《大客户管理专题培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户管理专题培训课件（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1大客户管理 张梅丽国家邮政局石家庄培训中心2创新营销方式、实现创新营销方式、实现“ “三个转变三个转变” ” 营销理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变； 营销组织由“全员营销”向“专职营销”的转变； 营销方式由“全行业营销”向“专业营销”的转变。3市场营销是科学还是艺术科学侧重于研究总结共性有统一的衡量标准，可以达成共识，有推广价值。“科学” 的力量在与其系统性和完整性，能指导其战略决策，以达成长远目标，实现可持续发展。艺术强调个性和个人发挥因人而异，没有绝对的优劣之分，很难推广。“艺术”的魅力在于抓住机会，做别人想不到的事，做别人拿不准、没胆量做的事。4条条道路通罗马市场竞争的互
2、动性人小木筏人小船人小木筏人群人人金银岛5授 课 提 纲一、什么是大客户管理二、为什么需要大客户管理三、大客户管理对邮政的要求6一、什么是大客户管理 关键客户（ ）具有战略重要意义的客户 管理（ ）协调邮政和客户之间所有的联系。 大客户管理员（ ） 对所有的商务负责负责主要客户的结果7二、为什么需要大客户管理、大客户对邮政战略的重要性、邮政收入的主要组成部分、客户的复杂性、更好地了解客户为什么使用邮政业务目的是让大客户对我们的服务满意8三、大客户管理对邮政的要求、重视信息收集，建立科学的客户档案、加强营销培训，培养现代客户管理员、完善营销体系，健全大客户营销组织、明确营销地位，调整邮政的组织机
3、构、转变思想观念，树立现代营销意识目的是让大客户对我们的服务满意，成为我们长期的合作伙伴9狮子与骆驼、各自的生存环境怎样？、各自的生存条件（自身行为）如何？、狮子和骆驼相互看时怎么想？、有一天，狮子到了沙漠会怎样？ （）狮子变成骆驼 （）将沙漠变成绿洲、中国入世，我们称称“狼来了”，国外称“老虎下山了”、怎样“与狼共舞”？10三、大客户管理对邮政的要求、重视信息收集，建立科学的客户档案、加强营销培训，培养现代客户管理员、完善营销体系，健全大客户营销组织、明确营销地位，调整邮政的组织机构、转变思想观念，树立现代营销意识目的是让大客户对我们的服务满意，成为我们长期的合作伙伴11三、大客户管理对邮政
4、的要求重视信息收集市场信息的特征：时间性分散性间接性再创性12三、大客户管理对邮政的要求重视信息收集收集市场信息的渠道：公开资料发动群众社会力量专题市场调查13三、大客户管理对邮政的要求建立科学的客户档案客户档案的主要内容：客户的基本情况客户的组织机构客户的商业信息客户所在行业的竞争状况客户的用邮信息14三、大客户管理对邮政的要求培养现代客户管理员销售人员的传统角色：、协商价格和优惠、出售产品、售后服务、查询故障、关系经理非常具有经营性特点的角色15三、大客户管理对邮政的要求培养现代客户管理员客户管理员的核心任务：了解客户意识并确定邮政发展机遇制定短期和长期计划运用邮政资源以赢得这些机遇确保与
5、客户的“业务合作”关系16三、大客户管理对邮政的要求完善邮政营销体系邮政营销体系包括:、营销组织体系、营销队伍体系17完善营销体系 市场分析与研究 新业务开发 业务宣传 市场开发 客户管理18为什么研究分析市场目前邮政经营分析的内容：、经营成果分析、存在问题、典型经验分析、业务增长和业务排名、下一步的措施 19研究分析市场的内容 环境分析判断总市场的变化 竞争分析知己知彼，优势、劣势 业务分析业务结构，重点业务 用户分析用户结构，重点用户20对客户经理制的思考 对客户经理制的认识出现偏差 客户经理职责不明确 重视结果管理 对客户经理的支撑不到位 职工队伍与客户经理的要求存在一定差距 21对客户
6、经理制的思考 明确客户经理职责 科学合理设定考核指标 加强过程管理 加强支撑体系建设22三、大客户管理对邮政的要求营销组织机构(案例)客户管理大客户中等客户个体客户客户服务呼叫中心商函中心邮局 信函 包裹 商函23三、大客户管理对邮政的要求明确营销地位市场营销作为同等 重要的职能生产市场营销财务人事24三、大客户管理对邮政的要求明确营销地位市场营销生 产人 事财务市场营销作为主要职能25三、大客户管理对邮政的要求明确营销地位顾客作为控制职能生产财务人事市场营销顾客26三、大客户管理对邮政的要求明确营销地位顾客作为控制职能而市场营销作为综合性职能人 事顾客财市营销务生 产场27三、大客户管理对邮
7、政的要求调整邮政的组织机构顾 客一 线 人 员中层管理人员高层管理人员顾 客顾 客28三、大客户管理对邮政的要求转变思想观念 卖方市场生产观念推销观念产品观念谁是卖者谁牛气买方市场市场观念生态学市场观念社会学市场观念大市场营销观念整合营销观念谁是买者谁牛气 邮政是以生产流程作为工作的定位29营销观念的变化（）、生产观念（世纪年代以前） 市场环境：社会产品供不应求 营销思想：能生产什么，就卖什么，即“以产定销”思想。 营销的主要任务：增加产品销量，提高生产效率，降低成本，在销售上不花费力气。30营销观念的变化（）、推销观念（世纪年代） 市场环境：许多商品开始出现供过于求，企业之间的竞争加剧。 营
8、销思想：我卖什么，人们就买什么，仍属于“以产定销”的思想。 营销的主要任务：积极推销和进行大量促销活动去刺激消费者大量购买。31营销观念的变化（）、市场观念（世纪年代） 市场环境：产品供过于求，消费者的需求和欲望变化较快，产品花色品种不断翻新，市场竞争进一步加剧，由卖方市场转变成了买方市场。 营销思想：能卖什么，就生产什么，即由“以产定销”转变成了“以销定产”的思想。 营销的主要任务：主动分析和研究市场的需求，了解顾客现在和将来的需求，并且采取各种有效措施来影响和满足这种需求。32营销观念的变化（）、生态学市场观念（世纪年代）市场环境：与市场观念的市场环境相同营销思想：企业要以有限的资源去满足
9、消费者无限的需求，必须利用自己的优势去生产消费者需要的产品。 企业优势 消费者 需求营销目标33营销观念的变化（）、生态学市场观念（世纪年代） 营销的主要任务：企业经营者要审时度势，不断增强企业经营管理的灵活性和灵敏性。在变化中不断发现和捕捉新的机会。 34营销观念的变化（）、社会学市场观念（世纪年代） 市场环境：广泛开展了“消费者利益运动”，外界对资源浪费和环境污染的批评越来越多。 营销思想：企业生产或提供任何产品或服务时，不仅要满足消费者的需求和欲望，符合本企业的擅长，还要符合消费者和社会发展的最大的长期利益。35营销观念的变化（）、社会学市场观念（世纪年代）营销的主要任务：确定诸目标市场
10、的需求和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期望的满足企业优势消费者 需求社会利益营销目标36营销观念的变化（）、大市场营销观念（世纪年代）年，美国西北大学菲利普科特勒教授提出了大市场营销的概念，指出“企业为了成功地进入特定市场并在那里从事业务经营，在策略上兼施经济的、心理的、政治的和公共关系的等手段，以赢得外国或地方有关方面的合作和支持”。37传统营销的策略产品策略（）价格策略（）促销策略（）渠道策略（）38大市场营销观念的策略 产品策略（） 价格策略（） 促销策略（） 渠道策略（） 政治权力（ ） 公共关系（ ）39市场营销的基本框架 40
11、、市场调查的内涵市场调查是指对与营销决策相关的数据进行计划、收集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程。保证信息的真实性41、市场细分的概念将一个大市场分割成若干个小市场，而每个小市场的用户有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式。这样就能够有针对性地选择目标客户群， 去了解竞争对手的状况，并制定相应的市场营销战略和战术， 以达成企业的经营目标。42 为什么要市场细分 市场市场市场市场43 为什么要市场细分 市场市场市场 市场市场市场市场市场 图图图44 为什么要市场细分 资源有限 合理进行资源分配以客户为中心 决定目标客户计划如何将产品和服务推向市场竞争状况 知己知彼45 、市场优先的基
12、本内涵 将每个细分市场（或市场机会）进行排序，形成供决策者进行决策时参考的优先选择顺序。46 、市场定位的基本内涵 确定满足那些消费者的那些需求在消费者中树立什么形象47、市场营销的基本理念、要想做好营销工作，必须学会放弃。、营销的最高境界就是使推销变成没有必要。、营销工作的基础是信息的收集和分析。、营销不仅仅是营销部门的事情。、想要所有人都满意，就意味着所有人都不满意。、事事都想做的人，很有可能什么都做不成。 48三、大客户管理对邮政的要求树立现代营销意识需要识别顾客的需求和欲望确定组织所能提供最佳服务的目标市场设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要目的是通过与重要的客户建立有特
13、定价值倾向的关系，创造顾客满意并且获取利益49三、大客户管理对邮政的要求顾客满意度顾客满意度顾客的实际感受顾客的期望感受50影响顾客期望感受的因素社会发展的总体水平顾客的以往经历广告承诺51三、大客户管理对邮政的要求用户投诉的处理原则决不与客户争执不伤害公司与企业利益真心实意帮客户解决问题52三、大客户管理对邮政的要求用户投诉的处理程序倾听心声接纳感受致歉了解客户的需求和担忧寻求可能解决的方法解释你讲做什么回访客户53用尊敬的心处理客户的抱怨正确看待客户抱怨 不满意的客户由提出抱怨，默默离去，其中日后不会再来 每个不满意的顾客平均会把她的不满告诉人 抱怨如果获得良好的解决，其中会继续光顾，如果
14、当场解决，其中会继续光顾 获得圆满解决的顾客会把过程告诉人 开发一个新客户的成本，约为维持一个老客户所需成本的倍。54用尊敬的心处理客户的抱怨引起客户抱怨的原因 穿着（商业礼仪） 谈吐（否定问题） 态度（倾听接纳） 观念（良师益友） 专业（买得安心） 辅助工具（强化信心） 辅助资料（扩大信息）55用尊敬的心处理客户的抱怨常见客户抱怨的类型 坚持己见型：过份自信、态度无礼、条件苛刻、命令式口气 犹豫不决：心有疑虑、迷惑不清、徘徊不定、语言无序 和善型：比较友好、态度合作、比较健谈、轻松口气 愤怒型：人格侮辱、对抗态度、争论不休、威胁式口气56用尊敬的心处理客户的抱怨对坚持己见型客户抱怨处理 应有
15、绅士风度 不与客户争吵 关注客户需求 立刻采取行动 在适当情况下尽快满足客户的要求 我们的任务是帮助客户，不是评价客户57用尊敬的心处理客户的抱怨对犹豫不决的客户抱怨处理 先消除客户疑虑 帮助客户明确目标 让客户明白我们会帮助客户 搞清楚不明白的问题并保证与他们合作 做到客户满意58用尊敬的心处理客户的抱怨对和善型客户抱怨的处理：向客户表示感谢，感谢客户购买公司的产品和服务我们很高兴有机会为他们服务，并希望以后更愉快的合作59用尊敬的心处理客户的抱怨对愤怒型客户抱怨的处理努力发掘客户发出威胁和要求下所隐藏的真正要求找出问题的真正原因并解决她后最终消除客户的担心和愤怒。60张梅丽：03115814728转2280 或03115893040 一三032622282 传真：03115893041E-mail: zhangmlxgreen.sjzpc.edux 或zml_2282163x谢 谢 大 家
