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1、销售服务实务项目六：柜台销售技巧目录CONTENTS把握销售洽谈技巧正确处理价格异议熟练掌握成交技巧 学习目标：学会营造销售洽谈氛围，掌握开谈技巧、报价技巧，以及听、述、问、答技巧；学会正确处理顾客提出的价格异议；熟练掌握成交技巧；提高销售沟通能力和销售技巧的应用能力。 学习重点：报价技巧；价格异议处理技巧；成交技巧。ONE把握销售洽谈技巧案例导入菜农的报价 美国著名的汽车销售代表汉森以前是一位数学老师，由于每天忙工作，他很少帮妻子买菜做饭。有一次，他的妻子病了，汉森自己去超市买菜。他在去超市的路上，看到一个卖马铃薯的菜农，汉森走过去问菜农：“马铃薯多少钱一磅（1磅=0.45千克）？”菜农说：
2、“仍是老价钱，1美金1磅。”于是汉森从菜农那里买了20磅马铃薯回家。回到家后，妻子一问价钱才知道，汉森买的马铃薯比超市贵得多。汉森自己分析道：“当时，我将仍是老价钱理解为廉价！”而实际上两者并没有关系。但奇怪是，汉森在与菜农成交的时候却一点儿也不觉得贵。其实，这是因为菜农使用了恰当的报价方式，用最为平实、让人习以为常的报价词语来形容价格。这样的报价方式，能让客户更容易接受。星星点灯u接待顾客时应注重仪表，举止谈吐讲究礼节，讲好开场白。u介绍商品和回答顾客问题时应有条不紊、言简意赅、通俗易懂。u介绍一款好商品给顾客时，应注意满足顾客的虚荣心。u在推销洽谈过程中，顾客尚未清楚地了解商品时，应先认同
3、顾客的反对意见。u适时地引导顾客，并将顾客异议变为促成交易的机会。知识准备一、营造洽谈氛围洽谈氛围的形成受多方面因素的影响，如销售人员的表情、仪态、服饰、精神状态及洽谈所处环境、洽谈话题等。销售人员应充分利用这些因素营造良好的洽谈氛围。推销洽谈的最初几分钟尤为关键，这个阶段的气氛奠定了后期洽谈的基础，销售人员应发挥主观能动性，积极努力地创造轻松、和谐的洽谈氛围。 销售洽谈知识准备二、注重开谈技巧洽谈的开始一定要做到适时、自然、轻松。销售人员在与顾客讲开场白时，应把握恰当的时机。当顾客对销售环境、销售人员、商品等产生好感时，及时、自然地将闲谈转入正题，能让顾客感到轻松愉快而没有压迫感。销售人员通
4、常可以通过关心、赞誉、示范、请教等方式开始洽谈。知识准备三、把握报价技巧用对比报价法卖钢笔 销售人员小李在销售钢笔时对顾客说：“这支笔是贵了点儿，但也只相当于两包红塔山的烟。一支钢笔可以用四五年，可两包烟只能抽两天。少抽两包烟就可以买一只精致的钢笔，而且它能让您显得有内涵，值得！您说是不是？”经过销售人员这样一对比，顾客的购买欲被激发了，立即购买了一支钢笔。（一）对比报价法 对比报价法是指同时列出两种及以上商品的价格，通过对比，显示出其中一种商品的性价比。知识准备三、把握报价技巧用均摊报价法卖手表 一位男士看中了一块价格为2 400元的进口手表，但嫌价格太高。此时，销售人员对他说：“这块表2
5、400元，可以使用20年。也就是说，每年只需要120元，每月只需要10元，每天只需要0.33元。每天3毛多钱算什么呢？它能在7 300天的时光中为您增光添彩！”听销售人员这么一算，这位男士立即掏钱买了这块手表。（二）均摊报价法 均摊报价法又称“拆细报价法”，是指利用商品价格与商品使用周期，计算出单位时间的价格支出，以使顾客产生一种商品价格低廉的感觉。知识准备三、把握报价技巧用抵消报价法卖设备 销售员小王为顾客介绍一台家用美容设备，报价8 000元。顾客十分喜欢这台设备，但认为价格太高，迟迟不肯下单。这时，小王对顾客说：“这台设备的生产成本为6 200元，附设零配件为500元，因获得金牌而加价3
6、00元，送货上门的运输费为200元，所以每台只获利800元。如果后面三项费用不计入总价，则每台设备的价格只有7 000元，比其他同类设备要便宜得多！”经过这样抵消报价，这台设备的价格优势立即显现出来了。（三）抵消报价法 抵消报价法是指销售人员将商品的构成要素一一列出，与相关的价格组成部分进行抵消，以使高价的商品显得利润微薄，进而刺激顾客消费。知识准备三、把握报价技巧（四）负正报价法 负正报价法是指销售人员在报价时利用说话技巧，对同一种商品的两种特性进行对比，并突出其中一种特性，以刺激顾客的购买欲望。销售人员必知的三种报价技巧知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧在销售洽谈过程中，销售人员应善于倾听
7、，通过倾听来表示对顾客的尊重，同时探明顾客的购物动机，明确顾客的购物需求，进而选择合适的洽谈策略。倾听顾客讲话时，应做到全神贯注，注意顾客的说话方式，观察顾客的表情，关注顾客的目光，并适时地表示认可；应善于分析、思考，注意顾客言语中所蕴含的用意；在顾客表达反对意见时，应善于寻求突破点，引出与顾客立场一致的话题。（一）洽谈中的倾听技巧知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧倾听的五种境界u第一种境界：听而不闻，即左耳进、右耳出。u第二种境界：虚应，即貌似在听，实则心不在焉。u第三种境界：有选择性地听，即挑自己感兴趣的内容听。u第四种境界：专注地听，即全神贯注地听。u第五种境界：设身处地地听，这是倾听的
8、最高境界。知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧销售人员在销售洽谈过程中，应适时、恰当地介绍己方的情况，阐述对某一问题的具体看法，准确地表达自己的观点。销售阐述应紧扣主题、条理清楚、简明扼要、语意准确，尽量避免使用“大概”“可能”“也许”等之类的词语；对不清楚的信息、资料或问题，切勿随口而述。销售人员应让顾客清楚地了解销售阐述的主要意思，同时，不能过早地暴露自己的销售意图，以免使自己在洽谈中处于不利地位。（二）洽谈中的阐述技巧知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧1限制性提问法指所提出的问题比较具体，将问题的答案限制在一定的范围内，无论顾客做出哪种回答，都对提问者有利。这种提问方式有利于引导顾客思考，
9、促进洽谈的顺利进行，进而促成交易达成。2引导式提问法指提出的问题对答案具有强烈暗示性，以便促使交易达成。这种提问方式比直接询问顾客相关信息更有效，通常不会遭到顾客的拒绝。（三）洽谈中的提问技巧知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧引导式提问的应用某电话销售人员向某小区业主推销防盗锁及报警器的过程如下。销售人员:“您好，王女士！我是物业管理公司的，打扰您一下，不知您是否注意到最近的新闻及小区告示。”王女士：“注意到了，最近好多小区都发生了入室盗窃，怪吓人的。你们一定要治安搞好，否则很麻烦的！”销售人员：“是的，我们一定会做好的，但也需要您的配合。”王女士：“我一个女人，怎么配合呢？”销售人员：“很简
10、单，小偷入室盗窃，主要通过撬锁进入室内，您要检查一下家里的锁的质量是否过硬、有无报警功能。” （详见教材P123）知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧3建议式提问法指在顾客同意销售人员所阐述的观点时，销售人员用商量的口吻向顾客提问。这种提问方式能让洽谈氛围保持融洽，让顾客觉得销售人员是在为自己着想，进而接受销售人员的建议。4探求式提问法指在没有摸清对方虚实的情况下，通过一些简单的提问，从侧面打探与主题相关的信息，进而达到提问目的。这种提问方式能够避免因对方拒绝回答或不愿意正面回答而出现尴尬局面。（三）洽谈中的提问技巧知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧5肯定式提问法指采用肯定句式和语气向顾客提出相
11、关问题。这种提问方式往往能够有效地促使顾客做出正面回答，或者让顾客按照提问者的引导方向做出回答。此外，在销售洽谈过程中，销售人员应当避免提出有敌意、令人难堪或不快的问题，以免使洽谈陷入僵局。提问时，应做到态度谦和、友好，用词恰当；不要随便打断顾客的话，而应耐心听完对方讲话后再提问。（三）洽谈中的提问技巧知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧（1）回答问题之前，应明确对方提问的用意；回答问题时应谨慎小心，不要显露不妥之处，否则易失去销售洽谈的主动权。（2）回答问题时，应有条有理、言简意赅、通俗易懂。（3）对于一些不便回答的问题，应采取灵活的应答方法予以回避，给洽谈留一定的余地。（四）洽谈中的应答技巧
12、知识准备四、熟悉听、述、问、答技巧绝妙的洽谈艺术一对热恋中的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为有事耽搁了，便打电话告诉男孩子会迟到半个小时。为了消磨时间，男孩子来到百货公司一楼的化妆品柜台前，他对化妆品不是很在行，对口红只有一点概念，于是有了下面这段对话。男孩子走到口红专柜前面，向导购小姐提问：“我想看一看口红。请问这支口红多少钱？”专柜小姐说：“60元。请问您要买哪一种颜色的口红？”男孩子说：“不知道，等我女朋友来了后问她好了！”专柜小姐说：“先生，不对吧！口红的颜色应该由您来决定呀！是不是要买口红给您的女朋友？是不是由您掏钱？”“当然了！”男孩子说。专柜小姐说：“您是不是希望女朋友试用
13、给您看？”男孩子说：“对呀！”专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气买下了3支口红。TWO认识让渡价值和顾客满意理念案例导入巧售公文柜 某家具店内，销售人员见顾客为了50块钱的差价而犹豫不决，便说：“您认为这种公文柜比别家的贵了50块钱，这的确是事实。但是，贵有贵的道理：第一，我们的柜子比别家的深150 mm，存放空间多8%；第二，请您再看看木料和烤漆，都是上等品质，柜子不但坚固，而且光亮；第三，我们柜子的拉门和抽屉都比别家的灵活、精致、耐用，无论怎么拉动，永远运转自如，不会给您增添麻烦；第四，另外还有两个抽屉，都装上了价值8元的暗锁，可以存放重要文件和贵重物品。通过以上对比，你便可知道，
14、我们所销售的公文柜的确是上等的，绝不能与一般粗制滥造的柜子相提并论。所以，才多花50块钱，您所得到的好处比别家的柜子多23倍，值不值得呢？”顾客提出的价格异议在销售人员强调、分析和比较商品优势的过程中被消除了。星星点灯u销售人员应耐心地听取顾客的价格异议。u销售人员应善于深入思考与认真分析顾客价格异议背后的原因，学会站在顾客的角度思考问题，以便“对症下药”。u当顾客说“价格太贵了”时，销售人员不可与顾客争辩，而应先认同其看法，然后采用适当策略消除顾客异议。u销售人员在处理顾客价格异议时应尊重顾客的意见，避免挫伤顾客的自尊心。u当顾客要求打折时，销售人员应该解释公司的折扣规定，并热心地介绍商品的
15、优势。u针对不同的顾客，即使价格异议相同，也应灵活应对，而不能以不变应万变。知识准备对比商品价值是指销售人员将同类商品的价值进行对比，以此来说明某种商品价格高的原因，让顾客觉得物有所值。三、对比商品价值当顾客提出价格异议而销售人员不清楚其具体动机时，销售人员可以通过提问探究顾客的真实动机。二、探究顾客动机当顾客通过拿其他企业或品牌的商品来对比的方式提出价格异议时，销售人员可以请求顾客明示比较对象或标准，进而采取相应的应对策略。一、请示比较标准知识准备卖土豆的故事两辆马车停在自由市场上，每辆马车里都装满了一袋袋的土豆。一位女顾客走到第一辆马车前，问正在卖土豆的农妇：“今天的土豆什么价？”农妇回答
16、道：“50元一袋。”“我的天，”女顾客表示不满，“这个价格是不是太高了？我上次买时才40元一袋。”“已经涨价啦！”农妇傲慢地回答。这位女顾客走到第二辆马车前，问了同样的问题。这车土豆的女卖主了解自己的土豆，她没有傲慢地对待顾客，而是热情地回答：“夫人，这是品种优良的白土豆，是我们种的土豆当中最好的一种。您瞧，首先，我们种的这种土豆的芽眼都很小，削皮时不会造成什么浪费。其次，经过挑选，我们已经把差一点的土豆剔出去了，这袋子里装的全是又圆又大的好土豆。最后，我们在装袋之前已将土豆洗得干干净净，这您看得出来。把土豆放在客厅里也不会弄脏您家地面。我的土豆55元一袋。我是给您搬到车上，还是您自己拎走？”结果，这个女卖主成功卖掉了两袋土豆。知识准备销售人员可以有意地抬高顾客地位，向顾客传达“便宜货不适合您”的信息，满足顾客的虚荣心，让顾客觉得自己就应该买相对昂贵的商品（或者合适的商品），而不应该买相对便宜的商品（或不合适的商品）。六、抬高顾客地位当商品的价格确实很高或比其他商品贵很多的时候，处理价格异议的有效办法就是将商品的价格与顾客的欲望结合起来，淡化价格对顾客购买欲的影响，将其购买欲合理化。五
