《顾客行为分析与抱怨处理技巧PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客行为分析与抱怨处理技巧PPT课件（73页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、配销通路与顾客关系管理技能特训学习三原则忘记外界的事快乐地参与奉献你的体验课堂要求x 禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口关闭移动电话课程大纲 12H第一部分：顾客行为分析第一部分：顾客行为分析與開拓與開拓1.抱怨处理的意义、程序与预防 2.企业与个人如何接受顾客抱怨 3.E.Q 情绪智商的修练 4.顾客抱怨处理作业流程5.用同理心处理抱怨 第二部分：顾客抱怨的原因第二部分：顾客抱怨的原因1.顾客服务系统及其内涵 2.顾客人格特质五种类型3.顾客感受服务品质构成要素 4.建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨 课程大纲第第三三部分：抱怨处理技巧部分：抱怨处理技巧第第四四部分：创造并维持忠诚顾客部
2、分：创造并维持忠诚顾客 1.人际沟通的方式2.N.L.P 信赖模仿技巧3.AKIDO 抱怨处理技巧4.肢体动作解读密诀5.引导塑造双赢结果三步骤1.培养顾客忠诚度7大步骤 2.顾客购买的十四项行为 3.传递价值，赢得口碑策略 4.如何预防顾客怠惰不上门 5.发展有效服务组织留住顾客 课程大纲第第五五部分：总结与角色扮演练习部分：总结与角色扮演练习1.案例解说2.模拟情景对练3.竞赛活動4.Q&A5.浴火鳳凰第一部 :顾客行为分析與開拓 1.改变就在一瞬间 (默契 . 寫問題.分組game.動物園story) 2.惯性定律 改变就在一改变就在一瞬瞬间！间！第一部 :顾客行为分析赢危機意識言行一致
3、.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功開源.節流第一部 :顾客行为分析 1.如果我不能,我一定要! 如果我一定要,我一定能!2.每件事的发生必有其目的,并有助于我! 3.没有失败,只有暂时停止成功! 4.以行业中第一名为标竿,做到最好! 5.成功者做别人不能做,不愿作, 不想做的事情 6.在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已我7.可以在任何時間,任何地點將我的服務理念傳給 任何人!服務服務信念信念: : ( (好萊屋好萊屋story.story.價值觀測試價值觀測試) )第一部 :顾客行为分析团队建立请用15分钟，集合团队智慧，设计：团队名称队歌团队口号 并且选择：队长 用3
4、分钟向所有人展示 最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队熱線妳和我game我是誰game小天使game第一部 :顾客行为分析市场的概念(sony 故事 教授story三角形game)市场：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意并能通过交换来满足其需求和欲望的所有潜在顾客组成。如何开发客户对客户进行调查分析 a市场的开拓能力 b资金 c销售能力 d人员素质 e商誉 f经验 g信用度 h仓储能力如何开发客户确立营销模式 a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销 b总代理、独家代理与多家代理 c厂家直销、零售终端 d贸易公司开发顾客的18种技巧1.他人推法2.合作销售法3.影响力中心法4.实地观察法5.
5、攀亲带故法6.通信利用法7.电话行销法8.重复销售法9.名册利用法10.中断顾客重新开发法11.定期刊物利用法12.样品追踪法13.连锁探求顾客法14.直接销售法15.侦察员活用法16.团体开拓法17.服务人员活用法18.直卫访问法世界级客户服务中心的基础企业愿景业务目标客户服务中心的使命印象建立时刻客户体验及客户关系管理服务水平目标客户服务中心目标流程规范团队协作监控支持Source: HKCSC第一部 :顾客行为分析企業成長 分析管理 威爾瑪服务IBM公关广告质量日本鋼板文化 GE创新SONY形象麥當勞企业永续经营八构面、企業成長的本质-质量、企業成長的支持者服务、企業成長的脸面-形象、企
6、業成長的依托-文化 e、企業成長的基础-管理 f、企業成長的活力-创新 g、企業成長左臂-广告 h、企業成長的右膀-公关第一部 :顾客行为分析有效服务团 队的要素顾客需求满意传递关系价值系统企业活力和使命沟 通 技 巧决 策 技 巧解决问题 的 技 巧拍電報game傳訊息game齊眉棍game第一部 :顾客行为分析GE变革的带头人韦尔奇“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”第一部 :顾客行为分析 顾客是我们所有经营活动的中心，顾客是我们所有经营活动的中心，公司策略是吸引新的顾客并留住他们！公司策略是吸引新的顾客并留住他们！C第一部 :顾客行为分析产品价值服务价值人员价值形象价值經費成本时间成本
7、整体顾客价值整体顾客成本体力成本精神成本客户关系 价值客户的关系价值提升满意度提升满意度第一部 :顾客行为分析人格特质分析1.老虎型 2.孔雀型 3.变色龙型 4.无尾熊型 5.猫头鹰型 第一部 :顾客行为分析人类行为感知分析 1.视觉型 2.听觉型 3.感觉型第一部 :顾客行为分析选择客户原则1.客户的质(避免倒帐)标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服務的要求2.客户的调查基础数据：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司
8、起始交易时间、企业组织形式、业种、资产、企业形象等客户特征：营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等第一部 :顾客行为分析顾客资料建立1.了解客户的基本情况如年龄、学历、经销时间长短、营业地点及环境、为哪些企业代理过何种产品以及家庭情况、生活习性及其主要工作人员学历、工作经历等。第一部 :顾客行为分析顾客资料建立2.了解客户的特
9、点：(顾客管理,乔吉拉德story) 他对我们的品牌有怎样的认识 他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式 他对我们同类产品的市场竞争如何分析等 他的言谈举止、思维应对、生活习惯 他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策 他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣第一部 :顾客行为分析顾客资料建立3.观察客户的反应： 是否尊重我方企业的经营理念是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、收款方式、品牌战略 、长期规划发展等问题上的意图是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具
10、备的素质 知识 态度 技能习惯 第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具备的素质知识 Knowledge 熟悉产品及服务知识，提供正确信息 熟悉并达到服务要求第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具备的素质态度表现 Attitude 关注客户需要 主动及积极 有耐性 有礼貌第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具备的素质技巧 SkillsA.一般应对良好称呼语及介绍恰当发问细心聆听重复要点良好说话及声线表达正面及清楚用语适当的结尾语第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具备的
11、素质技巧 SkillsB.处理不满客户技巧 处理客户感受 提出建议并确认接纳第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具备的素质技巧 SkillsC. 销售技巧以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售 (Selling by FAB)了解及处理客户提出之异议 (Objection Handling)留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Closing)第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具备的素质 习惯(Habits)1.自我启发2.顾客管理(CRM)3.目标设定4.时间管理第一部 :顾客行为分析第二部 :顾客抱怨的原因 客户预期：主
12、要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+1012+2很满意很满意很不满意很不满意客户期望客户期望评价评价预期预期体验体验客户为何会不满客户为何会不满第二部 :顾客抱怨的原因客户的价值第二部 :顾客抱怨的原因客户离开我们的原因客户离开我们的原因 45%45%很差的服很差的服務務 20%20%没人关心没人关心 15%15%发现价格更发现价格更便宜便宜
13、15%15%发现更好的发现更好的产品产品 5%5%其他其他（3%3%迁居、迁居、1%1%逝世）逝世）第二部 :顾客抱怨的原因提升服务质量的关键因素顧客關係培训辅导素质技能态度表现资源支持瞭解顧客需求並滿足需求服務理念投資時間第二部 :顾客抱怨的原因客户的情绪银行正面印象建立时刻储蓄更多好的印象负面印象建立时刻提取更多好的印象客户对企业的印象第二部 :顾客抱怨的原因抱怨的客户会。若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾结论：当1 个客户表达不满时，可能已经有
14、25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！第二部 :顾客抱怨的原因惊奇吗惊奇吗? ?这却是事实！这却是事实！ 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，若抱怨得到有效处理又会。？若抱怨得到有效处理又会。？ 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！第二部 :顾客抱怨的原因qq为企业提供了一种市场反馈的机制为企业提供了一种市场反馈的机制qq帮助企业节约成本帮助企业节约成本qq帮助企业迅速转换思路帮助企业迅速转换思路企业如何面
15、对抱怨您的您的礼物礼物太贵重了太贵重了! !提供抱怨提供抱怨者，有奖者，有奖! !第二部 :顾客抱怨的原因第三部 :抱怨处理技巧解 决问 题方 法(腦力激盪法.九宮圖 mindmaping)分析 问 题界定 问 题 方 案 实 施 寻 求 有 效 方 案方 案 评 估教授驗尿story第三部 :抱怨处理技巧机会优势策略拟订客诉系统的建立员工教育 训练服务品质共识建立内部沟通管道建立行销方案的规划顾客关系评鉴顾客期望设定竞争对手设定顾客关系计划查核、修正与调整企业目标设定经营目标行销目标计划执行与展开顾客沟通体系:SWOT分析第三部 :抱怨处理技巧人际沟通人际沟通 (老公公STORY) 一吸、二
16、离、三好玩、四是回头再看看 人际沟通恰如其分投其所好.真心誠意.講究內容.運用方法 (1) 赞美(鴨子STORY 贊美演練. ) (2) 认同(N.L.P 模仿技巧) (3) 关心(喬吉拉德) (4) 设身处地 (5) 倾听(步驟) (6)热忱与主动 第三部 :抱怨处理技巧a.肢体语言b.内容c.声音d.语调e.大小人类语言沟通模式:錢弊引導魔術比手劃腳GAME第三部 :抱怨处理技巧溝通第三部 :抱怨处理技巧面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号第三部 :抱怨处理技巧肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧
