前 厅 服 务 标 准Front Office Service Standard序 号FO--022页 数共3页分发：前台执行人前台接待主题：转接服务标准发出日期2013-03修改日期2013-03做什么怎样做为什么做好为客转接服务的准备准备部门应储存：(1)各大酒店号码；(2)各驻华使领馆号码；(3)各大医院号码；(4)各餐厅酒楼号码；(5)各大娱乐场所号码；(6)政府机关、职能部门号码；(7)最新号码；(8)熟记酒店各部门分机号及各部门负责人联系方式；做好随时为客服务的准备为按规定的标准转接客人要求的各种服务，处理好帐务问题接转一般内外线(1)铃响三声内(10秒内)接听；用礼貌用语向来电者问好：对外线：Good morning, xxxx hotel, how may I help you?早上/下午/晚上好，XXXX酒店，有什么可以帮到您？对内线：Good morning, reception,xx speaking, how may I help you?早上/下午/晚上好，前台，有什么可以帮到您？(2)接转时先接转外线，再接转住店客人，最后接转酒店内部；(3)接时要求准确、及时，无差错，声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答；(4)对于无人接线、占线的要表示歉意：说“对不起”，并向客人说明原因； (5)对要求接到客房的必须问清客人的姓名，核对无误后需于转入后征得客人同意后，方可接线；(6)对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；(7)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，并及时将留言条送入房间；(8)熟记常用200个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的号码，及时查找，尽快回答客人；(9)接到要求呼叫某人时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼；(10)对于外来要求转接，管理人员而未能提供准确管理人员姓名、部门的来电，不得转接，应请来电者留言，由前台记录相关信息，代为转达相关部门处理；(11)管理人员来电，按标准接听后需，立刻称呼该管理者职位，询问有何需求，如：Good morning, reception,xx speaking, how may I help you?早上/下午/晚上好，XX总，有什么可以帮到您？直拨长途(1)接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的客人，一律不开通直拨线路，以免跑帐；(2)客房直拨的长途通过电脑自动入帐；(3客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并及时关闭直拨线路；为客服务以赢得顾客满意，为酒店赢得生意提交人：运营部批准人：运营总监。