回访管理的标准作业手册

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1、回访管理标准作业手册回访管理标准作业手册为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作，准时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量01、回访管理工作中各岗位职责项目经理负责重大投诉的回访工作服务中心主管负责制定回访方案和组织、支配一般回访工作服务中心管理员依照本手册实施详细回访工作02、回访管理操作方法服务中心主管制定回访方案，支配回访。回访时间支配：*投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行*修理工程的回访，应在完成修理工程一个月后，两个月内进行*特约服务的回访，应支配在合同执行期的中期阶段和结束后进行*急救病人的回访，应支配在急救工作结束后的一周内进行*管理处发行的报刊、杂志

2、及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行*其他管理服务工作的回访，应支配在完成管理服务工作后的一周内进行回访率：*投诉大事的回访率要求达到100*修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50*报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10*其他管理服务工作的回访率按当时状况由服务中心主管确定回访人员的支配：*重大投诉的回访由项目经理组织进行*一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行*修理服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行回访的内容：*质量评价；*服务效果的评价；*住户的满足程度评价；*缺点与不足评价；*住户建议的征集。服务中心主管依照回访方案，通知相关

3、人员进行回访，回访人员应到服务中心领取回访记录表回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采纳与住户面谈、现、场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回服务中心服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加留意见对于回访内容反馈为不合格的大事应上报项目经理，按住户投诉处 理标准作业手册办理，并将处理看法记录在回访记录表上管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发觉的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报项目经理处理回访记录表于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年第 3 页 共 3 页