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1、物业客户投诉处理规程文 章来源于 .pmceo.COM 物业客户投诉处理规程一目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能准时、合理地得到解决。二适用范围适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。三职责1管理处物业经理负责处理重要投诉。2物业部主管负责帮助经理处理稍微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3管理处相关部门主管负责帮助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉大事，并准时向物业部反馈投诉处理信息。4物业部领班负责投诉现场接待工作。四程序要点1处理投诉的基本原则。1）换位思索：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，乐观思索期望得到什么样的答复。2）将客户投诉处理看成是与客户交伴
2、侣、宣扬自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。3）接待投诉时，接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、急躁、公平的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。4）富有怜悯心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。2投诉处理流程图3投诉界定。1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：a）公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身损害的；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2）重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3）稍微投诉。
3、稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4投诉接待。1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭受表示怜悯，并马上在客户投诉看法表中作好具体记录。a）记录内容如下：-投诉大事的发生时间、地点；-被投诉人或被投诉部门；-投诉大事的发生经过(简洁明白地叙述)；-客户的要求；-客户的联系方式、方法。b）接待客户时应留意：-请客户到沙发入座，急躁倾听客户投诉，不要随便辩解，并照实记录；-必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释；-留意力要集中，适时地与客户进行沟通，不应只埋头记录
4、。c）接待投诉的技巧：-急躁倾听，做一位良好的听众；-对客户的遭受表示怜悯，适当地认同客户的举动；-不要随便辩解；-学会适时适度地赞美客户。2）投诉的处理承诺：a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b）重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c）稍微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。5客户服务中心接待员依据投诉内容10分钟内将客户投诉看法表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。6投诉处理内部工作程序。1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按客户投诉看法表对
5、投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉看法表交到住户服务中心。接待员收处处理完毕的客户投诉看法表后，应在投诉处置记录表记录。2）公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。7客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将状况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采纳电话通知或由行政接待人员上门告之。8物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员支配回访。在每月30日前对投诉大事进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将客户投诉看法表汇总上交物业部，由物业部长期保存。9其他形式的投诉(如信函)，物业部参照本程序办理。10对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户供应便利。11对正在给客户造成损害的大事，应先马上实行措施停止或挽救损害，再处理。12投诉的处理时效。1）稍微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。2）重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。3）重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。14本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。文 章来源于 .pmceo.COM第 6 页 共 6 页
