服务意识及技巧培训(精选)

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1、突 破 优 秀 追 求 卓 越服务意识与礼仪提升篇三亚凤凰水城物业服务有限公司 品质部 培训主管 许婧婷 课 堂 公 约不要随意走动不要聊天课堂公约参与&分享不接打电话开心 & 学以致用2服务意识及技巧培训（精选）n服务意识n沟通技巧n投诉处理n心态决定一切目 录 3服务意识及技巧培训（精选）服务意识n 什么是服务意识n服务意识与服务能力的区别4服务意识及技巧培训（精选）服务意识n 什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那

2、里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！5服务意识及技巧培训（精选）一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。二、如何衡量物业公司的服务质量： 业主靠感受评价服务质量。 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。 三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 其中服务态度最为重要、敏感。 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 核心是对业主尊重与友好，高品

3、质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少 业主投诉概率。四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊重、热情及感谢。 服务意识6服务意识及技巧培训（精选）下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助

4、同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。服务意识测评7服务意识及技巧培训（精选）u 如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星u 如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。u 如果你的总分在4060分

5、之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。u 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。测评结果解析8服务意识及技巧培训（精选）以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期：13个月训练要求：每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题

6、。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。如此做，坚持下去，你会收获很多。服务意识训练方法9服务意识及技巧培训（精选）n服务意识n沟通技巧n投诉处理n心态决定一切目 录 10服务意识及技巧培训（精选） 微笑你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。 11服务意识及技巧培训（精选）微笑 微笑的三结合与眼睛结合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不

7、笑与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩亚航空广告12服务意识及技巧培训（精选）练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。13服务意识及技巧培训（精选） 倾听三步曲记录准备理解一、耐心不要打断业主的话头。记住，业主喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让业主说话。14服务意识及技巧

8、培训（精选） 倾听三步曲二、关心u带着真正的兴趣听业主在说什么。u要业主感受到你理解他说的话，这是你能让业主满意的唯一方式。u让业主在你脑子里占据最重要的位置。u始终同业主保持目光接触，学会用眼睛去听。u用笔记录业主说的有关词语。u对业主所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道业主要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证你所听到的。15服务意识及技巧培训（精选）有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！

9、该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其

10、妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。说话的方式16服务意识及技巧培训（精选） 1、表达尊重： N：哦，你说的这个事情我们也没办法（或者直接找借口搪塞）； Y：您所说的事情，对于我们的服务改进是非常重要及有价值的； N：嗯，好的我知道了； Y：我可以理解、想想到这个问题所带给您的感受； Y：这的确是一件非常让人失望的事情； Y：我为您所遇到的问题感到非常的抱歉； Y：也许这个事情我们不能一下子处理好，但我们定会全力配合您 处理问题，随时与您沟通、联系； Y：这个情况我之前也是遇到过，也和您一样的感受。五：巧处理投诉的话术参考（一）17服务意识及技巧培训（精选） 2、表示聆听： N：业主话还

11、没说完就打断，或者轻易下结论； Y：您是否可以告诉我事情的经过呢？ Y：请告诉我具体的事情是什么情况，准确的位置，我们把它记录清 楚，便于处理问题。（同时认真记录） 3、找出业主的期望值 Y：我们先提供一个方案后，询问：请问您觉得我们如何处理会更 好呢？ Y：我们能为您做些什么、如何协助您？或者询问：您的想法是什 么呢？（认真记录）五：巧处理投诉的话术参考（二）18服务意识及技巧培训（精选）五：巧处理投诉的话术参考（三） 4、重复确认关键问题： N：问完迫不及待的让业主离去； Y：再确认一下您所需要的是？ Y：您需要解决的问题是不是？ Y：为避免错误，请允许我归纳重复一下。 5、为业主提供解决

12、的方案、方法 Y：我这边马上跟相关部门反映后，在时间 回复您可以么？ Y：您看这样解决是否可以？19服务意识及技巧培训（精选）五：巧处理投诉的话术参考（四） 6、及时的行动及跟办： N：不闻不问，拖拉时间久未完成也不回访； Y：像处朋友一样，关于问题，及时给业主回复告知处理的进 度； Y：如电话沟通，遇到不能立即回应的问题时：我这边先确定一下后， 五分钟（十分钟）内马上回复给您，您看可以么？ Y：为避免错误，请允许我归纳重复一下。 7、一件事情完成后，回访业主满意度，回复意识强烈 Y：请问事情处理的满意么？是否还有其他事情我们可以效劳的 么？20服务意识及技巧培训（精选）原则性用语小提示急事，

13、慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说21服务意识及技巧培训（精选）对方更在乎你怎么说，而不是你说什么 用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”； 负起责任，比如“我们能够”，“我们将”， “我会”以表达服务意愿22服务意识及技巧培训（精选） 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一

14、时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且 也很有针对性，不过”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。 提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。应答23服务意识及技巧培

15、训（精选）复述事实的技巧：1、分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。 通过倾听，提问和复述三个技巧能够很

16、快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。复述24服务意识及技巧培训（精选）n服务意识n沟通技巧n投诉处理n心态决定一切目 录 25服务意识及技巧培训（精选）1、耐心倾听客户的抱怨用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当业主讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。 正确处理业主投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。 踩石头 愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。2、控制好自己的情绪处理业主抱怨及投诉的技巧26服务意识及技巧培训（精选）3、认同客户的感受4、适时表示歉意n情感需求 n 同理心n 让业主感觉你是站在他的角度n经常说的话：n遇到这样的事换做我也会生气的n谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解n及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠n避免与业主争辩，因为你永远是争辩的输家n说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对业主不愉快经历的遗憾与同情。27服务意识及技巧培训（精选）5、表示愿意提供