酒店礼貌英语培训 一、 不要太顾及专注文法，针对情况应对作答 切记，学英语倒话最忌害羞 紧记，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘决 二、 用心聆咱客人的说话，不民懂时在问一次 不懂的地方再问一次“Pardon me” 如仍然不了解，则说“Just a moment please”然后找上级来应付 三、 慢慢地，清楚地说 注意，发音务必清楚，大声，语尾要够明朗 四、 不要使用和朋友交谈式的英语 五、 洒使用通俗俚语 酒店内使用俚语，会被认为对客人不礼貌 忌用“OK Sure Yeah”等 应用“Certainly,Sir”等庄重的说法 六、 不要说“我不知道” 适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象 应用“Just a moment, Please, I’ll check that for you”然后去请教别人，或许可以由了解的人代为解答 七、 眼睛也能说话 说话的时候眼睛要看住对方“ ……这是世界各国共通的原则” 不管客人是多么生气，你都应该看他的眼睛，虚心地听他说话 八、 注意手势的使用“Body Language” 面对很验证沟通的外国的人时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通 九、 对女客人，不论年龄都可以用“Madam” “Madam”为女士或夫人……对女士的尊称 接待旅客英语会话的基本句型 一、 四种基本句型 正式的英语，问句有下列几种句型： May I ……? 我可以……吗? Could you……? 你可以……吗? Would you……? 你愿意……吗? Shall I ……? 我可以……吗? 上述这些基本句型被广泛地应用在酒店业务的英语应对，用法如下： 1、 自己想做某些事情时，用“May I ……?”想问上些不知道而该不该问的问题时，用“May I know?” May I have your name,please? 请问您贵姓? May I have your check-out time,please? 请问您什么时候要结帐退宿? May I see your passport,please? 请让我看看您的护照好吗? May I know your nationality,please? 我可以知道您的国籍吗? 2、 有求于客人时，用“could you……?” Could you fill out the form,please? 请填写这张表格好吗? Could you write that down,please? 请写下来好吗? Could you draft the telegram,please? 请拟好电报的草稿好吗? Could your hold the line,please? 请不要挂好吗? 以上这类情况如果用“Would you ……?”来问，就形成上级对下级说话的口气，带有质问对方的的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应该留意。
3、询问客人的喜好或意见时，用“Would you……?” Would your like tea or coffee?您要茶还是咖啡? Would you like to take a taxi? 您要不要乘搭计程车? Would your mind----ing?您介意……吗? 下列为“问词+Would you ……?”的句型，只适用于询问客人的希望，如： Where yould you like to visit the palace museum?您什么时候要参观故宫博物馆? What time would your like to eat?您想什么时候吃东西? Why would you like to visit Hong Kong?您为什么想去参观香港? Which kind of room would your prefer?您喜欢哪种类型的房间? How would you like to settle your bill?您想用什么方式付款? How long would you like to stay?您要停留多久? How many tickets would you like to buy?您想卖多少张飞机票? 4、提供意见或服务客人时，用“Shall I ……?”与“Would you like me to do ……?”的意思相同 Shall I draw the curtains? 要我把窗帘拉上吗? Shall I call a bellboy? 要我叫行李员来吗? Shall I draw you a map? 要我拿张地图给您吗? Shall I make the room reservation for you? 是否要我帮您订房? 二、 招呼语 看见客人应该由我方先主动打招呼，打招呼的方式是在： ___Good morning…… 早安(早上) ___Good afternoon…… 午安(下午) ___Good evening…… 晚安(下午六时以后) 这些句型之后，应状况所需，加入适当的文句，例如： ___Good afternoon,sir 先生，下午好 Welcome to the ***Hotel. 欢迎光临**酒店 __Good evening,madam 夫人，晚上好 May I help you? 需要我效劳吗? ___Good morning,sir 先生，早上好 Are you checking out? 您要结帐吗? 如果知道顾客姓氏，也可以直接称呼某某先生，在的对答中，可以在后直接加上公司名称或部门名称，如下： ___Good morning sir 先生，早上好 This is ***Hotel 这里是**酒店 ___Good morning sir 先生，早上好 This is the Front Desk.May I help you? 这里是前台，有什么可以帮到您吗? 然而，若过份使用sir 或madam 可能会引起反效果，所以应该按情况而需作出适当的省略。
三、 回答 在与客人对话过程中，很多时候必须就对方的要求事项作简单面具体的说明，有时须随声附和，表示随声附和表示认同，或确认客人所说的话，以表示慎重，仔细聆听清楚，再依情况正确的回答尤为重要 1、一般的回答 ___I see,sir 我明白了，先生 ___certainly,sir 当然好的，先生 2、要客人等候时 Just a moment please? 请稍等 ___Thank you for waiting,sir 先生，让您久等了 ___could you wait a little longer,please? 请稍等片刻好吗? 3、 拒绝客人要求时 在没办法符合的要求，再想加以拒绝的时候，不可以直接说NO……而应用下面的说法，并在其后加上理由说明 ___I’m afraid…… 抱歉，很不巧…… ___Excuse me,sir…… 先生，原谅我…… 4、 道歉的时候 说话的时候注视着客人的眼睛，是非常重要的礼节，此外，措辞中应避免连续使用含有“对不起”之类的语气，如果是自己的错失，用“I’m sorry.” 如果是为酒店的错误而道歉，则用“We are sorry.” ___I’m very sorry for the delay. 很抱歉耽误您的时间 ___I’m very sorry for the inconvenience. 很抱歉给您带来不便 ___I’m very sorry for the mistake. 很抱歉弄错了 ___I’m very sorry to hear that. 听到这个消息我很难过(并非因自己的过失而道歉) 5、 Yes ,No 的使用方法 Yes ,No 的使用方法，应特别注意，肯定的疑问句，回答Yes 意思为“是的”，回答No意思为“不”，但是换成否定的问句时，情况就恰好相反了，回答Yes 意思为“不”，回答NO意思为“是的”，请参考以下例句，就可以很容易了解。
例：假设盒子是红色的“The box is red”其对答如下： __Is the box red? Yes, it is . 是的 ___The box is red,isn’t it ? Yes,it is . 不，是红色的 ___The box isn’t red,is it? Yes,it is . 不，是红色的 ___Thebox is black isn’t it? No,it isn’t. 是的，不是黑色的 酒店英语中，常用“Yes ,No”回答句如下： ___Do you have a single room for tonight?你们今晚有单人房吗? Yes,we do.是的，有 No,we don’t.不，没有了 ___Don’t you have a single room for tonight?你们今晚没有单人房了吗? Yes,we do.不，还有 I’m afraid,we don’t.恐怕没有了 ___Would you mind if I open the curtains?您介意我拉窗帘吗? Yes, I would不用麻烦了 No,not at all.好的，请便 6、 客人说“Thank you”时的回答 ___You are welcome不客气 ___Not at all不客气 ___Thank you,sir谢谢您，先生 ___Thank you very much非常谢谢 7、 给客人东西的时候，有下列几种说法 ___Here is your room key.这是您的房间锁钥 ___Here you are您要的东西要这里 ___Here it is这里就是 8、 送客人离开的时候 ___Have a nice day.祝您有愉快的一天。
___Have a good night.晚安(不可以说“Good sleep” ) ___Please enjoy your stay.祝您住得愉快 ___We hope you have enjoyed your stay.希望您好住得开心 ___We hope to see yu again soon欢迎您再度光临 ___Thank you for staying with us.谢谢光临 四、 不懂得客人的英语时 客人有所要求或问询时，应该尽量帮忙或可以解释说明，有听不懂的时候，不可以假装听得懂，应该再问一次，或是说：“Just a moment ,Please”然后找上级或英语能力好的同事代为回答，另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，所以，应该把握话中关键字，如此必然有助天理解语意 1、 不易听懂的时候： 此时，应请对方重述一次，说法如下： ___pardon me请再说一次。