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1、销售业务管理制度一、目的： 规范销售员与客人洽谈会议/庆典活动的方式，提高销售服务质量，降低服务风险。二、适用范围：销售部、市场部、策划部、预订部三、管理制度： （一）会议团体活动洽谈规范：1、了解会议背景。会议性质，是否有媒体参加等，严禁非法会议。2、了解参会人员的特征。包括：客人年龄、少数民族，是否有外籍，特殊身份等，减少临时事故和突发事件。3、了解会议场地布置要求。包括：会议台型、装饰、标语、报到地点、灯光、LED屏、音像设备、起降机等，确保符合酒店安全和成品保护原则。4、了解会议行程。包括：会务组和参会人数、客房安排、到离店时间、报到方式、外出计划、会议时间、用餐时间、娱乐要求、商品购
2、物等信息，提高客房双开率，提高餐饮、康乐、商贸收入。5、了解餐饮注意事项。确认就餐形式、餐标、坐席顺序、桌签、宴会菜单、酒水要求、忌口菜品、用餐时间和地点等，确保服务准备工作顺利完成。6、确认报价。根据会议/宴会的整体消费水平给客人报价。如果会议活动的吃、住、会、娱乐，都安排在店内，而且人数、会期都比较理想，价位可考虑适当放宽。同时，询问房间的长话是否开通，酒水，画册、水果、饮料等有偿服务和商品是否撤留，如果需要准备，再做相应报价。7、确认预订。客房预订金按照使用房数计算预订金额度（30%50%）；餐饮预订金按照餐费总额的50%收取预订金。没有预订金的会议/宴会，应要求客人到店时缴纳预付款（现
3、金、支票或刷信用卡预售）。必要时，填写预订确认书（确认书仅对企业单位，不对个人）。8、确认服务。根据会议报到形式，是否设置报到台，如何发房间钥匙，如何办理入住手续等报到时是否需要协助服务。9、确认结账。销售员应提前告知客人：酒店不允许签单挂账，要求客人会议/庆典活动结束时，应及时付清所有消费款（即：要求当天账当天结清，严禁挂账欠款）。如果因消费透支，客人不能当天结清所有消费款，应办理余款延时支付手续，即：签订“挂账延时支付约定书”，要求复印客人身份证，销售员担保，销售部经理确认，主管领导同意后生效。11、最后对客户表示感谢，感谢对酒店的信任，征询客人的意见或建议，做好记录。12、销售提示。包括
4、：季节提示、交通提示、安全提示、特殊营业时间提示、临时取消提示、领导特别关注提示、自带酒水提示、服务费提示等，确保客人的会议行程顺利完成。 （二）会议洽谈过程注意事项： 1、洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时应先回避,先把会议的整体情况了解后再做报价,要让客人按我们的思路走。2、报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及服务内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受. 3、客人对报价不能接受,如果压价超出销售人员的折扣权限时,应先稳住客户,及时汇报部门经理,做相应对策. 4、洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用等词语.客人所提要求,酒店
5、方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议. （三）销售工作报告制度：销售部工作具有外出独立作业的特点，销售人员须有较强的自律性和责任心。1、销售人员每次外出销售和接待客户，都应填写销售员每日客户拜访记录，将电子版上交销售部经理存档备查，没有客户拜访记录，无法审批“交际费用申请单”。2、销售人员每次与新客户签订合约、协议、确认书，必须事先向销售部门经理汇报，得到批准后，方可办理盖章手续。3、每周五，销售人员提交本周工作小结和下周工作计划（电子版），上报销售部门经理，销售副总经理。4、有关超越权限的销售活动和工作问题，必须事先汇报请示，不得擅自处理。四、相关记录1、销售员每日客户拜访记录2、交际费审批单3、预订确认书4、挂账延时支付约定书
