质量管理学习情境2 顾客满意度的测评l知识目标：l了解顾客满意（CS）与顾客满意管理的基本知识； l了解SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范；l了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识；l了解建立顾客满意度测评指标体系方法； l技能目标：l能初步制定顾客满意度测评方案；l能初步制定满意度测评工作程序；l能设计顾客满意度调查表并对顾客进行满意度调查学习情境2 顾客满意度的测评项目案例导入：l 市场经济条件下，顾客满意已成为影响企业成败的关键因素之一通过本章的学习，使学生理解顾客、顾客满意度指数的概念，初步掌握顾客满意度指数的测评方法 l 本项目通过一个汽车产品的满意度调查案例的开展，通过与校外基地企业金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价，使学生了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学生顾客满意度测评的工作能力 2.1 任务提出2.2 解决方案2. 3 相关知识点2.实施方法顾客满意管理l为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更有效的方式开拓自己的产品市场，树立自己的品牌形象，公司提出实施顾客满意管理。
l与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价工作任务 l与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价教学活动设计同学们分为4个小组，对金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车要实施的顾客满意度调查管理进行分析分别形成了4份报告: 实施顾客满意策划报告 顾客满意调查表 顾客满意评价报告 顾客满意质量标准小组讨论解决方案n 顾客满意与顾客满意管理的概念n 实施顾客满意管理必须坚持的原则n CS的理论研究方法n 顾客满意管理的实施步骤n 顾客满意与顾客忠诚 相关理论知识l1. 顾客与顾客满意（customer satisfaction，简称CS）（1）顾客是指接受产品的组织或个人 按接受产品的所有者情况内部顾客外部顾客按接受产品的顺序情况过去顾客目标顾客潜在顾客认识顾客满意与顾客满意管理顾客满意顾客满意或忠诚顾客忠诚顾客价值观期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客抱怨抱怨受理结果判断投诉、诉讼或不再购买一种满意程度低的最常见表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
不好好顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受感知感=知感知三层次海尔市场原则:”抱怨就是投诉”顾客满意的基本特性 主观性：感受的对象是客观的，结论是主观的 如餐馆饭菜口味 层次性：不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务的评价标准不同 如以前购物排队,现在超市自选 相对性： 如骑自行车与开车顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关满意与不满意有相对性 阶段性：产品具有寿命周期，服务也有时间性；顾客对产品和服务的满意程度根据过去购买和提供的服务产生变化 如学校教育认识顾客满意与顾客满意管理多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足魅力质量理所当然质量一元质量不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换质量的“雷区”Kano模型 l 顾客满意度指数（customer satisfaction index，简称CSI）l 是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示l CSI调研是实施CS战略的重要推进方法;l 量化体现了CS，也量化反映供方追求CS的成效顾客满意度指数 顾客满意管理是在CS战略的基础上，发展起来的新型管理和经营方式它是指一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模式。
在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局 顾客满意管理 顾客对产品或服务不满，91%不会再上门不满意的一个顾客会将不愉快的经验转述-10人开发新顾客和维系老顾客成本为5:1 100-1=0吉得泰顾客满意管理 品 质 是 竞 争 的 关 键l 全程性原则所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程价格C购买服务S总目标子目标顾客满意产品Q供货T实施顾客满意管理必须坚持的原则与同行竞争与时间赛跑1. 1. 品种更多品种更多 P P2. 2. 质量更好质量更好 3. 3. 价格更低价格更低 C C4. 4. 交货更快交货更快 T T5. 5. 服务更优服务更优 S Sl 面向顾客原则实施顾客满意管理必须坚持的原则T (time) Q (quality) C (cost)T (time) Q (quality) C (cost)TQC理念一切追求以最短时间、符合顾客的质量、最低的成本推出具有竞争力的产品占领市场！QualityTimeCost顾客期望的因素这样才能开发出具有竞争力的产品!J.D. Power and Associates 每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调研，收集他们对很多行业产品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求向其提供预测，从而让当今信息更为灵通的消费者满意。
该公司进行的独立调查可向相关企业提供有价值的信息，帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足在全球市场上，J.D. Power and Associates的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者 销售满意度调研(SSI) 新车质量调研(IQS) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 售后服务满意度调研(CSI) 北美保时捷第一早期故障期偶发故障期磨损期T故障率GOAL关注顾客的价值目的愿景计划持续改进原则1. 谁是我的顾客？2. 顾客对我的期望是什么？3. 我如何才能满足这些期望？4. 我怎样知道顾客满足与否？5. 顾客不满足时我如何改进？关注顾客的价值q 直接上司q 直接下属q 为其提供工作支持的同事q 曾对自己提出抱怨的人q 基层中层基层基层基层高层中层服务管理也是服务起草日常信件、通知打印文件，收发接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表业务数据提供票据收集提供财务部业务员经理秘书秘书的主要工作秘书的主要工作企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要Suppliers供应者Input投入Process流程Output产出Customers顾客业绩态度能力薪资去留升降由系统因素由系统因素决定决定绩效由个人因素由个人因素决定决定价值观+习惯+环境+知识+技能硬+软l预期理论CSf（售前预期，售后表现）顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
CS的理论研究方法l 预期愿望理论 期望（expectations）与愿望（desires）的区别：l期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（outcome）所持信念的一种可能性(likelihood)；未来导向性的，相对易变；l愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价 现在导向性的，比较稳定 +愿望期望感知绩效期望一致愿望一致属性满意信息满意全面满意CS的理论研究方法霍华德希思模型 投入 感性结构 学习结构产出 显著信息 1 质量2 价格3 特性 4 服务 5 可得性 象征信息 1 质量 2 价格 3 特性 4 服务 5 可得性 社会信息 1 家庭 2 有关群体 3 社会层次 注意力感性偏好动机 选择标准 满意 对刺激物的模糊认识态度 对品牌的理解 寻找 信任购买意向 购买 购买意图态度 品牌理解 注意力 CSI的变量模型结构图感知质量（可观测的质量）感知价值（可观测的价值）预期质量顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨原因变量 目标变量 结果变量顾客需求顾客满意 调节改进 反馈检验需求接受执行控制CS战略研究的四个阶段 CS理论的研究方法特点：1二次调查2专家调查3定性研究4定量求值l近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标，即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSI）来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。
l这一指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标的不足l世界上第一个，1989年瑞典实施顾客满意度指数（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER简称CSB）顾客满意管理的实施步骤l制订顾客满意度调研计划 有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导或错误的信息l选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研 专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性、公正性l识别顾客 企业应通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息亦尤其重要顾客满意管理的实施步骤l确定绩效指标 顾客满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的期望和要求这些期望和要求可归纳为一系列的绩效指标l设计问卷 这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研的效果l实施顾客满意度调查访问 一般通过问卷的邮寄征询、访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反应l调查结果的研究和分析 对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关、回归、判断、因素等分析方法）进行综合分析。
得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标顾客满意管理的实施步骤l七个级度为: 很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意l五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意l顾客满意级度的界定是相对的 因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊顾客满意级度的划分，目的是为供企业进行顾客满意程度的评价顾客满意级度的划分级级度很不满满意不满满意一般满满意很满满意分值值12345产产品属性权值权值分值值综综合值值质质量0.341.2功能0.140.4价格0.3551.75服务务0.1540.6包装0.0520.1品位0.0530.15总计总计122/64.2顾客满意度的分值与加权顾客满意度评估发布与展示的基本方法 相关理论知识l 顾客满意与顾客忠诚区别l 顾客满意与顾客忠诚联系顾客满意与顾客忠诚 相关理论知识顾客满意与顾客忠诚区别 顾客满意：产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的 （英文desired渴望的，基本质量标准是expected）； 顾客忠诚：产品质量标准是超出顾客想像范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务 （英文excited）goodWonderful, excellent顾客满意度顾客忠诚度 顾客停止购买 不确定 顾客再次购买35%80%40%顾客满意度和顾客忠诚度的关系理解:1.满意度增加并不意味忠诚度增加;2.希尔顿酒店例子 获得顾客的忠诚满足顾客潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值 满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客忠诚顾客满意竞争取胜基本工作 获得顾客的忠诚是参与竞争取胜的保证。
对于企业来说，达到CS是基本任务，否则产品是卖不出去的， 顾客满意与顾客忠诚关系图 中国顾客满意指数基本模型 n 顾客满意测评指标体系实施方法顾客满意度测评工作程序 SBT10409顾客满意度测量指标体系 一级级指标标二级级指标标三级级指标标顾顾客满满意。