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1、物业公司培训资料汇编物业公司培训资料汇编第一章员工日常行为规范及要求一、目标要求每位员工深刻体会xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。二、工作态度1 礼仪是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，xx物业”（严禁出现“喂”）。2 . 效率急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。3
2、. 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。4.责任无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。5.协作各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。三、工作仪态1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后
3、靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。5.不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。四、工
4、作仪表1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3.头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。4.女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5.佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。五、表情1.微笑，是员工最起码应有的表情。2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4.双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或
5、玩弄其他物品。5.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。6.顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。7.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。六、言谈（注意使用文明用语）（一）要求1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。2. 与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。3. 对顾
6、客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。4. 对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5. 与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。6. 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要
7、给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。7. 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：询问式：“请问.”请求式：“请您协助我们.”商量式：“您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的.”8.打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示
8、感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。9.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10. 不得模仿他人的语言语调和谈话。11. 不讲过分的玩笑。12. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15. 当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。
9、同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。（二）文明用语1. 常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。2.称呼语：小姐、先生、女士、太太。3.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。4. 告别语：“再见”、“晚安”、“明天见” 。5. 道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了” 。6.答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、 “谢谢您对
10、我们的批评，我们一定努力改进”。7.应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。8. 征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单元的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问还有什么事情需要帮忙吗？”、“请您.好吗?”。七、服装要求1. 工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。2. 非因工作需要，外出时不得穿着工作服。3. 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。八、接听电话1. 所有来电，务必在三声之内接答。2. 接电话先问好、
11、报单位，“您好，xx物业”，后讲“请问有什么可以帮您？”不得倒乱次序。3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。4. 必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6. 在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。7. 对话要求按本手册“言谈”一节规定办。8. 接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了！”。九、保密未经批准，员
12、工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。第二章秩序维护员（保安）职业素质一、秩序维护员队列动作要领1、立正、稍息、跨列（1）立正立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。口令：“立正”动作要领：听到口令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。要求做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺颈 。二收：收腹、收
13、下颌。二平：两肩要平、两眼向前平视。一正：上体正直。（2）稍息口令：“稍息”动作要领：听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。要求做到：出腿快、收腿快、上体正直。（3）跨立跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正互换。口令：“跨立”动作要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。要求做到：出脚准，两手后背握手快。2、敬礼敬礼分注目礼和举手礼（1）注目礼动作要领：
14、要向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（向右、左转头角度不超过45度）。（2）举手礼口令：“敬礼”动作要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高）。手心向下、微向外张20度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时注视受礼者，待受礼者过后迅速将手放下。二、秩序维护员单兵队列标准1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。3、齐步与立定：向前摆
15、臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112116步分钟。4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110115步分钟。5、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170180步分钟。6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约12厘米，取捷径一步到位。三、秩序维护员擒敌应用技术动作 1、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。2、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。3、综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。4、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。四、秩序维护员军事体能测试标准1、百米跑14秒以内。2、俯卧撑50个以上。3、爬楼20层楼45秒以内。五、秩序维护员车辆指挥手势标准1、示意车辆停止信号：左臂向前上方125直伸，掌心向前，不准前方车辆通行（
