《客户管理之婚客户维护PPT（通用版）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户管理之婚客户维护PPT（通用版）（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、婚姻期-客户分类客户管理之客户维护培训PPT/课件PPT/商务PPT20191客户分类2客户数据3客户沟通4客户满意目录5客户忠诚CONTENTS客户分类第一部分婚姻期-客户分类1、为什么要对客户进行分类管理？n 客户有大小，贡献有差异大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍，n 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满；n 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。n 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%客户花上80%精力，公司能够发现其最有价值的客户，并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，那么，企业将得到长期、稳定、高
2、额的回报。所以必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。婚姻期-客户分类2、客户分类管理方法金字塔分析法n 客户金字塔即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户 (A类客户)主要客户（B类客户）普通客户（C类客户）小客户 （D类客户）小客户80% VIP客户1%主要客户4% 普通客户15% 婚姻期-客户分类2、客户分类管理方法A类客户B类客户C类客户D类客户VIP客户,最好的客户u 它为企业创造了绝大部分和长期的利润，u 却可能只需支付较低的服务成本；u 还可帮助企业开发潜在客户，为企业节省开发新客户的成本假设公司的客户总数是1000销售收入或利润最多的前10位客
3、户u 主要客户u 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户n普通客户n是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户u 小客户u 订单不多却要求很多，u 锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低剩下的800个客户婚姻期-客户分类派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件；密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；与他们建立长期的友好关系2、客户分类管理方法 对此类客户，在受人员、财力、物力等限
4、制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减； 保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手； 试探找出“明日之星”，培养成B级客户n VIP客户（A级客户）管理法略具影响力，平常由销售人员拜访，花些时间和金钱来建立其忠诚。如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务n 主要客户（B级客户）管理法 进行甄别是否有升级的可能， 如有则加强联系和培育 如无则及早淘汰n 小客户（D类客户）管理法n 普通客户（C级客户）管理法婚姻期-客户分类案例：对客户区别对待n航空公司的里程累计优惠，是为了拉拢经常搭乘飞机的人，将其与其他客户
5、区分开来，n机上服务(座位、饮食)依票价不同而不同。 联邦快递根据从客户获得利润的高低,分为: 好客户提供最好的服务, 不好的客户设法升级成好客户, 糟糕的客户尽量避免。客户数据第二部分婚姻期-客户数据1、什么是数据库管理 ？即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动沟通，深入了解每位客户，以便搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息， 从而使企业能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程婚姻期-客户数据2、数据库管理的作用？客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、原始的记录)，为决策提供最有价值的信息，其作用体现在：u 系统管理客户信息u 降低客户开发的成本数据库可帮助企业确定潜在客户，使企
6、业能够针对性地实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业营销成本降低，而成功率达到最高u 实现跟踪服务和自动服务u 提供个性化服务，强化客户忠诚利用数据库可进行“一对一”式的个性化服务合适时机给他们一个惊喜，以强化客户对企业的忠诚u 为分析客户提供帮助婚姻期-客户数据3、数据收集的途径1.市场调研收集2.终端点的收集3.户外活动收集4.租用客户名单5.回应广告收集6.特价品和竞赛活动收集客户沟通第三部分婚姻期-客户沟通1、客户沟通的内涵客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚赢得市场婚姻期-客户沟通2、
7、客户沟通的内容u 政策沟通客户不理解或关心的规定，进行沟通。相关政策、法规进行问答式宣传u 信息沟通相应产品或者服务市场的接受程度市场类似产品或者竞争商的产品信息u 情感沟通就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。如：定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会，赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日，把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度婚姻期-客户沟通3、沟通策略u 利用客户分类、客户数据库进行沟通I.根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通；II.其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价，考虑双方的合作可能进行个性化沟通u 站在客户的立场上I.客户买
8、的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！II.只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益III.用3F（Feel/Felt/Found）和客户沟通u 向客户表明诚意沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能，而自己这一方是很有诚意的。u 建立团队沟通I.如定期召开客户座谈会，集中起来让每个客户围绕“提升服务质量、解决实际问题”畅所欲言，II.从而进一步消除企业与客户的沟通障碍，同时也可以为客户提供附加价值(相互学习取经)婚姻期-客户沟通内部数据库外部数据库输入数据处理人工智能处理个性化服务客户满意度输出客户信息数据处理流程婚姻期-客户沟通u什么是投诉？
9、u为什么要投诉？u为什么要好好处理投诉？u怎么处理投诉？4、如何处理客户投诉？婚姻期-客户沟通1、让客户发泄（聆听、认同、恭维、语调、道歉）如何处理投诉？01020304034、对客户跟踪调查2、记录投诉内容3、提出解决方案婚姻期-客户沟通客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 赢得争论的唯一途径是避免争论！客户满意第四部分婚姻期-客户满意u 客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 u 当没有达到期望时，客户就会不满、失望；u 当期望与感知一致时，客户是满意的；u 当感知超出期望时，客户就会很满意，如旅客奔忙一天回到
10、房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，客户会很高兴、很满意1、什么是客户满意？婚姻期-客户满意2、为什么要关注客户满意？但是否真正拥有客户，取决企业与客户的关系，取决于客户对企业的信任度、满意度。010203客户价值大，那么企业就要采取多种方式来发展新客户， 留住老客户，从而不断增加客户。只有客户的满意，企业才有持续不断的竞争力婚姻期-客户满意p 客户对你的满意达到什么程度？p 客户到底在想些什么？p 客户欣赏你哪些方面的服务？p 客户不喜欢什么？什么是客户普遍抱怨的？p 客户对改进服务提出了什么样的建议？3、满意度调查能告诉我们什么？婚姻期-客户满意正确选择客户沟通满意(承诺、宣传、投诉处
11、理)购买便利数量满意(供不应求时)4、如何让客户满意？1234567服务满意(分类管理)产品满意 (生产满意、质量满意)价格满意(高低适当)婚姻期-客户满意案例：海尔售后服务的一二三四模式n1.一个结果：服务圆满n2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚n3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率n4.四个不漏：n一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。客户忠诚第五部分婚姻期-客户忠诚1、客户忠诚对企业的意义0105020603070408重复购买增加，销售额进一步提高产生口碑效应，吸引
12、和增加新客户招徕新客户的费用减少，降低经营成本老客户每增加5%，利润增加25%至85%左右忠诚客户对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度可有效排斥“货比三家 ”的心理，；服务熟客便于我服务效率的提高形成良性循环婚姻期-客户忠诚p 重复购买次数指在单位时间内，重复购买某种品牌的次数。如，每月或每年不断购买某品牌的次数。对某产品重复购买的次数越多，说明客户对这一产品的忠诚度越高；反之，则忠诚度越低。不同产品（使用、消费频度不同）要区别对待p 挑选时间由于信赖程度差异，客户对不同产品购买的挑选时间是不同的，挑选时间越短，表明其忠诚度越高；反之越低p 对价格的敏感程度客户如果忠诚，对其产品或服务的价格
13、变动适应力较强，敏感度低；反之，则敏感度较高p 购买费用支出购买某一品牌的费用与购买同类产品支出的费用总额的比值最高即购买比重最大，则证明客户对此种品牌忠诚度高；反之则低。p 对产品质量事故的承受能力客户如果对产品的忠诚度高，则对出现质量事故会持比较宽容的态度；反之则会穷追猛打p 对其它品牌的关注度如果对竞争者的品牌有好感，说明其忠诚度低；反之，则说明其购买意向相对稳定，忠诚高2、如何评估客户忠诚度婚姻期-客户忠诚p 垄断忠诚指客户别无选择(无可奈何、不得已)政府规定只能或市场上仅有一个供应商挑选；比如公交/地铁/水电煤气。p 惰性忠诚指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应商，其实他们对企业并不满
14、意p 方便忠诚这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便p 价格忠诚即只忠诚于提供最低价的厂商就低不就高对其它品牌的关注度p 激励忠诚这类客户光顾是因为公司提供一些奖励当公司有奖励活动时，客户都会来此购买；当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更多奖励的公司3、客户忠诚的分类婚姻期-客户忠诚p 超值忠诚指客户对使其从中受益的产品和服务情有独钟，他们不仅自觉抗拒竞争者的诱惑，一如既往、乐此不彼地购买我企业的产品和服务，而且还积极宣传我的好处，热心向他人推荐。超值忠诚是高依恋、高重复的购买，是一种典型的感情忠诚或品牌忠诚，这种忠诚最有价值。p 潜在忠诚指客户本来愿意不断购买产品和服务，但由于企业的一些不合理
15、规定（如，老客户没有得到比新客户更多的优惠，多买也得不到优惠）或是由于其他因素（如，环境杂乱、恶臭等）而限制了他们的忠诚。老客户会流失，新客户也不愿成为老客户3、客户忠诚的分类婚姻期-客户忠诚p 1、提升客户满意度价值通过改进产品、服务、人员和形象，提高客户获得的总价值；服务通过改善服务系统和分销网络，减少购买时间、体力和精力的消耗，降低客户成本p 2.奖励忠诚，增加流失损失让客户从忠诚中受益 如，对忠诚客户实行价格优惠、多购优惠，利益是维系客户的最有效杠杆之一；构建转移壁垒，使客户在更换品牌或卖方时，原来获得的利益会损失，或不再享有优惠，即提高客户的转移成本频繁营销计划从而与客户建立互相信任
16、的关系，促进客户的忠诚。4、实现客户忠诚的策略婚姻期-客户忠诚p 3.加强结构性联系提供:生产、销售、调研、管理、资金、技术、操作培训、维修保养、事故处理使客户对企业依赖性增加，而不会轻易背叛p 4.增进沟通借助：客户联系卡、数据库提供的信息，以及客户投诉制度、客户建议制度，与客户进行联络、沟通，灌输长远合作的意义，描绘发展的远景，防止出现误解。4、实现客户忠诚的策略婚姻期-客户忠诚p 增加情感负担即针对客户的需求，提供人性化的服务，加强感情投资，从而提高客户转换购买的精神成本，使客户不忍、不易离去。 对老客户关爱的表达方式、方法 经常性电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡、 节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会p 把最好的条件留给老客户p 塑造良好的品牌形象良好的品牌在客户心中占据重要的位置， 追求名牌已成为广大客户的共识，可见，品牌是企业赢得客户的重要武器，企业如果能够抓住客户的心理，大力实施名牌战略，就能保持客户的忠诚4、实现客户忠诚的策略婚姻期-客户忠诚客户背叛率降低5%对公司利润的影响倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究行 业利润增长（%）邮 购20汽
