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1、.公司政策对于每位新进员工,需熟读公司政策,以免造成不必要的麻烦,这也是一项公司规定,请努力遵循。一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋需黑色平跟XX皮鞋、平整且干净。2不可涂指甲油,不留长指甲。3头发整齐清洁,勿落在脸和肩上。4工作时帽子应干净并配戴整齐。5男XX胡子修剪整齐,不可留全胡。6不可大声喧哗、嘻笑。7言行举止应表现出愉快,殷勤而有礼,女XX适宜淡妆。8男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。二、需知店内不可做的事1员工不可私自接听电话2不可擅自进入经理办公室及干货间3不可穿着工作服在店外吸烟,在店内需着整套制服。4不可穿拖鞋进入店中,不可着便服进入任何工作
2、站。5不可私自拿取店中的物品如餐盘垫子等。6不可在工作站中讲方言。三、在店中需知的几项要点16-2-1原则：所有产品都需离地6英寸,离墙2英寸,间隔1英寸。2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售,以确保产品在保质期内得到使用。4TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。5 另外还应做到：随手关门、关灯,节约资源及随手清洁,生熟分开,清洁工具要定位,不可混用。6 随手清洁：整个工作站的清洁,任何设备、工具的使用原则：谁使用,谁清洁归位,同时包括休息 室的桌椅。简 介一、创始人哈兰山德士1890-19801930年发明肯德基炸鸡1939年被美国肯德基州授予上
3、校勋章1953年创建第一家餐厅1987年进入中国市场,第一家在北京前门店Fricon百胜公司于1997年10月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立二、KFC餐厅餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区1服务区：大厅和收配2总配区: 是把产品良好储存,正确制成 ,合理调配的工作站.3厨房区：是将原料进行加工以便出售的区域*冠军计划1冠军计划有六个重要区域：美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务2影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定 31% 56% 13% 100%对顾客的吸引力87
4、%3目的：激励员工,防止餐厅员工自满,并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次*冠军检测可以在每月任何一天来执行,如果有一项标准没有达到,该区域就算不成功。卫生篇1细菌生长的温度：40140F4-60C2容易生长的环境：潮湿非酸性3常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。4交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物5四步清洁：刮,冲、冼、消毒6三步清洁：冼洁精、清水、消毒水7. 在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.卫生篇：人生安全篇1提重物时用腿部力量2取热的物品时用干抹布3湿的东西在
5、地面上要立即拖干4上班时穿平跟防滑黑色XX的皮鞋5不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中,应放在固定易见处6灭火器放在特定位置,使用时拉出安全栓,离火苗6英寸处压下手柄7如有烫伤立即用冷水冲8 如遇劫匪,低下头,不看他的脸,无条件服从9. 餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤.三懂三会三懂：1懂得生产中的不安全因素2懂消防措施3懂灭火器的使用三会：1会报警 2会使用各种消防器材 3会扑救初起火灾*KFC的团队精神1在完成本职工作之余有相互协助的精神2KFC会以好的培训支持每个员工的成长3 KFC会珍惜每个员工的工作成果大厅篇S2大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路大厅外围的卫生情况一、大厅服
6、务员的职责1作为迎接员迎接顾客,尽可能地帮助客人提供各项帮助2对顾客的提问以公司利益为重,作出合理的解答3保证用餐区清洁,保证餐厅安全二、工作的优先秩序先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事,再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事三、大厅员工的合作精神及服务精神1 合作精神：主动协助,互相支援,营运低峰时第二工作站的执行,良好的沟通,与接待员维持 良好的沟通及工作的全力配合2服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客,友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉四、顾客抱怨的处理专心倾听,表示关心,使顾客满意,感谢顾客五、大厅员工的具体工作1备货：A.物料的准备：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手
7、液、香盒,食材,包材。 B.工具的准备：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、 刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂 C.为客疯狂包：10包番茄酱,5包川辣辣椒粉,3小勺,2大勺,2叉勺,一包带包装袋的餐巾纸,上校鸡块酱一样一盒,牙签数根,大手提3个,小手提5个2清洁工作：A 营运中餐盘的收拾不应超出二席未收、不影响顾客B 桌椅水平,排列整齐,擦拭干净。C 地面维护清洁,如有饮料倒翻提醒顾客注意,及时扫净拖干。D 垃圾箱内外保持清洁,捣压后垃圾满四分之三更换袋子。E 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。F 餐厅外围的清洁15分钟打扫一次。G 厕所便池无污迹,地面清
8、洁,小垃圾袋二分之一满更换,洗手池无水迹, 鏡子无水迹,烘手机使用状态良好,正确签名隔15分钟打扫一次,准点打扫。H 工作间物料工具充足整洁。*擦桌子：先前后,后左右,再四周*扫地：先四周,后中央*拖地：拖地时拖把呈八字形后退式一、大厅开业及结业流程1大厅开店：备货,擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业,清洁大厅玻璃,扫店外道路,擦拭展示柜, 老人像,烟灰箱,开业前将展示柜老人像,烟灰箱摆列门口,风幕机打开2 大厅打样：桌椅面,火车椅,三步清洁,地面清洁,垃圾箱三步清洁并收掉,厕所结业,细部清洁护墙板,踢脚线等。* 餐厅的三不：不准吸烟,不能打牌,宠物不得入内另:门口不能停车,叫化子不能靠近前台篇S1
9、在前台区中,我们有六大成员,点餐员,收银员,配餐员,递餐员,打饮料员,递饮料员,我们各自之间需相互配合相互协助,更好地服务顾客。一、收银团队的组合介绍：详见参照图二、收银的具体事例：收银员职责：专用技巧,对人技巧,了解如何上机,维持秩序。*收银七步骤：1欢迎顾客2点餐3建议性销售4.确认点餐内容5包装产品6找零,确认点餐内容7呈递餐饮,感谢顾客*收银中的5-1-5原则第一个5指：5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼第二个1指：1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成第三个5指：5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客*配餐1鸡块的五个部份及重量大腿：140-190克；膀肋：
10、120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克2鸡块的配法：一块鸡：依次给膀肋、胸、大腿二块鸡：可以配：大腿-翅膀；膀肋-胸；膀肋-小腿三块鸡：在二块鸡的基础上加不同的块指肉五块鸡：指鸡的五个部分九块鸡：两个膀肋,一块胸,两个翅膀,两块大小腿指一只鸡*配餐时需按黑白相配；骨肉相配,先配骨,后配肉白肉：膀肋,翅膀,胸；黑肉：大、小腿；肉：大、小腿,胸；骨：膀肋,翅膀3单位配法：A一个单位：沙拉,小薯条,一份辣翅,一块鸡块,小面包,玉米棒,土豆泥B二个单位：汉堡,鸡肉卷,早餐粥,圣代,上校鸡块,90Z饮料,120Z饮料,160z饮料,中大包薯条C三个单位：220Z饮
11、料*所有餐巾纸二个单位给一张,而每份豪华套餐给三张餐巾纸,儿童套餐给二张餐巾纸 全家套餐给六张餐巾纸4包装材料的单位：A堂食：小纸袋1个单位,小船盒1-3单位B外带：小纸袋1个单位,4号袋1-4个单位,外带小餐盒3-6单位,双杯饮料外卖手提袋2-6单位,小手提1-9单位,大手提至少9单位注：没外包装要用4号袋和小纸袋,有外包装不用纸袋除沙拉和玉米棒,土豆泥可直接放背心袋；配餐时干湿不分,冷热分开。5配餐准备A检查物料是否充足；B洗手消毒,注意先进先出6摆放方式产品堂食：所有产品的KFC朝顾客；饮料靠近顾客,防止行走倒掉；主餐放中心,配餐放两旁； 餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；冷热食品不要相互接
12、触产品外带：冷热分袋放；提供标准配件；主餐正放,饮料、薯条竖放7佐料的给予：热咖啡：一个糖包,拌棒,奶精；热红茶：上校鸡块：三种酱包,按顾客不同品口味给予一种；一包小薯条给一包蕃茄酱,中包和大包薯条给二包蕃茄酱。8. 配餐9.热饮：牛奶 26-30g +200ml咖啡 1.8-2.2g +220ml美禄 27.8-28.2g +200ml橙C 32.5-37.5g +280ml10.甜品站 脆皮甜筒：a) 转两圈半b) 托品高7.62cm,重27-29g不含甜筒皮 圣代：每杯重140-150g,托品27-29g 雪顶咖啡：九珍果汁杯+90g冰11-13粒+牛奶咖啡液+一平勺威士忌果味饮料25g
13、+一圈半冰淇凌90g*品质管理1严禁出售质量有问题的产品3 冷饮温度在40F以下,冰块放置半杯当杯体冒汗时需报废咖啡在167F-190F 其它热饮175F-185F3注意产品的先进先出4夹取产品时避免损坏产品的外观5配餐时注意随手关陈保的门,以免热量散失6保持配餐时餐台的清洁、整齐。*抽大钞1钱柜中超出一千2需经理、出纳、收银员同时在场；*赠券键的打法：按赠券键上的产品打入收银机,然后按收银键,打相对应的餐券回收,撕角。 礼券打法：产品键礼券键开柜；*进入收配区的员工不可带金钱*收银员是直接与钱接触的一项工作,所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱；另外,在收银后经常会出现赔钱现象,根据以往的
14、经验,作出以下几点归纳,请紧记以免时常出错,出现赔钱的遗憾。1赠券礼券的打错2收银员之间私自换钱造成的；3抽大钞时,需有收银员本人,经理及出纳在场4收进了假钞5未正确地输入金额,造成找钱时找错6将两、三笔生意打在一起,这样也很容易出错7离开时仔细检查一下玩具的数量,钱的摆放等注：只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步！名词解释:改机:收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改. 做OVERRING :一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的, 请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带, 一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名. 做REFUND ：一笔交易收钱后,未及时更改OVRRING,就取消相对应的产品, 退相对应的
