单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1第十三章沟通第十三章沟通 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织组织 冲突与谈判2第一节 沟通的原理一、沟通的重要性 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程3接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈5三、沟通的类型 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； 沟通方向：下行、上行、平行； 沟通反馈：单向、双向、6各种沟通方式的比较沟通方式举举例优优点缺点口头头交谈谈、讲讲座、讨讨论论会、快速传递传递 、快速反馈馈、信息量很大传递传递 中经过层经过层 次愈多，信息失真愈严严重，核实实愈困难难书书面报报告、备备忘录录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实实效率低、缺乏反馈馈非言语语声、光信号、体态态、语调语调信息意义义十分明确，内容丰富、灵活传递传递 距离有限、界限含糊、只可意会不可言传传电电子媒介传、电视电视 、网络络、电电子邮邮件快速传递传递 、信息量大、远远程传递传递 、一份多人，廉价单单向传递传递 ，但无表情7单向和双向沟通比较因素结结果时时间间双向沟通比单单向沟通需要更多的时间时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发发送者意图图的程度大大提高接受者和发发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发发送者都比较较相信自己对对信息的理解满满意接受者比较满较满 意双向沟通发发送者比较满较满 意单单向沟通噪音由于与问题问题 无关的信息较较易进进入沟通过过程，双向沟通的噪音比单单向沟通要大得多8四、非正式沟通及其管理特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。
管理： 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 知谁所知的 通过非正式渠道更正错误信息以其人之道，还治其人之身，9五、企业中的沟通网络 变量：渠道数量、分布、单向还是双向； 基本类型：轮型风车型； 沟通渠道结构对组织活动的影响：Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源 员工满意度也与网络类型有关领导比较满意集权化网络普通员工比较满意分权化网络10第二节组织沟通一、个体间沟通二、团队沟通三、组织间沟通11第三节沟通管理一、有效沟通的障碍1. 个人因素接受的有选择性沟通技巧的差异2. 人际因素双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度123. 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束4. 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量13二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通14“听”的艺术要：不要：1. 表现现出兴兴趣2. 全神贯贯注3. 该该沉默时时必须须沉默4. 选择选择 安静的地方5. 留适当的时间时间 用于辩辩论论6. 注意非语语言暗示7. 当你没有听清楚时时，请请以疑问问的方式重复一遍8. 当你发觉遗发觉遗 漏时时，直截了当地问问1. 争辩辩2. 打断3. 从事与谈话谈话 无关的活动动4. 过过快地或提前作出判断5. 草率地给给出结论结论6. 让别让别 人的情绪绪直接影响你15第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
1. 沟通差异2. 结构差异：组织结构差异3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格16二、冲突处理1. 谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者2. 仔细研究冲突双方的代表人物3. 深入了解冲突的根源4. 妥善地选择处理办法17三、谈判1. 理性分析谈判事件2. 理解你的谈判对手3. 抱着诚意开始谈判4. 坚定与灵活相结合18。