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1、S-基本销售技巧4(了解需求)课件分解S-基本销售技巧4(了解需求)课件分解关于上午：如何定义我们的客户初次接触的目的何在2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系 联系- 潜在客户的来电与销售顾问 的初次 联系- 营销潜在客户到访展厅 我们在这一阶段的行动目标是什么？弄清客户需求阶段确定重点需求和目标车型！弄清需求为什么要“弄清客户需求”？v 了解客户的购车背景和需求重点v使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力（信心）弄清需求弄清需求获取目标信息： 角色
2、信息 客户类型信息 客户需求信息弄清需求q 购买者q 决定者q 使用者q 影响者角色信息怎样辨别角色？创造机会让每一位来访者表达自己的观点和期望弄清需求 自控CONTROLLED 自发SPONTANEOUS客户类型信息：理性感性直接间接客户类型信息：分析型友好型控制型抒发型辨别和应对哪种客户更容易接待？讨论：弄清需求客户需求信息理性需求感性需求 彰显地位 表明实力 稳健 品味 质量 性能 安全 舒适 典型的客户需求v 价格范围v 品牌v 性能v 外观v 配置客户的购买流程：购车背景v 用得着v 买得起考虑过程v 广泛比较v 广泛选择v 形成了一定 程度的重点 观念购买过程v 进一步比较v 进一
3、步选择v 平衡利弊v 下决心购买弄清需求购买奥迪追求豪华、舒适质量可靠有地位的朋友都开显示我的地位赢得他人关注享受周到的服务购买行为和动机是显形的，可公开的购买行为和动机是隐形的，不愿公开的购买动机分析主要购买标准 设计 舒适性 生态学（制造/产品） 成本 运动特性 安全（主动式/被动式） 声望/形象 技术特色 质量 机动性 奥迪典型的购买动机：q 身份性（表明地位、实力）q 享受性（舒适、视听、环境）q 可信性（安全、质量、品质、后续成本）q满足性（加速、操控）q展示个性（运动、年轻、高素质）q 表明归属性（官员阶层、行业、社会群体）q 客户因为自己的原因而购买有些可能看起来不明智或不合逻辑
4、，但对客户是有道理的客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机小组练习： 某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问：v 四个人考虑的购买重点可能会是哪些？v 你觉得该如何和他们建立正面关系？v 需要几位销售顾问来接待？但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）客户的购买行为决定于事实（理性）喜欢 信任 购买 更深层的关系销售顾问和客户的个人关系 是购买动机的一个重要方面为什么要坐下来沟通？怎样能让客户坐下来？我们应该知道哪些客户
5、的信息？讨论：弄清需求姓名、地址、 、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、何时购买、决定者个人信息：厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史现在用车：计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间新车：现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式预算：怎样获取需求信息？提问Questioning!为什么要提问？ 开始会谈和连续讨论 澄清问题和核实信息 收集更多的细节 控制和调节会谈 得到客户的关注 建立发展关系什么样的问题？1.开放式问题Why Who What When Where How
6、2.封闭式问题罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水准确正确的问题清晰的目的“机智”“技巧”情感化提问Background练习合适于自己的“问题库”倾听20 80语言非语言倾听练习1：感受练习2：记力练习题1.我喜欢开快车。2.我喜欢运动型的车。3.我对真皮座椅挺感兴趣。4.我认为高档车就应该装备大排量的发动机客户说：v 真的被你理解，每个客户都会很高兴v 沟通后没抓住重点等于没有沟通v 为顾客留下提问的空间（尤其是解释其问题的空间） 弄清需求购车背景确定车型需要哪些信息？弄清需求交流中客户的表现 不介入 异议 表示接受 有兴趣销售顾问的表现不受影响，才能掌握主动保持心态，才会抓住机会销售顾问必备的技能弄清需求 倾听赞扬提问？弄清需求你所推荐的车型应该有什么样的特点？不要认为客户总是对的 合适于客户的预算 至少满足三个重点需求 重点需求必须得到客户确认
