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1、全面入住阶段生活秘书管家式服务(1)全面入住阶段生活秘书管家式服务（1）我们将这一阶段称之为“一路同行阶段”，管家服务的供应融入到业主生活的各个环节，是持续收集反馈住户信息，解决客户问题及服务需求的持续改善工作的阶段。生活秘书管家式服务：服务供应名目 服务流程一、定时叫醒服务1、接受叫醒服务预定时，精确无误地记录下住址及叫醒时间，有无特别要求，并与业主核对“您是*先生小姐，您设定了*时间的叫醒，祝您晚安。”将接受的叫醒记录等具体信息登记在叫醒记录本上。2、根据业主的叫醒时间，电话联系业主，供应叫醒服务。全部叫醒服务必需使用标准用语，（早上好，*先生/小姐，这是您早上*点的叫醒服务，今日天气*，
2、气温*摄氏度，祝您渡过开心的一天）。3、若连续二次叫醒业主无答应或对方占线的状况下，应马上派人上门做叫醒服务，并记录下通知时间做好相应的记录，以此体现服务的周全。4、如遇业主取消叫醒服务时，应快速在叫醒本上予以记录。5、若同一个业主预订二个叫醒，应当问清状况是否供应两次叫醒服务还是取消前一次服务。工作标准：语言要求清楚，声音轻柔甜润，态度温文，友善，恳切。语言规范，使用敬语，转接电话快速，精确，回答询问急躁细致，任何时候不得回答“我不知道。”二、代办旅游1、业主来到近前，主动向业主问候，并询问。（1）面带微笑，主动向业主问候：“您好，请问有什么可以帮您？”。（2）应主动热忱地行动向业主表明你已
3、做好为其供应满足服务的预备。2、待业主确认需要导游服务时，询问业主住址、人数、姓名、国籍，是否需要支配包车准时间等细节。（1）“先生，请问您住哪里？您贵姓？”。（2）“您想支配的旅程在几月几号，你方案半天还是一天？”。（3）“请问一共有几位客人参与？”。（4）“你是否同时需预订旅游包车？”。（5）面带微笑和热忱问候，使业主有宾至如归的感觉。（6）记录下业主尽可能具体的关于这次旅程的细节，即便于了解业主对本次旅游的详细要求，又可避开不必要争吵。3、记录业主要求，就有关细节再次确认，请业主稍等，联系旅行社。（1）与业主再次确认细节。（2）“先生，您想在*月*日，支配*人参与的*游，您需包辆*座面包
4、车，您住址*？”（3）让业主稍等，与旅行社联系。“请您稍等，我现在与旅行社联系。”（4）再次确认细节是一项不行缺少的环节可以再次明确业主需供应的服务要求，也是避开产生争吵的必要手段。（5）有礼貌当业主面与旅行社联系既表现出对业主的重视，必要时可以让旅行社与业主直接沟通。4、向旅行社供应业主详细状况，将旅行社按业主要求供应报价向业主确认，说明费用所包括的内容。（1）“你好，我是*园区物业服务中心，我们有位业主要支配*旅游”。（2）在未挂断电话前，就价格与业主确认，可直接征求业办法见，如业主不满足，也可直接与旅行社的协商，以削减信息传递带来失误，又可提高工作效率。5、如业主自制巡游路线或指定费用旅
5、游，联络旅行社设计相应线路，满意业主要求。（1）将旅行社供应路线与业主确认，如业主不满足可准时更改。（2）如业主指定费用旅游，将旅行社设计线路，精确无误传递给业主。（3）如业主不满足，应为业主与旅行社再次联系，直至业主满足。（4）如业主自订旅游线路，他们对旅游服务细节会较挑剔一点，需精确无误地记录业主的要求。这样在传递信息中精确性尤为重要。6、业主确认后预支全部费用（下述内容为业主订购旅行社供应的固定旅游产品）（1）业主表示接受旅行社的线路、费用，让业主预支：“先生，能否先预付一下这些费用，共*元。”（2）让业主在预付单上签字，并在托付单上签字，最终再与业主确认动身时间、地点。（3）让业主预付
6、费用，表示业主也已接受这笔费用，以免日后就价格产生争议。（4）再次确认时间、地点，是对业主供应高质服务的保证。7、祝业主旅途开心。（1）“*先生，祝您玩得开心！”。让业主再次感到热忱服务的魅力。8、把托付单一联转交旅行社，一联留底备查，一联给业主。（1）在托付单上需写时间、旅游地点、线路、业主姓名、住址、人数、费用，并交由业主和经办人签字。（2）就这次供应的服务留下详尽可查的备忘录，以备日后查询之用。9、做好相应的交办记录，使得后面的当班管家知道事情的经过，避开业主有其他的问题时当班管家不知道状况。（1）做好交接记录。（2）避开其他管家不知道，引起工作的不便。三、票务托付1、见业主走近服务台，
7、主动问候业主。（1）看到业主走近，停下手边工作，起身站立，表示对业主的敬重和重视。（2）面带微笑，主动问候业主：“先生/小姐，早上好，请问有什么可以帮忙的吗？”（3）体现我们的服务质量和员工的素养。2、当业主表示有购票要求时，按业主要求，仔细地在票务托付单上记录。（1）当业主来查询火车/飞机的班次时，仔细地回答，并关心业主参考。（2）如是机票，通过网络查询或者打电话到票务公司，询问状况。当着业主的面打电话会使业主有被人敬重的感觉，即使订不到票，也可以取得业主谅解。（3）如有业主所需的票则马上请业主确认是否需要订，业主确认后马上传真至票务公司订票，票务托付单上必需写明日期、班次、张数等要求。（4
8、）如无则告知业主，请业主另作支配，避开耽搁业主行程。（5）业主需要购买汽车票、火车票等需填写具体的票务托付单，并重复一遍给业主听，最终必需请业主确认，有了书面的托付单会使业主安心。3、核对票款及预定金，对于购买汽车票、火车票的业主千万不行以向业主保证有票。（1）计算业主购票所需费用，算好应收的订金，并向业主说明，写好“票务托付”上预收订金一栏，并将最终一联交于业主。（2）向业主说明我们不能保证可以买到，但我们会尽力去买，并且尽快通知他们。（3）肯定不行向业主保证可以买到票，有些票比较紧急，特殊是节日期间或是旅游旺季，万一不能买到业主所需的票会使业主不信任我们，且业主支配好的方案会被打乱，引起业
9、主投诉4、在订票登记本上做好记录。（1）在订票登记本上登记好预定时间、业主姓名及航班、张数、目的地、预定金及经办人签名，便于核对，以免差错。5、发传真至票务公司，告知订票状况，或者支配人员去购 票。（1）业主预定机票，收到订票托付单后马上发传真。（2）如需要支配人员外出购票的，应当马上通知管家部主管，尽快的支配好人员外出购票。 6、收票：收到票务公司的机票马上确认清晰，并尽快联系业主。（1）收到票务公司的机票马上确认清晰各项内容是否正确，并将将票点清后付款。（2）支配外出购票的人员需尽快将托付状况通知管家，以便准时与业主联系。（3）收到车票后，尽快联系业主，让业主准时了解状况。7、发票：（1）
10、联系业主，告知业主关于订票的状况后，询问是否需要支配人员送到房间。（2）假如业主自己来前台取票，礼貌地请业主出示“票务托付单”的最终一联然后核对并找出该业主的机票/车票，表示对业主的敬重。8、发票前再次检查业主的票是否有误。（1）从信封中取出业主的票并告知业主“您订的是*航班的，时间是*，一共有*张票，舱位是*”，防止错误。（2）礼貌地请业主再次地检查一下他的票是否有误，假如没有问题，请业主在确认书上签字认可，并将车票和钱款与业主核对清晰。以避开消失错误。9、关于业主机票的确认。（1）询问/确认业主所需服务。微笑询问业主所需服务项目，并确认，削减出错率。（2）核对业主的机票号码航班及身份证。请
11、业主出示机票，并查看航班时间姓名并礼貌地请业主出示证件以便核对，以免出差错，也便于确认。（3）立即电话联系票务公司确认机票号码、航班、日期。把机票上的状况通知票务中心可以便利确认，立即联系票务公司使业主感到受重视和敬重。（4）重复确认结果及确认号。在电话中重复一遍确认的结果，确认后问清对方姓名，可以便利再次联系。重复一遍确认的结果可以防止差错，也可以使业主放心（5）告知业主确认结果。具体地告知业主确认结果（包括航班、日期、时间、到达时间、舱位等）。四、物品寄存服务物品寄存收取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好”。（2）表示对业主的关注和
12、重视，体现我们的服务品质和员工的素养。2、当业主表示要寄存物品时，管家主动上前关心业主提取物品。（1）主动迎上前接过物品，并热忱问候：“您好，物品让我来拿吧！”。（2）好的言语代表高质量的服务，让业主感到我们热忱而周到的服务。3、请业主填写物品寄存单，或帮助填写以下内容：业主姓名、住址、寄存日期、件数、提取日期。（1）用水笔填写，字迹要清晰，认真填完每项内容。4、强调并简要说明在提取联上写明的留意事项。（1）管家动听地向业主申明，请勿将珍贵物品寄存，并请保存好提取联，由于凭此联才可提取物品。（2）为了物品寄存室的平安、清洁，不污染到其它物品，所以不能存放危急和易腐烂、易生虫、有异味的物品。5、
13、检查寄存物品的大小，清点数目，查看物品的完好程度。（1）清点物品的同时，检查物品的完好程度，有破损，应准时向业主说明，并在寄存单上注明。（2）检查物品的大小，有助于物品寄存室内的摆放位置的选择。6、让业主在提取联上签名。（1）指示签名的地方，让业主在寄存联处签名处签名，以示对寄存的认可。（2）确定我们所登记的件数收取时间、提取时间的正确。7、在寄存单上签上经办人的姓名，并把提取联交给业主。（1）证明该寄存过程是谁经办的，如有问题，便于核对。8、告知业主凭提取联来取物品。（1）提示业主保管好提取联，物品只能交给有提取联的业主。9、把寄存牌挂在物品上，在物品寄存室内合适的位置存放。（1）把寄存牌挂
14、于物品的惹眼处,便于查找该物品。（2）在物品寄存室内找好位置存放，避开与其他物品放在一起而搞错。10、在物品登记本上作好记录。（1）认真完整填写每一项，不得漏填：业主姓名、件数、寄存日期、寄存时间、住址、存放位置、提取时间。并签上经办人姓名，便于查找经办人，核查寄存过程。（2）便于查找，整理和第一时间内提取物品交给业主。11、管家必需每天核对寄存记录和物品，一旦发觉失少，要马上向管家部主管报告。（1）按记录本上的记录，管家每天核对寄存物品，发觉失少马上报告。（2）保证物品的平安，便于第一时间内作出调查。12、三十天以上无人提取的物品要向管家部主管报告，并依据实际状况实行详细措施。（1）随时确认
15、物品的存放期（对转交物品而言）。检查寄存物品准时通知业主尽快提取。（2）一个月后无人提取的物品，上报管家部主管，便于对物品的处置与清理。注：详细按公司质量体系文件中小件物品寄存保管作业规程操作。寄存物品的提取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素养。2、假如业主是来提取寄存物品时，要求收取物品寄存牌的提取联，并要求业主在提取联上签名。（1）请业主出示“物品寄存牌”的提取联并请业主在上面签名。（2）核对业主寄存联与提取联的签名，以保证正确将物品给寄存的业主。3、让业主稍等片刻。（1）礼貌地对业主说:“请您稍等,我立刻帮您拿出来”。（2）由于查找需要一点时间，先应向业主说明，礼貌是服务的标准。4、从物品寄存记录本上找到寄存的物品。（1）依据提取联的号码，在物品记录上找出该物品,以便确认该物品。5、从物品寄存室中找出寄存的物品。（1）依据物品寄存记录本上的位置，找出物品，并提出物品寄存房。（2）准时找到该业主的物品。6、再次与业主确认件数。（1）与业主确认物品、件数。（2）确认此物品是业主所存的
