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1、高效沟通与团队关系 课程姓名：日期：地點：培訓师：1播種思想,收穫態度！思想决定命運播種態度,收穫行為！播種行為,收穫習慣！播種習慣,收穫性格！播種性格,收穫命運！Attitude is everything！2学习指南 学习效果不只是决定在讲师 ! 别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ? 虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.) 请调整成愉快的心情(晴天)学习 !当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !3课程时间安排 暖场与调整态度第一单元：认识沟通第二单元：EQ与沟通第三单元：沟通的基本原则第四单元: 提升沟通能力第五单元: 了解他人並化
2、解冲突第六单元: 沟通的运用5周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知l 用 分分 享享 开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我6播種思想,收穫態度！思想决定命運播種態度,收穫行為！播種行為,收穫習慣！播種習慣,收穫性格！播種性格,收穫命運！7态态度习惯习惯结结果ACTION思维思维行为循环8单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*9 生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行动 使我高效 行动 给我自由 行动 给我力量 行动 给我富足 行动 给我健康 行动 创造行动 我是 行动典范 第一单元：认识沟通10为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递
3、，并达成共同协议的过程。 沟通的定义11沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作12决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送13 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?有效的信息发送14双 向 沟 通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。 (听，说，问)15沟通GAME 单向沟通 双向沟通 16沟通的目的是什么?交流意见统一意见解决问题建立信任人际关系*发展自己
4、的事业17C=W全世界有的人拥有95以上的财富与权力更有的人拥有50以上的财富与权力这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH51沟通 = ?18 第二单元：EQ与沟通19什么是情商?o 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) o 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力 20 IQ EQ 知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力21谁谁決定我们们的情绪绪表现现？ 名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和
5、朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？22EQ 高手的技能o EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力o 沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美23未解决的情绪: 自由基能量情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量.如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式, 称 “自由基能量”.每当我们经
6、历一次情绪波动, 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解.如果善于处理情绪的能量, EQ将得到极大的改进.参考资料24对策: 且慢发作o感觉觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 对对策就是将感觉觉速度放慢.o在口不择择言, 拍桌子大骂骂, 甚至摔门门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让让自己冷静下来 o公式: 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪参考资料25如何造就良好的沟通模式o平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑o信用: 言行一致, 表里如一, 会带來安全感o互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦和满足.oC
7、hoice : 不要强迫他人超乎他个人自由意志 的事情, 如此相处起來会更自然参考资料26同理心(换位思考)o将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. o松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防o设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意o要避免人身攻击参考资料27如何表现同理心o公式: 感受、 事实、事实、事实、 感受1.感受: 你当然生气了2.事实: 你加班地那么辛苦3.事实: 小孩现在还在医院里4.事实: 工作上別的单位还不能配合你5.感受: 如果我是你, 我比你还
8、生气o你在分享他的感受, 但是并沒有同意他的行为参考资料28培养幽默感o幽默感是沟通的润滑剂, 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力.o保持赤子之心, 充满好奇心o学会讲笑話o自我解嘲o夸张渲染参考资料29拒绝的艺术o学会说 “不”,你的生活将会更美好.o直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允许, 环境的限制o用一群人来拒绝绝。o巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸。参考资料30赞美o把握时时机: 当你发现对发现对 方可圈可点的行为为或 事迹, 请请不要保留的上前表达你欣 赏赏之意。o真心诚意: 不要言过其实,
9、注视着对方o具体明确: 使用笼统笼统 含糊的字眼, 只会让让人觉觉 得是礼貌性的应应酬话话 。参考资料31EQ的三个等级级1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ = 人际关系 = = ！ 影响力成功有效的沟通技巧有效的沟通技巧人际互动问卷(附件一)32个人公关战略个人公关战略 记分标准： 1）逃避型：第 3、 7、16、20、25题 得分 _ 2）竞争型：第 8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第 2、12、13、17、21题 得分 _ 4）妥协型：第 5、 9、14、19
10、、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 _33有关情绪管理o 能力好不一定会成功 ! o 能力不好也不一定不会成功 !o 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们们一定要小心翼翼地处处理自己的情绪绪! 34 第三单元：沟通的基本原则35单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*36一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业专业 技能,但百分之八十五要依赖赖他待人处处事的人际际关系(沟通)能力! - 戴尔.卡内基 沟通三角图(附件)何謂人才？o 低專業化 + 低影響力 = 庸 才o 高專業化 + 低影響力 = 三流人才o 低專業化 + 高影響力 = 二流人
11、才o 高專業化 + 高影響力 = 一流人才 37倾听指南倾听指南该做的和不该做的该做的和不该做的应做的：u不要分神u 等对方停止后再做反应u 倾听对方说了什么同时注意没有说什么u 尽量多问问题以理解客户的讯息u 直视对方u 集中精神,在一定的限度内做笔记u 如果不懂就说出来u 使你的反应与客户所说的内容相关u 集中注意力在讯息的要点上参考资料38不应做的：不应做的：u打断客户u使客户分神u把内容搞混u草率作出结论u错误的假设u犹豫而不要求澄清u不成熟的作出评价u没听而假装在听u魂游物外u不懂装懂倾听指南倾听指南该做的和不该做的该做的和不该做的参考资料39说的艺术和技巧说的艺术和技巧 - 语言是
12、沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点u 要简问确答u 大量提问u 经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受u 适度赞美u 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”参考资料40 愉快用语愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正。” “我们对你们为我们所做的工作表示感谢。” “一个合理的解决办法可能是” “跟你做生意一直是一种乐趣” 伤人用语伤人用语 “你从不/你总是” “很明显” “请需要懂得的是” “别激动”说的艺术和技巧说的艺术和技巧参考资料41说的三要点 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎?
13、(3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求说的艺术和技巧说的艺术和技巧42积极的说消极的说 试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果说的艺术和技巧说的艺术和技巧参考资料43 第一条：认清 与 王太太的生日礼物 第二条：帮对方 谈判专家 第三条：请坐 ，请喝
14、 Gerry Spence 第四条： 给你， 给我 和事佬的策略 第五条：我 ，你 切蛋糕的心理 第六条：看身体说出 解读身体语言 第七条：先 ，再 米开兰基罗 第八条：原来都是 床头吵床尾和 第九条： 常是最好的沟通 傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找 好环境 目标标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟沟 通通 兵兵 法法44讨论:面对上级的沟通原则是? 5.别只带着问题,要带着解决方案2.掌握重点,条理清晰3.永远不要直接拒绝任务4.聆听后確认领导所说内容1.使用书面与笔记6.别只会索求,要描绘远景与利益45讨论:面对下属的沟通原则是? 1.有耐心
15、-你是部属的依靠2.作个好的倾听者3.多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法6.要求其重覆沟通内容7.给予支持且不吝赞美46讨论:面对平级的沟通原则是? 5.表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持3.先倾听-别抢着说4.聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景7.换位思考-面子给你,里子给我6.准备好书面的说服资料47 第四单元：提升沟通能力48高效沟通的步骤o步骤一 事前准备o步骤二 确认需求o步骤三阐述观点o步骤四处理异议o步骤五达成协议o步骤六共同实施49步骤一：事前准备o 设定沟通目标o 做好情绪上的准备o 提问与回答 o 备妥说服材料50步
16、骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认51开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_信息承诺诺主题题缩缩小优优先顺顺序提问技巧提问技巧52封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例53步骤三：阐述观点o 阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议o 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法o 信息转化n描述特点(Features)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)54步骤四：处理异议o1忽视法o2转化法o3太极法 o4询问法o5是的-如果 55步骤五：达成协议o感谢n善于发现别人的支持，并表达感谢n对别人的结果表示感谢n愿和合作伙伴、同事分享工作成果n积极转达内外部的反馈意见n对合作者的杰出工作给以回报o赞美o庆祝56步骤六：共同实施o积极合作的态度o按既定方针处理o发现变化及时沟通o服务内部客户57 1.了解对方 准备发问2.表达能力 共同语言赞美艺术主题明确身体
