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1、服务业品质管理课程教学大纲课程编号：160013英 文名：Quality Management of Services课程类别：专业任意选修课适用专业：管理科学前置课：管理学、质量管理、运营管理等后置课：生产与运作管理学分：2学分课时：36课时主讲教师：选定教材：杨永华，服务业质量管理，深圳：海天出版社，2000年5月版课程概述：服务业品质管理是管理学科的专业课程，是研究各类服务业企业组织质量管理活动所具有的 共性原理和基本工具，是为相关领域质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。本 课程主要介绍了服务和服务质量、产业和服务业的划分、建立服务质量体系的要点、服务质 量方针的制定、服务质量
2、体系结构的建立、服务人员和物质资源的作用、服务中与顾客的接 触等内容。通过对本课程的学习，使学生正确掌握服务业品质管理的基本规律和一般方法, 并培养学生具有应用所学知识分析和处理企业实际问题的能力；在学习过程中，要求学生运 用其他相关管理课程的基本原理，进而加强对学生能力的培养和锻炼。教学目的：本课程的教学目的是，通过讲授服务业质量管理的基本原理和基本方法等内容，使学生了解 服务业质量管理的主要特点、服务业质量管理与其它行业质量管理之间的区别及发展趋势, 掌握服务业质量管理的基本概念、基本原理，掌握服务企业质量管理的基本方法和技术，了 解提高服务质量的能力和方法，为毕业后从事服务业的经营和管理
3、奠定基础。教学方法：对本课程的教学，采用以下方法和形式：教师讲述、学生讨论、到企业和事业单位调查实习， 并写出调查报告；增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。 同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会；日常的面授辅导应着重于 重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业题，以综合练习和案例分析的 形式为主；要系统、全面、准确地阐述服务业质量管理的基本原理和实务，在原理的阐述和 案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。各章教学要求及教学要点第一章服务和服务质量课时分配：3学时教学要求：本章主要介绍服务的定义、特征、特性、
4、特色和构成，同时还介绍服务质量及提供服务质量 作用的相关内容。在本章中还应结合本课程的特点向学生介绍学习方法，说明教材的选用和 相关参考资料，提出本课程的学习要求、考核要求和纪律要求。教学内容：第一节服务概述一、服务的定义二、服务的特征、特性和特色三、服务的构成第二节服务质量一、服务质量的定义二、服务与服务质量的内在联系第三节提高服务质量的作用思考题服务质量有哪些特征？2 .服务与服务质量的内在联系第二章 产业及服务业的划分课时分配：3学时教学要求：本章主要介绍产业的分类、服务业的划分及分类等，使学生对服务业及其在三大产业中的地 位有初步的了解。教学内容：第_节三种产业的划分一、产业的分类二、
5、第三产业的服务及其变化规律第二节服务业和第三产业一、服务业与第三产业的关系二、采用服务业划分方法的目的第三节服务业的划分与分类一、服务业的划分二、服务业的分类思考题1. 为什么要区分服务业和第三产业？2. 如何划分服务业？第三章建立服务质量体系的要点课时分配：6学时教学要求：本章主要介绍建立服务质量系统的要点，包括服务质量体系与质量体系的关系、服务质量体 系的核心内容、服务质量体系的特点等。通过本章教学，使学生对服务质量体系的核心内容 有深入的了解。教学内容：第一节服务质量体系与质量体系的关系一、两者对产品概念的解释二、两者运用的基本原理三、两者选择要素的内容第二节 服务质量体系的核心内容一、
6、服务质量体系的基本原则二、服务质量体系的三个关键方面内容三、服务质量体系的焦点四、服务质量体系关键方面和焦点之间的关系第三节服务质量体系的持点一、顾客是服务质量体系的核心二、人在建立服务质量体系中的作用三、与顾客接触的重要意义思考题1. 服务质量体系与质量体系的关系服务质量体系的焦点是什么？第四章服务质量方针的制定课时分配：6学时教学要求：本章主要介绍服务质量方针的制定，包括与其相关的管理职责、服务定位、服务等级及企业 形象和信誉等。通过本章教学，使学生对服务质量方针及其相关因素有透彻的了解。教学内容：第一节管理职责与服务质量方针一、制定企业的质量方针和质量目标二、明确质量职责和权限三、管理评
7、审第二节服务定位与服务质量方针一、服务定位与市场定位二、服务定位与服务质量方针的制定第三节服务质量方针中的服务等级一、服务等级的定义二、确定服务等级的作用三、服务等级、服务价格和服务质量之间的关系四、确定服务等级时应注意的问题第四节 服务质量方针中的企业形象和信誉一、企业形象的定义二、企业形象的作用三、企业形象和服务质量的关系四、思考题1. 服务定位对服务质量方针制定的影响服务企业如何树立形象？第五章服务人员和物质资源的作用课时分配：6学时教学要求：本章主要介绍服务人员和物质资源的作用，包括人和资源两方面。通过本章教学，使学生对 服务中的人员和物质，及其对构建服务质量体系的作用有全面的了解。教
8、学内容：第一节 服务质量体系中人的作用一、突出人的作用的重要意义二、如何发挥人的作用第二节调动服务人员的积极性一、激励措施二、科学方法第三节服务人员的培训一、树立正确的理念二、服务技能的培训第四节服务人员的沟通与联络一、沟通与联络的重要性二、内部沟通和联络的手段三、沟通和联络的渠道第五节物质资源是服务的物质基础一、物质资源在服务中的作用二、物质资源投入时的基本原则思考题服务质量体系中人的作用1. 服务质量体系中物质资源的作用 第六章服务质量体系结构的建立课时分配：6学时教学要求：本章主要介绍服务质量体系结构的建立，包括其概述、要求过程控制、服务质量环、服务质 量系统文件和体系审核等。通过本章教
9、学，使学生了解服务质量体系结构建立中的相关过程 和影响因素。教学内容：第一节重在过程控制一、服务提供二、服务提供过程的控制三、不同服务行业的不同提供过程第二节服务质量体系结构概述一、质量体系结构二、确定服务质量环是建立质量体系结构的基础三、质量体系必须文件化四、必须坚持企业内部的质量体系审核第三节 服务质量环是服务质量体系的基础一、市场开发过程是条件二、设计过程是基础三、服务提供过程是关键四、服务业绩的分析和改进是保证第四节 服务质量体系文件和服务质量体系审核一、服务质量体系文件的性质和作用二、服务质量体系文件的总体要求三、质量手册的编写要求四、其他质量体系文件编写要求五、编写质量体系文件的步
10、骤和方法六、对服务质量体系的审核思考题1. 为什么说服务质量环是服务质量体系的基础？2. 如何进行服务质量体系的审核？ 第七章 服务中与顾客的接触课时分配：6学时教学要求：本章主要介绍服务中与顾客的接触，包括接触的形式、接触的功能、重要内容及沟通联络的 知识和技巧等。通过本章教学，使学生认识到与顾客接触在提高服务质量中的重要作用，及 接触的方式、技巧。教学内容：第一节与顾客接触是服务中的关键时刻一、与顾客接触的形式二、服务的关键时刻一一与顾客接触三、顾客的感受最重要第二节与顾客接触的功能一、与顾客建立有效的相互协作关系的功能二、树立良好企业形象的作用三、进行质量改进的作用第三节与顾客接触的重要
11、内容一、与顾客进行沟通联络前的准备二、与顾客进行沟通联络的要点三、对沟通联络中出现纠纷的处理第四节 与顾客进行沟通联络的知识和技巧一、顾客满意公式二、标准化服务和针、无形服务的有形化思考题与顾客接触在提高服务质量中的重要作用？1. 如何进行无形服务的有形化？附录：参考书目l.Schmenner R. W.刘丽文译，服务运作管理，北京：清华大学出版社，20011. Fitzsimmons J. A.张金成等译，服务管理，北京：机械工业出版社，2000.2. A. V. Feigenbaum,全面质量管理，北京：机械工业出版社，1991洛丝特著，全面质量管理，北京：中国人民大学出版社，1999.73. 尤建新、郭重庆著，质量成本管理，北京：石油工业出版社，2003.6
