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1、管理者必须之王牌店长培管理者必须之王牌店长培训训王牌店长王牌店长王的上面一横代表公司王的上面一横代表公司/ /老板，负责领导、监控；中间一横老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责日常管理；底下一横为店员，负责具体执行；为店长，负责日常管理；底下一横为店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。中间一竖是沟通和联系。王字少上一横为王字少上一横为“ “土土” ”，老板不做战略决策，沉迷于日常业务，老板不做战略决策，沉迷于日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，我们叫做土的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，我们叫做土管理。只知道低头拉车，不知道抬头看路的人总有一天会撞管理。只知道低
2、头拉车，不知道抬头看路的人总有一天会撞墙的。墙的。王字中间少一横为王字中间少一横为“ “工工” ”，即手工作坊、个体户，俗称夫妻老，即手工作坊、个体户，俗称夫妻老婆店，小富即安，复制能力差，很难做大。婆店，小富即安，复制能力差，很难做大。王字下面少一横为王字下面少一横为“ “干干” ”，干部努力，群众消极，是店长没有，干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。没有员工的参与，只有店长或激励好店员配合工作的结果。没有员工的参与，只有店长或老板的管理，总有一天店长或老板会累趴下，因为店长或老老板的管理，总有一天店长或老板会累趴下，因为店长或老板的精力也是有限的，淹死都是会水的，累死都
3、是能干的。板的精力也是有限的，淹死都是会水的，累死都是能干的。王字中间少一竖为王字中间少一竖为“ “三三” ”，没有沟通，缺乏默契，就会造成三，没有沟通，缺乏默契，就会造成三个和尚没水吃的局面。有组织、无纪律，各行其是，终端形个和尚没水吃的局面。有组织、无纪律，各行其是，终端形象不统一，给人的感觉像做批发。象不统一，给人的感觉像做批发。店长的角色店长的角色代表者：代表公司或老板对店员进行管理；代表公司或老板处理跟主管代表者：代表公司或老板对店员进行管理；代表公司或老板处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；代表员工对公司提供一些建议；部门、商品供应商、顾客等人的关系；代表员工对公司提供一些
4、建议；代表客户对公司反应一些市场信息。代表客户对公司反应一些市场信息。管理者：经过公司或老板授权，对店铺（人、货、场）进行管理，并对管理者：经过公司或老板授权，对店铺（人、货、场）进行管理，并对销售状况负责。销售状况负责。经营者：以一个老板的心态，对一个或几个店铺进行经营经营者：以一个老板的心态，对一个或几个店铺进行经营, ,指挥店员进行指挥店员进行高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足客户的同时创造一高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足客户的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理是相对较死板的、被定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理是相对较死板的、被
5、动的，而经营是灵活的、较主动的。动的，而经营是灵活的、较主动的。协调者：协调解决店铺出现的各种问题、使工作保持顺畅协调者：协调解决店铺出现的各种问题、使工作保持顺畅. .培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。铺创造效益。店长的职责店长的职责对公司或老板负责，并确保目标达成。对公司或老板负责，并确保目标达成。对员工负责，确保员工个人的职业生涯发展对员工负责，确保员工个人的职业生涯发展，给员工创造一个好的工作条件、工作氛围，给员工创造一个好的工作条件、工作氛围和前景。和前景。对社会负责，为社会创造价值
6、，比如参加街对社会负责，为社会创造价值，比如参加街道道/ /社会区的公益活动，上缴利税等。社会区的公益活动，上缴利税等。对客户负责，以提供能满足需求并能体现其对客户负责，以提供能满足需求并能体现其价值和身份的产品。价值和身份的产品。店长的主要工作内容店长的主要工作内容1 1、执行企业的各项政策和指标。负责各项规定及政策、执行企业的各项政策和指标。负责各项规定及政策、制度的传达、解释和执行；制定店铺的销售目标，并进行制度的传达、解释和执行；制定店铺的销售目标，并进行分解到天、到人。分解到天、到人。2 2、负责店铺的日常经营管理。早会，清洁、安全、陈列、负责店铺的日常经营管理。早会，清洁、安全、陈
7、列、培训、促销、交接班、人员排班等等。、培训、促销、交接班、人员排班等等。3 3、店员的工作安排。根据店铺的规模和目标确定店铺所、店员的工作安排。根据店铺的规模和目标确定店铺所需人数，选、育、用、留等。需人数，选、育、用、留等。4 4、商品管理。管理商品陈列与展示；管理商品价格变动、商品管理。管理商品陈列与展示；管理商品价格变动；商品的采购、调货、退货、盘点；货物进、销、存的管；商品的采购、调货、退货、盘点；货物进、销、存的管理；前十大货品和滞销货品的管理。理；前十大货品和滞销货品的管理。店长的主要工作内容店长的主要工作内容5 5、信息管理。包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的、信息管理。包
8、括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理及反馈。搜集、整理及反馈。6 6、顾客关系管理。、顾客关系管理。重视重视VIPVIP客户的管理，因为店铺客户的管理，因为店铺/ /公司公司80%80%的销售额是由的销售额是由20%20%的贵宾客户创造的。一定要详细登记的贵宾客户创造的。一定要详细登记贵宾客户的个人及家庭资料，并经常保持沟通联系。贵宾客户的个人及家庭资料，并经常保持沟通联系。7 7、财务管理。负责监督和审核店铺会计及收银工作，作好、财务管理。负责监督和审核店铺会计及收银工作，作好各项财务报表的审核工作。各项财务报表的审核工作。8 8、异常情况处理。包括：维护店铺的清洁卫生与安全，维、
9、异常情况处理。包括：维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银系统、机器设备（空调、水、电、消防设施等）护店内收银系统、机器设备（空调、水、电、消防设施等）的正常运作；顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗的正常运作；顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗窃、抢劫等突发事件的处理。窃、抢劫等突发事件的处理。店长每日工作流程店长每日工作流程一、日常工作一、日常工作 1 1、每日提前三十分钟到岗，开门后进入店铺依次打开电源。翻、每日提前三十分钟到岗，开门后进入店铺依次打开电源。翻开签到本签到，查看昨日营业情况，做好早会内容，待员工到齐开签到本签到，查看昨日营业情况，做好早会内容，待员工到齐后，召开
10、晨会。后，召开晨会。内容：（内容：（1 1）总结昨日营业情况（）总结昨日营业情况（2 2）布置今天工作重点）布置今天工作重点，预测今天销售目标并鼓励达成（，预测今天销售目标并鼓励达成（3 3）传达公司政策方针）传达公司政策方针（4 4）制定每日主推款（举例一或两套成套搭配款）讲明）制定每日主推款（举例一或两套成套搭配款）讲明款式款式FABFAB并制定推广件数（并制定推广件数（5 5）制定个人销售目标（）制定个人销售目标（6 6）员工仪容仪表检查（员工仪容仪表检查（7 7）闭会前进行员工相互激励。）闭会前进行员工相互激励。 2 2、做好开门事项。（、做好开门事项。（1 1）进行清洁卫生（）进行清
11、洁卫生（2 2）检查货）检查货品陈列保持情况和货品叠装的整洁（品陈列保持情况和货品叠装的整洁（3 3）背景音乐。）背景音乐。二、开业后检查二、开业后检查 营业后，店组长到店堂外观察店的整体外观是否整洁，有没营业后，店组长到店堂外观察店的整体外观是否整洁，有没有不足之处。有不足之处。 在店外观察店内布置的情况，以顾客的角度看店内是否吸引在店外观察店内布置的情况，以顾客的角度看店内是否吸引人。人。 检查各区情况，（货品、清洁、员工精精神面貌）发现不足检查各区情况，（货品、清洁、员工精精神面貌）发现不足，马上跟进处理。，马上跟进处理。三、麦克风运用三、麦克风运用 通过麦克风顾客可以清楚的了解到店堂推
12、广促销活动的主题通过麦克风顾客可以清楚的了解到店堂推广促销活动的主题，招揽顾客，提升货场的气氛。，招揽顾客，提升货场的气氛。 要求每隔两小时进行一次销售额的播报，（可用各内游戏名要求每隔两小时进行一次销售额的播报，（可用各内游戏名称代替数字）这样可以提高员工的工作情绪，放松工作压力称代替数字）这样可以提高员工的工作情绪，放松工作压力，加强员工沟通。，加强员工沟通。四、音乐选择四、音乐选择 为了提升店堂皇氛围，根据本身品牌特色，播放一些为了提升店堂皇氛围，根据本身品牌特色，播放一些流行音乐。流行音乐。 （建议选择一些欧美的流行音乐）（建议选择一些欧美的流行音乐）五、正价及特价活动的推广五、正价及
13、特价活动的推广 新款上市新款上市通过橱窗展示通过橱窗展示 特价推广特价推广利用流水台及宣传品利用流水台及宣传品 主推货品主推货品模特展示比例加大模特展示比例加大 加强员工的附加推销技巧加强员工的附加推销技巧六、店铺各类问题处理六、店铺各类问题处理 顾空退换货品：先查看电脑发票，再检查货品是否染顾空退换货品：先查看电脑发票，再检查货品是否染有污垢，然后给顾调换，直到顾客满意为止；打印收有污垢，然后给顾调换，直到顾客满意为止；打印收据。将原收据与新收据订在一起，写明原因，由店长据。将原收据与新收据订在一起，写明原因，由店长及收银员共同签字。及收银员共同签字。 在销售过程中，如遇到顾客所需货品店铺暂
14、缺，可及在销售过程中，如遇到顾客所需货品店铺暂缺，可及时与附近店铺进行调换，以满足顾客之需要。时与附近店铺进行调换，以满足顾客之需要。 如遇员工突然请假不来上班，在人手产够的情况下，如遇员工突然请假不来上班，在人手产够的情况下，联系附近店铺借人或通知对班员工提前上班。联系附近店铺借人或通知对班员工提前上班。 处理顾客之投诉：如投诉员工工作态度不佳，应及时处理顾客之投诉：如投诉员工工作态度不佳，应及时向顾客道歉，并严肃处理员工。如遇质量投诉，应细向顾客道歉，并严肃处理员工。如遇质量投诉，应细心听取意见，并做记录，请顾客重新调换新的货品直心听取意见，并做记录，请顾客重新调换新的货品直到顾客满意为止
15、。到顾客满意为止。七、销售过程中的状况七、销售过程中的状况 在销售过程中店长需每隔一小时到收银台查看销售状况如何在销售过程中店长需每隔一小时到收银台查看销售状况如何，对照以往情况进行分析，并及时提醒，鼓动员工。，对照以往情况进行分析，并及时提醒，鼓动员工。 在销售过程中，店长需店铺情况及时掌握，并安排组长进行在销售过程中，店长需店铺情况及时掌握，并安排组长进行及时补货记录。及时补货记录。 注意货品陈列的保持，及时对员工在销售过程中搞乱的货品注意货品陈列的保持，及时对员工在销售过程中搞乱的货品及挂装进行还原。并随时提醒员工对货品的保持。及挂装进行还原。并随时提醒员工对货品的保持。 在销售过程中，
16、店长必须随时观察员工的服务态度和精神面在销售过程中，店长必须随时观察员工的服务态度和精神面貌，并随时给予员工貌，并随时给予员工“ “打气打气” ”鼓舞士气并调查员工的区域分布鼓舞士气并调查员工的区域分布等。等。 中班接班时进行清洁卫生和货品清点的交接工作，店长跟进中班接班时进行清洁卫生和货品清点的交接工作，店长跟进检查。并对上午工作中发生的一些情况与下班店组长进行交检查。并对上午工作中发生的一些情况与下班店组长进行交接。上班下班时分别与接班同事进行相互激励和鼓气。接。上班下班时分别与接班同事进行相互激励和鼓气。八、经营分析和货品分析八、经营分析和货品分析 店长必需对每天的经营情况进行分析，例如说：（店长必需对每天的经营情况进行分析，例如说：（1 1）分析出当天货品的畅销、滞销款（分析出当天货品的畅销、滞销款（2 2）与前两天销售额）与前两天销售额做以比较（做以比较（3 3）前几天的滞销货品销售情况等。）前几天的滞销货品销售情况等。 补货处理，根据每天的货品销售量统计分配进行补货补货处理，根据每天的货品销售量统计分配进行补货。要每天必须做补货记录并及时上传公司。店铺每款。要每天必须做补货
