《问询服务工作标准酒店资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《问询服务工作标准酒店资料（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前 厅 服 务 标 准Front Office Service Standard序 号FO-016页 数共2页分发：前台执行人前台接待主题：问询服务工作标准发出日期2013-03修改日期2013-03做什么怎样做为什么提供给客人需要的信息内容访客或来电查询在住客人信息(1)根据客人提供的信息（如：住客完整姓名、公司名称等），通过电脑迅速查询； (2)询问访客或来电者姓名，如是访客需问其是否有预约； (3)拨打住客房间，告知来访或来电者情况，征询住客意见是否方便接见访客或接听电话；(4)如住客不便接听或接见，或婉言回拒来访或来电者，请其留言或改用其他方式联络；(5)如住客接受访客或来电，按其要求
2、告知来访者（如：指引其搭乘电梯上客人房间或请其在大堂等候），或者将来电转入客人房间；(6)如查找无果，礼貌的向查询者解释或提供其他线索，帮助查找；(7)对于住客要求保密的房间及无法提供正确住客信息的访客或来电，礼貌请其改其他方式联络；查询酒店或地方信息(1)对熟悉的情况，随问随答；(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复； (3)对不清楚、又一时查不到的信息，和客人说明，并及时转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。在确保酒店及客人安全的前提下，满足客人需求收集客人常用的信息存档，了解酒店的信息收集信息资料随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。要了解以下内容：1) 酒店每日宴会活动表2) 餐厅的营业时间，位置及特色3) 酒店娱乐设施4) 客房服务（洗衣，熨烫）5) 入住登记及退房时间6) 酒店行政楼层服务设施7) 网球，高尔夫球等体育活动8) 社会活动9) 水上活动各种零售商店酒店周边旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施、医院、娱乐等设施随时更新相关信息以备查询，更快地对客服务提交人：运营部批准人：运营总监
