意见，集团办公室根据汇报意见，汇总办理 部门意见，向集团分管领导或信访事件处置工 作领导小组汇报，根据领导批示，启动处置处 罚程序集团办公室W中国铁建股份有限公司 信访工作灿、 中国铁建股份有限公司 《关于对上访事件处置处 罚的通知》15批示集团分管领导或信访事件处置-匚作领导小组 根据办公室对信访事项处置情况的汇报，应当 进行明确批示，对重大处置处罚问题，报主管 领导批示3天集团分管领 导16处罚通知集团办公室信访办根据信访处置处罚决定，及 时向涉及单位发送处置处罚通知书。
集团将信访处莒纳入到对二级单位的绩效考 核内容10天集团办公室集团领导批示或会议 决议、中国铁建股份有限 公司《关于对上访事件处 置处罚的通知*处罚通知书17向交办上级 汇报信访事项办理结果应及时向木级领导和1••级 交办部门汇报对1••级部门交办的信访驱项， 按照上级要求，行文报告即时集团办公室 信访办18结束按照信访统计工作要求，策团办公室信访办每 年12月25日前向股份公司上报信访统计报 表文书档案存档完成后，此流程结束H .1：■:集团办公室信 访办中国铁建股份有限公 司《关于切实做好信访 统计工作的通知》信访统计报 表集团公司总部信访管理流程风险控制矩阵JSBG0214L1-3 编号风制甦*控制点控制腊施责任 部门R01信访接待不及时，接 谈不当,与来访人沟 通不畅,致使矛盾激 化，形成对立，导致 事世和购运营33中C01程序性 受理信访部IT客实首问负 责制，及时接谈，热情 接待，耐心r解情况，导,引导来访人 以命雄性方工顺 瘀诉求，做好必要的 安倒疯,态发 展微,联系粉L 关集团办 公室信 访办R02分类转刎H,由于信 访事瞅务属性不 明确,或涉及多个部 I' J.主责不造成 分类转办实， 集团相关业务部门 和.•级单位对交办 的信访蛔推诿或 姗不Mt的阿玲运营23中C02分类转 办向集团领导汇报，才靛 主责任处置部门,明确 配合部门，合理协调， 妥善处虱加强信访管 理制度的宣贯，从严 实信访处置处罚卸克集团办 公室R03信访事项办理不及 时，处资不当，处理 结果与信访人徊 诉求偏遛妖.襁 有效协商沟通等,会 加大信访事项鸿 难度,导致越级信访运营33中C03实体性 办理前端噂婀化解， 强化信访物办理的 责晦只,认真解始 访人正当、合理诉求， 积极协调，多措并举， 对不合理诉求向信访 人敝捌羊工作，有效 进行矛盾化解,妥善处 置问题。
信访部门猊虽 督办催办力度,从严执 行啊言访管理鸿 处罚布帔、邮集团机 荆务 部门、集单位备注：1、风险类别：按性质分别选填战略、财务、市场、运营、法律2、发生概率按从小到大分为1〜5级，影响程度按事项对本流程控制目标的影响严重程度从低到高分为1〜5级3、风险等级划分标准：极高风险、高风险、中风险、低风险、极低风险风险判定标准：极低风险：风险评分＜3分； 低风险：3分S风险评分v6分：中等风险：6分弓风险评分v12分：高风险：12分引巫险评分v20分：极高风险：风险 评分220分（风险评分=发生概率x影响程度）°集团公司总部信访管理流程权限指引表JSBG0214L1-4序号事项责任部门集团办公室集团领导二级单 位办公 室二级单 位信访保 卫主任负责 人负责 人访作管导 信工分领1::负责人总经理1程序性受理集团办公室执行2分类转办集团办公室执行评审批准3实体性办理集团办公室执行指导。